怎樣處理天貓店的中差評?(技巧+案例分析)

　　很多商家會通過“好評返現(xiàn)”誘惑買家給出好評，可見買家的評價對于天貓店的重要性，如果買家給出了中差評，商家該怎樣處理天貓店的中差評呢?

　　面對自己天貓店的中差評時，一定要注意：

　　1.心態(tài)：面對差評，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提;

　　2.時效性：及時發(fā)現(xiàn)及時處理;

　　3.溝通時間點的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點，面對什么樣的人群選擇時間點;

　　4.溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進(jìn)行溝通;

　　5.溝通判斷及補償：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的溝通方式進(jìn)行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實利益的補償。

　　6.中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對大的商家比較有用，可以分析出差評的原因(物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等)。

　　我們知道，買家進(jìn)入天貓商城購物的常規(guī)路徑一般是：輸入關(guān)鍵詞進(jìn)入商品列表，按照銷量、信用等來排序?？吹降氖巧唐分鲌D，再看價格，找到滿意的寶貝后點擊進(jìn)去，這時對產(chǎn)品已經(jīng)有大致的了解。這時，買家首先注意的不是寶貝詳情和產(chǎn)品說明，而是評價。

　　評價里面包括好中差評，評價印象關(guān)鍵詞。買家普遍會先去看負(fù)面的評價，主要是為了確認(rèn)產(chǎn)品有沒有不可接受的缺點。所以，總結(jié)下來，評價管理在整個買家的購物路徑里面是決定轉(zhuǎn)化率的最重要的環(huán)節(jié)。

　　下面來看個案例：

　　默認(rèn)排名的前兩條是很差的評價，銷量因為這兩條差評一落千丈。而面對買家的不滿意評價，店鋪完全沒有解釋，相當(dāng)于放棄了評價管理。

　　在這個案例中，評價選項中默認(rèn)全部、差評、追評、圖片顯示的都是此評價，而掌柜的只回復(fù)一個字符“\N”，這樣的產(chǎn)品后期的轉(zhuǎn)化率將慘不忍睹。買家的等級、圖片、有用按鈕決定了排序的位置。

　　另外，好評中的差評嚴(yán)重的影響了轉(zhuǎn)化率，所以賣家們一定要注意好評中的差評管理，具體步驟：點擊右側(cè)客戶管理——客戶關(guān)懷——待處理問題，認(rèn)真回復(fù)買家的評價。

　　下面來看一個成功的案例：

　　上面案例看出該天貓店通過服務(wù)與溝通，把流失的客戶變成了潛在的回頭客。而處理中差評小技巧如下：

　　1.出現(xiàn)影響不好的評價，不要急于發(fā)表解釋，要抓住重點。

　　2.聯(lián)系客戶，看是否有誤會，爭取買家好的追評，把差評的負(fù)面評價降到最低。

　　3.通過一系列方法把優(yōu)質(zhì)的評價“頂起來”，通過短信回復(fù)的方式進(jìn)行追評。

　　4.優(yōu)惠券不要設(shè)置門檻。

　　如果天貓商家對評價管理沒有足夠的重視或者面對中差評不知道如何回復(fù)，往往會讓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率一落千丈。此外，天貓商家要注意，處理中差評的態(tài)度，不是讓你去騷擾買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題，有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。（推薦閱讀：天貓店鋪沒流量怎么辦）

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