天貓客服技巧培訓(xùn)：怎樣做好天貓客服

　　隨著天貓商城的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的人從事天貓客服這一職位。那么，怎樣做好天貓客服呢?Hishop天貓薈萃制定了天貓客服技巧培訓(xùn)。

　　做好天貓客服首先要給自己定好位，客服不言而喻就是為客戶(hù)提供服務(wù)的人。事實(shí)上，客服應(yīng)該是一個(gè)公司的精銳部隊(duì)。作為一名合格的天貓客服需要做到如下幾點(diǎn)。

　　一、對(duì)產(chǎn)品了解透徹

　　作為一名專(zhuān)業(yè)的天貓客服必須要對(duì)自家的商品有非常清楚的了解，包括每一個(gè)細(xì)節(jié)，這樣在回答顧客的問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)顯得更加專(zhuān)業(yè)，也會(huì)給顧客留下好的印象，增加成交的幾率。

　　天貓客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)丶材質(zhì)丶尺寸丶用途丶注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　二、清楚天貓規(guī)則

　　作為客服需要根據(jù)天貓規(guī)則而對(duì)自己的工作進(jìn)行優(yōu)化，遵守天貓規(guī)則規(guī)范，要知道如下問(wèn)題一旦違規(guī)是會(huì)被扣分處罰的。

　　1、發(fā)票(6分)

　　2丶包郵問(wèn)題 (4分)

　　3丶信用卡問(wèn)題 (4分)

　　4丶貨到付款問(wèn)題(4分)

　　5丶泄露他人信息 (6分)

　　6丶關(guān)閉交易問(wèn)題 (1分)

　　7丶付款方式問(wèn)題

　　8丶套賣(mài)家保證金

　　9丶質(zhì)檢

　　三、掌握溝通技巧

　　熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿(mǎn)意的買(mǎi)家平息，細(xì)致體貼的問(wèn)候可以使買(mǎi)家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。

　　天貓客服雖然被叫做客服，但是具有很強(qiáng)的銷(xiāo)售色彩，而且作為與顧客直接溝通的人員，必須要對(duì)充滿(mǎn)熱情，要讓顧客通過(guò)冰冷的電腦屏幕感受到來(lái)自對(duì)面的熱情，這樣才會(huì)顧客才會(huì)愿意相信你。

　　四、懂得分辨

　　作為一個(gè)優(yōu)秀的天貓店鋪客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和垃圾客戶(hù)?？梢詮馁?gòu)買(mǎi)的能力，說(shuō)話(huà)的態(tài)度，以前是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)等其他方面來(lái)方便是否是優(yōu)質(zhì)天貓店鋪客戶(hù)。

　　五、售后及時(shí)跟進(jìn)

　　用最快的速度解決買(mǎi)家的問(wèn)題，有任何未處理完或者處理的售后問(wèn)題，都要在買(mǎi)家訂單上寫(xiě)下備注，以便其他天貓店鋪客服介入的時(shí)候可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。

　　給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問(wèn)題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

　　作為一名合格的天貓客服需要掌握的技巧很多，最重要的是耐心的與客戶(hù)溝通，更多的天貓客服技巧培訓(xùn)就不一一介紹了，需要我們?cè)趯?shí)踐中慢慢摸索。

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