天貓客服技巧培訓(xùn)：怎樣做好天貓客服

　　隨著天貓商城的迅速發(fā)展，越來越多的人從事天貓客服這一職位。那么，怎樣做好天貓客服呢?Hishop天貓薈萃制定了天貓客服技巧培訓(xùn)。

　　做好天貓客服首先要給自己定好位，客服不言而喻就是為客戶提供服務(wù)的人。事實上，客服應(yīng)該是一個公司的精銳部隊。作為一名合格的天貓客服需要做到如下幾點。

　　一、對產(chǎn)品了解透徹

　　作為一名專業(yè)的天貓客服必須要對自家的商品有非常清楚的了解，包括每一個細(xì)節(jié)，這樣在回答顧客的問題的時候才會顯得更加專業(yè)，也會給顧客留下好的印象，增加成交的幾率。

　　天貓客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類丶材質(zhì)丶尺寸丶用途丶注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　二、清楚天貓規(guī)則

　　作為客服需要根據(jù)天貓規(guī)則而對自己的工作進(jìn)行優(yōu)化，遵守天貓規(guī)則規(guī)范，要知道如下問題一旦違規(guī)是會被扣分處罰的。

　　1、發(fā)票(6分)

　　2丶包郵問題 (4分)

　　3丶信用卡問題 (4分)

　　4丶貨到付款問題(4分)

　　5丶泄露他人信息 (6分)

　　6丶關(guān)閉交易問題 (1分)

　　7丶付款方式問題

　　8丶套賣家保證金

　　9丶質(zhì)檢

　　三、掌握溝通技巧

　　熱情周到的服務(wù)往往可以使不滿意的買家平息，細(xì)致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度(設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情)。

　　天貓客服雖然被叫做客服，但是具有很強(qiáng)的銷售色彩，而且作為與顧客直接溝通的人員，必須要對充滿熱情，要讓顧客通過冰冷的電腦屏幕感受到來自對面的熱情，這樣才會顧客才會愿意相信你。

　　四、懂得分辨

　　作為一個優(yōu)秀的天貓店鋪客服，要懂得分辨優(yōu)質(zhì)客戶和垃圾客戶?？梢詮馁徺I的能力，說話的態(tài)度，以前是否購買過等其他方面來方便是否是優(yōu)質(zhì)天貓店鋪客戶。

　　五、售后及時跟進(jìn)

　　用最快的速度解決買家的問題，有任何未處理完或者處理的售后問題，都要在買家訂單上寫下備注，以便其他天貓店鋪客服介入的時候可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，也可以避免重復(fù)補(bǔ)發(fā)，漏發(fā)現(xiàn)象。

　　給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長時間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。

　　作為一名合格的天貓客服需要掌握的技巧很多，最重要的是耐心的與客戶溝通，更多的天貓客服技巧培訓(xùn)就不一一介紹了，需要我們在實踐中慢慢摸索。

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