多用戶商城服飾賣家怎樣應(yīng)對投訴？

　　作為電商行業(yè)的一員，經(jīng)營服裝行業(yè)多用戶商城的賣家朋友想必也在經(jīng)營過程中遇到過各種奇葩的差評投訴，大家都是如何解決的呢？下面Hishop就為大家?guī)硐嚓P(guān)的經(jīng)典案例，幫助大家解決難題。

　　案例的起因：使用蠶蛹圖例，圖片展示材質(zhì)與實際不符

　　經(jīng)了解，賣家店鋪的產(chǎn)品主打家居服。前不久，有位買家拍下了一套家居服。

　　該寶貝詳情頁使用了一張 “蠶蛹”圖片，寶貝實際材質(zhì)是聚酯纖維（滌綸），買家以“圖片展示材質(zhì)與實際不符”的理由投訴到了“線下工商局”，要求賣家賠付：退款不退貨。經(jīng)核算，該訂單的金額為300多塊。

　　不能私了，以絕后患

　　本來，一筆金額為300多塊訂單，賣家也曾想過大事化小，小事化了，私了算了。但轉(zhuǎn)過頭一想，一旦輕易私了，后續(xù)更容易被有心人盯上了，后患可就無窮了啊。最終賣家決定不能輕易同意買家索賠，于是找到了質(zhì)量君。

　　質(zhì)量君便展開深入的調(diào)查，經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)：

　　1、 屬性明確：

　　寶貝詳情的面料主材質(zhì)是聚酯纖維（滌綸）；成分含量：95%以上

2、 詳情頁圖片明確：

　　寶貝詳情頁上的產(chǎn)品信息材質(zhì)是95%聚酯纖維（滌綸）

　　3、寶貝質(zhì)檢報告的測試結(jié)果也是聚酯纖維96.8%；氨綸3.2%

　　所以，調(diào)查分析結(jié)果：寶貝屬性、詳情頁說明與質(zhì)檢報告是相符的，錯在于用了一張蠶蛹的圖例。

　　但是賣家已經(jīng)第一時間更改，并且沒有對買家造成任何傷害。于是，質(zhì)量君建議賣家立馬反饋給工商局，該買家涉嫌敲詐勒索，謀取私人利益，故不能同意買家的索賠要求。同時把該訂單報備萬象，做異常訂單處理。

　　最終結(jié)果：買家申請退款退貨

　　最后，買家只能申請退款，并退貨給賣家，但是，買家退款的理由是“材質(zhì)不符”，還是影響了店鋪動態(tài)評分 。

　　事情到這里，那么問題來了。

　　為什么不能用蠶蛹的圖例？

　　要想解答這個問題，很簡單，只需要了解“絲綢”和“真絲”、“聚酯纖維”與“滌綸”這幾個概念就好啦：

　?。?）絲綢：一種紡織品，用蠶絲或合成纖維、人造纖維、短絲等織成；用蠶絲或人造絲純織或交織而成的織品的總稱。由于紡織品原料的擴(kuò)展，凡是經(jīng)采用了人造或天然長絲纖維織造的紡織品，都可以稱為廣義的絲綢。

　?。?）真絲：蠶絲（以桑蠶絲為主）織造的紡織品。真絲屬于蛋白質(zhì)纖維，絲素中含有18種對人體有益的氨基酸，被稱為“纖維皇后”。

　?。?）絲綢與真絲的關(guān)系：在古代，絲綢＝真絲；在現(xiàn)代，絲綢≠真絲，只有純蠶絲所織造的絲綢，才特別稱為“真絲”。

　　（4）聚酯纖維與滌綸：人造絲，聚酯纖維是世界通用稱號，滌綸是中國稱號，在中國聚酯纖維一般為滌綸

　　想跟各位賣家分享以下幾個點：

　　1， 遇到此類投訴，相應(yīng)頁面要立馬整改過來；

　　2， 投訴到工商局，弄清楚情況，不要輕易和買家私下和解，以免后續(xù)再一次被“有（da）心（jia）人”盯上；

　　3， 嚴(yán)格遵守平臺的規(guī)則，合法經(jīng)營才是王道；

　　4， 最后給做服飾的賣家們的提醒：

　　1）排查自己的店鋪是否有類似情況，有則立即修正 ；

　　2）如果店鋪產(chǎn)品是非真絲材質(zhì)，謹(jǐn)慎使用相應(yīng)的文字說明或者蠶絲圖片（能不用則不用）

　　3）假設(shè)店鋪產(chǎn)品材質(zhì)為：聚酯纖維（滌綸），不能寫“真絲”的文案

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