淘寶客服工作職責(zé)及工作明細?工作職責(zé)是什么?

　　淘寶客服工作崗位職責(zé)怎么要求?淘寶店面的客服工作中沒有想像中的那么簡易輕輕松松，很必須認真細致的心態(tài)和細膩的思緒?？头囊粋€小粗心大意很有可能給企業(yè)產(chǎn)生損害，針對店面的運營而言，全是很不好的。因此 下邊，對淘寶客服工作崗位職責(zé)有一個確立的要求。

　　基礎(chǔ)崗位職責(zé)

　　客服(產(chǎn)品知識，推銷技巧，售前服務(wù)招待，售后服務(wù)解決)

　　一.產(chǎn)品知識

　　1.了解企業(yè)產(chǎn)品知識特性，生產(chǎn)工藝流程

　　2.對生產(chǎn)制造，市場銷售，貨運物流全部步驟確立把握。

　　二.推銷技巧

　　1.解釋消費者提出問題，正確引導(dǎo)消費者開展選購，促使買賣。

　　三.售前服務(wù)招待

　　1.了解淘寶淘寶賣家中心實際操作標準，解決顧客規(guī)定，修改運輸費，價錢，收件地址等。

　　2.招待消費者，日常店面淘寶旺旺客服值勤

　　3.相互配合企業(yè)淘寶店面和單獨店鋪站的推廣宣傳，在各種各樣溝通交流群和社區(qū)論壇發(fā)帖子宣傳策劃丶推廣店鋪。

　　4.進行本人市場銷售表，市場銷售表梳理與出貨單梳理

　　四.售后服務(wù)解決

　　1.處理已送貨訂單信息出現(xiàn)的售后服務(wù)難題

　　2.對出現(xiàn)的售后服務(wù)難題開展匯總梳理，明確提出防止和改善的可行性報告進而節(jié)約成本

　　3.監(jiān)管售前服務(wù)客服出現(xiàn)的難題，提升客戶尋單轉(zhuǎn)換率

　　實際關(guān)鍵點：

　　1.訂單信息梳理

　　1.1立即梳理本人市場銷售商品及備注名稱

　　規(guī)定：本人市場銷售商品內(nèi)容應(yīng)準確，無錯字，獨特訂制應(yīng)敘述清晰，必需時配圖片，傳輸給制做部淘寶旺旺。

　　懲罰：

　　1)如未準時發(fā)給制做部導(dǎo)致訂單信息耽誤，除扣該單銷售業(yè)績并處以二十元罰款。

　　2)內(nèi)容不正確：下列不正確屬比較嚴重出錯，不良后果：

　　規(guī)格填錯：如1.24米*兩米寫出1.42米乘兩米

　　送貨時間填錯：如11月2日送貨寫出11月20日送貨。

　　特性填錯：消費者規(guī)定的字體樣式填錯;

　　之上不正確當(dāng)在下生產(chǎn)制造單前發(fā)現(xiàn)并立即更改，處以二十元罰款;如已放到加工廠，處以50元罰款;如造成具體損害超出五百元，按具體損害賠償。其他不正確視情節(jié)惡劣水平給與不一樣水平懲罰。

　　1.2收件人信息與送貨方法

　　規(guī)定：買家支付后，應(yīng)與買家核查攬收信息，實際效果圖和規(guī)格，送貨時間及其配送方法.收件人名字應(yīng)是真正精確名字，承諾配送方法(配送方法包含：買家自取丶送貨上門樓底下丶包配送安裝)，不能模凌兩可。必需時打電話與顧客開展溝通交流。之上信息核查精確后應(yīng)淘寶旺旺與買家確定，作為日后很有可能產(chǎn)生矛盾的根據(jù)。懲罰：未按之上規(guī)定實際操作的扣減該單銷售業(yè)績并處以二十元罰款。

　　1.3備注名稱

　　備注名稱基礎(chǔ)文件格式示例：

　　文件格式為：名字，規(guī)格(寬*高，默認設(shè)置企業(yè)為米)圖案是否修改或訂制，送貨時間，配送狀況，特殊備注(五星好評返現(xiàn)，送基膜膠，消費者特別要求等)

　　劉賀，3米*2.4米，圖案一切正常，12月19送貨，自取。送膠。

　　規(guī)定：備注名稱信息要標準丶精確丶立即(買家拍下支付內(nèi)二十分鐘內(nèi)必不可少搞好詳盡備注名稱)。若有修改，應(yīng)最先在備注名稱做變更，標明變更的時間及內(nèi)容(原備注名稱內(nèi)容要保存)，并立即向客服主管報告。

　　懲罰：未按之上規(guī)定實際操作的扣減該單銷售業(yè)績并處以二十元罰款。如買家送貨信息變更未立即向客服主管報告造成 送貨不正確的按具體損害賠償，扣減該單銷售業(yè)績并處以50元罰款。

　　1.4訂單跟蹤

　　規(guī)定：買家拍下支付并不是客服工作中的完畢只是逐漸，客服對自身的單應(yīng)立即追蹤是不是準時送貨，如未按承諾時間送貨，客服有義務(wù)QQ(QQ無回復(fù)則應(yīng)打電話)或電話逼問客服主管，有逼問階段則能夠 免除責(zé)任。客服對自身的單應(yīng)立即追蹤是不是準時交貨，如未按承諾時間交貨，客服義務(wù)QQ(QQ無回復(fù)則應(yīng)打電話)或電話逼問客服主管，有逼問階段則能夠 免除責(zé)任。特別是在針對時間上規(guī)定過緊的買家應(yīng)立即跟蹤送貨和貨運物流的進展。

　　懲罰：因客服未立即跟蹤送貨和貨運物流信息造成不良影響及惡意差評的扣減該單銷售業(yè)績并處以30元罰款。

　　1.5售后服務(wù)

　　客服理應(yīng)能對簡易售后服務(wù)妥善處理，繁雜售后服務(wù)依據(jù)詳細情況在售后服務(wù)淘寶旺旺群留言板留言或立即電話向客服主管反映，切勿推卸責(zé)任耽擱。

　　2.討價還價管理方法

　　一切以簽單為第一前提條件，凡有討價還價者，必有較強選購意愿，因此 沒有客服討價還價管理權(quán)限內(nèi)的買家討價還價請盡量向上級部門請示報告，以防漏單。

　　基礎(chǔ)管理規(guī)定

　　1.出勤率

　　除白當(dāng)晚以外的八小時客服均應(yīng)按照規(guī)定時間在公司上班，每個月在企業(yè)上的八小時容許有2次十分鐘之內(nèi)的晚到，超出一次，每一次扣二十元。八小時晚到超出十分鐘，每一次扣二十元。

　　值班期內(nèi)不管哪種緣故不可以準時網(wǎng)上值勤，均需電話向客服主管休假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)值班淘寶旺旺未線上又未休假扣200元。

　　2.回復(fù)時間

　　有消費者提出問題，不管值班是否，旺旺在線的客服需要在更快的時間回復(fù)，自動回復(fù)內(nèi)容不當(dāng)作回復(fù)，一個月內(nèi)出現(xiàn)超出3次回復(fù)時間超出2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。消費者了解后三十分鐘內(nèi)未回應(yīng)，發(fā)現(xiàn)一次處以一百元罰款，2鐘頭扣200元，為此累積，禁止空掛淘寶旺旺，不管值班是否，如急事出門沒有電腦前面值班，切勿必關(guān)掉淘寶旺旺。空掛2鐘頭之上包含2鐘頭處以200元罰款。

　　3.業(yè)績考核薪酬測算

　　基礎(chǔ)薪酬 抽成 獎勵金

　　基礎(chǔ)薪酬：初中級客服：薪資1500元;初級客服：薪資1800元;高級客服：薪資2200元;客服經(jīng)理：薪資2700元;抽成：本人銷售額的百分之零點五。獎勵金：精英團隊得分(薪資的百分之十) 滿勤獎一百元 日常生活補貼200元

　　1)根據(jù)千牛工作臺和顧客溝通交流，解釋顧客明確提出的各種各樣難題，達到買賣，該單記入此客服銷售業(yè)績。

　　2)同一買家咨詢過多名客服業(yè)績考核測算為拍下來插旗者。

　　3)拍下預(yù)付款訂單信息超出24小時后，此客服不線上時，其他客服能夠 開展追單，并具體指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單取得成功記入追單客服銷售額。

　　4)當(dāng)商品非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因消費者本人緣故和銳之穎團隊服務(wù)不全面造成 的退換貨則扣減該客服該單銷售業(yè)績。

　　5)商品非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因客服緣故造成 的中惡意差評，假如改成五星好評，扣減客服該單業(yè)績考核;如最后未改成五星好評，扣減客服該單業(yè)績考核，并處以一百元罰款。

　　客服升職方案

　　客服升職的標準是重工作能力，能者多勞多得。

　　初級客服升職標準：

　　1.初中級客服持續(xù)二個月無出錯;

　　2.做到初級客服規(guī)定并通過培訓(xùn);

　　規(guī)定：

　　1)了解并掌握產(chǎn)品知識，如墻壁畫和瓷磚背景墻的材料加工工藝規(guī)格等;

　　2)可以開展基本的售后維修服務(wù);

　　3)了解并掌握貨運物流的基礎(chǔ)知識，對大部分的縣市貨運物流狀況可以精確分辨;

　　4)了解并掌握加工廠的生產(chǎn)制造情況和生產(chǎn)工藝流程，對大部分商品的生產(chǎn)周期能精確掌握;

　　5)有一定推銷技巧，可以掌握好催件的限度，有效合理催件，推動交易量;

　　6)能單獨進行天貓股票大單的咨詢丶訂單制做丶討價還價丶交易量;

　　高級客服：1.初級客服持續(xù)三個月無出錯;2.做到高級客服規(guī)定并通過培訓(xùn);

　　規(guī)定：

　　1)商品權(quán)威專家，對大部分商品的歷史背景丶標價狀況了若指掌，把握淘寶類似家俱的特性丶價錢，了解類似線下推廣知名品牌的特性丶價錢;

　　2)市場銷售權(quán)威專家，能以商品權(quán)威專家的真實身份從技術(shù)專業(yè)視角對買家選購開展解釋，洞察顧客心理狀態(tài)，善于痛哭戶市場銷售;

　　客服經(jīng)理：1.高級客服滿一年;2.升級前持續(xù)三個月無出錯;