傳統(tǒng)家具企業(yè)如何突破傳統(tǒng)，做好線上線下的無縫對接

　　傳統(tǒng)企業(yè)如何做好線上和線下的結(jié)合？相信很多傳統(tǒng)企業(yè)都很憂愁，今天聽傳統(tǒng)企業(yè)雅蘭的總經(jīng)理談一談傳統(tǒng)企業(yè)如何突破傳統(tǒng)，做好線上線下的無縫對接。

　　統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量

　　對于成立將近50年的傳統(tǒng)企業(yè)雅蘭來說，進(jìn)入電商圈僅僅3年，時間不算久。最初，吳為感受到了電商所帶來的巨大變化，而頂著風(fēng)險進(jìn)入電商是為了證明給年輕人看，一個40多年的老企業(yè)照樣也能玩轉(zhuǎn)線上。然而傳統(tǒng)企業(yè)相比其他電商企業(yè)，其客戶對品牌、產(chǎn)品已有認(rèn)知度和認(rèn)可度，如何保證線上品牌體驗和線下一致，吳為認(rèn)為服務(wù)是一個很大的切口。

　　然而保持著線上與線下始終如一品牌的高質(zhì)量和客戶體驗服務(wù)同時也意味著高成本的付出。一張床墊從深圳運到北京，物流成本200元，但從樓下運到樓上，可能也要200到300元，但如此一來就能夠保障好的客戶體驗。吳為在采訪中說，雅蘭在做線上之前就對自己設(shè)了兩條高壓線：一是價格;二是服務(wù)。“因為如果沒有好的客單價，是很難有能力保障好的服務(wù)的。”吳為說。因而當(dāng)雅蘭第一次切入網(wǎng)上的時候，價格就比當(dāng)時同類品牌要高。

　　在魚龍混雜的家具市場，為了建立消費者對于產(chǎn)品的信心，雅蘭在保持線上售后服務(wù)與線下統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)外，還做了突破。除了原先的125天試用期限外，近兩年又在線上和線下推出了25年保用期，在床墊上有一個標(biāo)明其化學(xué)成分等的標(biāo)識，同時附上國家標(biāo)準(zhǔn)——即使多年之后產(chǎn)品有問題，依然為其負(fù)責(zé)。而在物流方面，盡管是由第三方負(fù)責(zé)，當(dāng)?shù)谌降姆?wù)產(chǎn)生的偏差遭到投訴，雅蘭仍會為其負(fù)責(zé)。當(dāng)然，面對上線后的困難也做了充分準(zhǔn)備，由專業(yè)法務(wù)來跟進(jìn)、處理品牌問題。這一切，都是為了保持線下和線上統(tǒng)一、負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。

　　差異化的產(chǎn)品

　　針對不同的市場需求，雅蘭的線下和線上的產(chǎn)品則分成不同系列。線下產(chǎn)品比較傳統(tǒng)，線上產(chǎn)品則更具活力。吳為透露相對于線下用戶，雅蘭線上用戶占比并不大，是總用戶的百分之十幾，而其年齡構(gòu)成相對更為年輕化。“下面?zhèn)鹘y(tǒng)，上面熱鬧”，他這樣總結(jié)線上和線下銷售產(chǎn)品的差異。同時通過更符合年輕群體的營銷手段來引起關(guān)注，手段包括找代言人、廣告投放、促銷價大、與消費者互動加強(qiáng)等等。而今年11月23日，雅蘭延續(xù)去年的進(jìn)工廠活動，營業(yè)額3000多萬。由工廠直接面對消費，省去中間環(huán)節(jié)，打出“線上與線下的完美體驗”的口號，用價格圈住年輕的消費群體。如雅蘭一樣組建單獨團(tuán)隊來投身電商的傳統(tǒng)企業(yè)比比皆是，但如何做到線上和線下產(chǎn)品的良性區(qū)隔，找到用戶需求的不同痛點;如何通過服務(wù)與價格保持線下與線上品牌的統(tǒng)一和一致，這些都是傳統(tǒng)企業(yè)憑借原有實力入駐電商時需要考慮的——發(fā)揮傳統(tǒng)企業(yè)步步為營的謹(jǐn)慎特質(zhì)，同時大膽探索自身符合電商發(fā)展的潛在特質(zhì)，從而找出線上線下玩法的同與不同。

　　內(nèi)部權(quán)責(zé)分配

　　以往，傳統(tǒng)企業(yè)上線時常有線上線下利益的沖突。就在去年，面對大趨勢雅蘭為了天貓O2O平臺召集全國經(jīng)銷商，但平臺上沒做起來就“歇火”了。吳為認(rèn)為“如何讓消費者滿意，做到極致，才是關(guān)鍵。”把權(quán)責(zé)分配好、利益分配好，然后溝通到位就行。集中力量，發(fā)展企業(yè)自身而非內(nèi)向耗能才有利于其拿下線上與線下。