HiShop訊，在好大夫在線“領(lǐng)航者大會”上，好大夫在線CEO王航發(fā)表了題為《醫(yī)療行業(yè)如何理解消費升級？》的主題演講。

會中，王航表示，作為健康領(lǐng)域的最剛性需求，醫(yī)療服務(wù)的全面升級，已成為全社會最受關(guān)注的核心。

以下為演講實錄：

大家好。上午的幾位大咖，為我們展現(xiàn)了一個正在快速變化中的世界，并多方位描述了一件正在中國發(fā)生的大事——消費升級。

中國已經(jīng)渡過了物質(zhì)短缺的時代，在硬件層面已經(jīng)解決了“有”和“無”的問題，現(xiàn)在的消費需求是要更好的軟件——服務(wù)。

我們需要哪些服務(wù)？三大主題：一是教育，學(xué)習(xí)如何獲得美好生活  。二是娛樂，讓你享受美好生活。三是健康，保證你能夠享受美好生活。你去看看微信朋友圈，幾乎所有分享都逃不出這三個主題。

其中，健康服務(wù)是基礎(chǔ)，沒有健康什么都沒有，這是一票否決制。作為健康領(lǐng)域的最剛性需求，醫(yī)療服務(wù)的全面升級，自然就是全社會最受關(guān)注的核心了。這就是未來幾年中國社會的大環(huán)境。在座各位，作為醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者，我們的一舉一動，注定將是聚光燈的焦點。

為醫(yī)療服務(wù)買單的時代已經(jīng)到來

多用戶商城系統(tǒng)了解到，聚焦到醫(yī)療行業(yè)，這個領(lǐng)域正在發(fā)生什么事情？2017年醫(yī)療行業(yè)發(fā)生的最重要的事情，我認為是：“9月30日，全國公立醫(yī)院取消藥品加成”。

這是近三十年以來，中國醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部運行模式的一次根本性轉(zhuǎn)變，這將引起一系列鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，進而深刻改變中國醫(yī)療行業(yè)的方方面面。為什么這么說呢？眾所周知，藥品收入一直是公立醫(yī)院重要的收入來源，解決了三十年前沒錢辦醫(yī)院的問題，也帶來了灰色利益鏈、醫(yī)保資金浪費等一系列嚴(yán)重問題，而最惡劣的影響是：壓制患者需求，嚴(yán)重限制了行業(yè)規(guī)模。

一位醫(yī)生告訴過我這樣一個故事：一個病人掛了五塊錢的號就診，醫(yī)生仔細的查體和檢查之后，告訴他，你的病目前不需要藥物干預(yù)，只是需要在生活中注意如下幾點。病人表示接受，離開時要求把掛號費退還給他，并說，你又沒給我開藥，為什么要收費？患者的邏輯是：看病買藥要花幾百塊錢，掛號費才五塊錢，不到5%，所以看病的主題是買藥，如果沒有開藥，就不應(yīng)該收任何錢。

醫(yī)生的服務(wù)就像買藥的贈品，醫(yī)生就成了賣藥的售貨員，并且還在桌子底下有灰色交易，患者怎么可能尊重醫(yī)生？而站在醫(yī)生角度，服務(wù)都近乎免費了，你還想要挑肥揀瘦？沒有醫(yī)生愿意在服務(wù)上花費精力，甚至多說一句話都不愿意。服務(wù)越來越差，醫(yī)患矛盾越來越深，最終的結(jié)果是，所有人都知道醫(yī)院是服務(wù)最差、最傷自尊的地方，人們得了病之后的第一反應(yīng)是“忍著”，能不去醫(yī)院就千萬不要去醫(yī)院?；颊呤鞘芎φ撸t(yī)療產(chǎn)業(yè)的規(guī)模也被壓縮在最小范圍，產(chǎn)業(yè)中所有人也都是受害者。

9月30日，藥品加成取消了，醫(yī)事服務(wù)費正式登場。這個改變的意義在于，名正言順的承認了醫(yī)生服務(wù)價值。為醫(yī)生服務(wù)付費，是一種正向激勵機制，激勵醫(yī)生改善服務(wù)質(zhì)量，而更好的服務(wù)品質(zhì)將改善患者感受，讓患者更主動、更多地向醫(yī)生尋求幫助。病情改善了就不用吃藥了，但依然還需要找醫(yī)生復(fù)診，定期尋求健康指導(dǎo)，甚至可以說服務(wù)是無止境的。這樣，最終擴大了整個醫(yī)療行業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)模，也為商業(yè)保險打開了大門。這個規(guī)模能長到多大？我看不到天花板，你可以參考一下今天的美國吧，他們的醫(yī)療衛(wèi)生費用占了GDP的將近20%，而中國這個數(shù)字目前只有6%。

總結(jié)一下，這是醫(yī)療行業(yè)運行模式的大改變，這個改變會激活整個行業(yè)，為服務(wù)買單的時代就此已經(jīng)到來。

為服務(wù)買單的時代，誰是最大受益者？

在這樣一個規(guī)模迅速擴大的行業(yè)，你一定在想：誰能抓住這個機會？誰將是最大受益者？

簡單來看，為服務(wù)買單的時代，患者買的是醫(yī)生的服務(wù)，所有的醫(yī)生收入肯定都會提高，整個醫(yī)生群體當(dāng)然都是受益者。

深層次來看，隨著新技術(shù)的普及，大數(shù)據(jù)和AI的應(yīng)用等，絕大部份診療技術(shù)壁壘會越來越低，你可以看到現(xiàn)在縣醫(yī)院的醫(yī)生都能做支架手術(shù)了。如果只看技術(shù)，對于大部分醫(yī)生來說，技術(shù)優(yōu)勢越來越難以保持。而病人需要的醫(yī)療服務(wù)是多層次的，多樣化的，這是最大變量，也是最大的機會，服務(wù)的品質(zhì)決定了患者不一樣的體驗。所以，在技術(shù)水平相當(dāng)?shù)那闆r下，服務(wù)越好的醫(yī)生，病人越多，在醫(yī)院里地位越高，收入越高。服務(wù)質(zhì)量好的醫(yī)生，一定是最大的受益者。

第三，為服務(wù)買單，實際上是一種正向的利益激勵機制，有了利益機制，就將激發(fā)出醫(yī)生的服務(wù)熱情。激發(fā)生產(chǎn)力，技能提升從來都不是問題。這就像中國的改革開放，就是從農(nóng)村的包產(chǎn)到戶開始的。包產(chǎn)到戶解決了激勵機制問題，讓農(nóng)民們多勞多得，一下子從根本上解放了生產(chǎn)力，農(nóng)民們積極工作，最終解決了中國社會的糧食供給不足問題。可以預(yù)想到，當(dāng)每一個醫(yī)生都會積極行動起來的時候，服務(wù)供給快速增加，這就徹底解決了中國醫(yī)療的焦點問題——供給不足問題。這種情況下，整個社會、我們每一個人都是受益者。

生產(chǎn)力釋放的威力

雖然我們說為服務(wù)買單的時代來了，但是始終都有人不相信，患者真的會為服務(wù)買單嗎？好大夫在線成立11年以來，受到的最大質(zhì)疑也是這個問題，今天，我都是用數(shù)字回答。

接下來，我來公布中國醫(yī)生的網(wǎng)上工作平臺、好大夫在線，在為服務(wù)買單的元年、2017年度，全平臺醫(yī)生收入數(shù)字。

2017年度，好大夫在線平臺上，17萬名注冊醫(yī)生總共服務(wù)了1012萬名患者。在17年以前，好大夫在線上的服務(wù)以免費服務(wù)為主。而在2017年，40%的患者、440萬人購買過醫(yī)生的服務(wù)，是2016年的1.8倍。17萬醫(yī)生中，有收入的醫(yī)生一共6萬多名，是2016年的1.5倍。為了購買醫(yī)生的線上服務(wù)，這些患者總共花費了3.2億元，是2016年的2.5倍。這一組數(shù)字，充分說明了，更多的患者為服務(wù)買單，更多的醫(yī)生收入增加，服務(wù)規(guī)模正在迅速擴大。

以上是總數(shù)，可能細心的你可能正在想：“3億元，6萬個醫(yī)生，人均5000元。恩，我超過平均值了，沒拖后腿。”我覺得在6萬這個基數(shù)上算平均值沒有意思，俗話說，沒有對比就沒有傷害，我們來看看最刺激的——醫(yī)生收入排行前十名！

第一名這位醫(yī)生，2017年139萬元，第二名100萬元，第三名96萬元；差距有點大了吧，想不到吧，業(yè)余時間的網(wǎng)上咨詢服務(wù)也能為一個醫(yī)生帶來這么高的收入。從地區(qū)來看，前十名中的4人來自上海、3人來自北京，天津、山東、南京各一人。想不到吧，即使不是北京、上海的國家級專家，只要服務(wù)做得好，也能有這么高的收入。我還要告訴你，從職務(wù)上來看，今年的前十名中有4人是科室行政主任。想不到吧，互聯(lián)網(wǎng)并不只是年輕大夫和低年資大夫在玩，這4位科室主任正在以身作則、帶動全科室的同事們、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺取陽光收入，網(wǎng)上服務(wù)提供者已經(jīng)都是主流醫(yī)生群體了。

從剛才數(shù)字來看，客觀地說，有收入的醫(yī)生才6萬人，對比中國300萬醫(yī)生來說，占比只有區(qū)區(qū)2%。這說明，雖然互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療很熱，但市場化才剛剛開始，網(wǎng)上為服務(wù)買單的規(guī)模還在成長，但我們應(yīng)該看到，網(wǎng)上建立的醫(yī)生品牌，其影響力已經(jīng)開始深刻影響患者線下就診決策，進而開始影響醫(yī)生在醫(yī)院里的臨床業(yè)務(wù)和收益。

接下來，我們看看線下公立醫(yī)院里發(fā)生的事情。

積累“超級用戶”，拒絕當(dāng)無產(chǎn)醫(yī)生

中國的醫(yī)療領(lǐng)域，公立醫(yī)院實力雄厚、資源眾多、品牌強大，一般都是患者就醫(yī)的第一選擇。這些患者是沖著公立醫(yī)院來的，是醫(yī)院的患者，不是醫(yī)生的患者，他們“認廟不認和尚”。這時候，醫(yī)生只能遵循醫(yī)院的患者分配制度，為院長打工，為“醫(yī)院的患者”提供服務(wù)。如果你離開，換了一家醫(yī)院，基本都等于凈身出戶。

但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的患者使用互聯(lián)網(wǎng)查找自已“中意”的醫(yī)生。院長發(fā)現(xiàn)自己在院門口攔不住所有病人了，越來越多的病人繞過院長設(shè)立的分發(fā)機制，直接沖進診室，沖向醫(yī)生。而這批醫(yī)生隨之迅速崛起。

羅振宇在前些天的跨年演講中，提到了一個“超級用戶”的概念，這些患者就是醫(yī)生的“超級用戶”，其共同的特點是：他們會在網(wǎng)上自己仔細查看你的口碑、你對其他患者網(wǎng)上服務(wù)細節(jié)，根據(jù)這些數(shù)據(jù)選中你。一旦選中，他們就“只認和尚不認廟”，不管你在哪個廟里念經(jīng)，你在哪個醫(yī)院，他們就會去那家醫(yī)院。他們不是任何一家醫(yī)院的患者，而一開始就是你自己的“超級用戶”。

互聯(lián)網(wǎng)讓中國的患者可以真正與醫(yī)生連接，醫(yī)生第一次真正擁有了自己的患者群，這一點意義重大！長期來看，自己擁有穩(wěn)定患者群的醫(yī)生，收入更高、科研病例豐富、專業(yè)成長更快、執(zhí)業(yè)選擇面更寬，對自己的未來掌握更主動。

如果你在一個公立醫(yī)院工作，還沒有自己的“超級用戶”，每天等著公立醫(yī)院把患者分配給你，請注意：在現(xiàn)在這個時代，你有一個新名字：“無產(chǎn)者”，雖然名字不好聽，但是你的確就像農(nóng)民沒有自己的田地一樣，你就是互聯(lián)網(wǎng)時代醫(yī)生中的一個“無產(chǎn)者”。

今天的會場有很多非公醫(yī)療機構(gòu)到場，為了避免有人做出錯誤決定，我要友情提醒，對于在場各位，如果你是“無產(chǎn)者”，但是你還想出去多點執(zhí)業(yè)，那么，我只有三個建議：一、找一家有品牌、有患者量的商業(yè)醫(yī)院多點執(zhí)業(yè)，但是，因為患者是人家的，你只能拿到被雇傭的工資，而不能拿到分成級別的高收入。二、如果對方醫(yī)院沒有品牌、沒有患者，建議你就別去了，那是浪費時間，又增加人家的成本。三、這是今天大會最重要的一個建議：從現(xiàn)在開始，珍惜醫(yī)院分給你的每一個患者，用更好的服務(wù)善待每一個患者，用好大夫在線持續(xù)做好線上服務(wù)，積累口碑和網(wǎng)絡(luò)品牌，積累屬于自己的“超級用戶”。等到你自己的品牌越來越強，超級用戶越來越多、這些超級用戶只認你，信任你，跟隨你，這時候你無論到哪里多點執(zhí)業(yè)，都是最搶手、最紅的醫(yī)生。

為服務(wù)買單時代，最大的挑戰(zhàn)來自哪里？

最后，我想分享一下我們17年遇到的一個“大坑”，一起來看看如何應(yīng)對“成長的煩惱”？

2017年第二季度開始，我們在好大夫在線上逐步實施了一項新規(guī)：凡是指定目標(biāo)醫(yī)生的咨詢提問，都需要付費。這是推動對醫(yī)生服務(wù)價值的認可。但是，隨著這個規(guī)則逐步實施，我們收到的付費患者的投訴越來越多。在高峰期的7、8月份，投訴高達1800條/天！太恐怖了！

主要投訴集中在兩個方面：一是醫(yī)生回復(fù)太慢，往往要等24小時以上，二是醫(yī)生回復(fù)太簡單，常常上傳了好幾張檢查報告，寫了上千字的病情描述，得到的回復(fù)就4個字：“來門診吧”。患者打來電話說，我付費買的是更好的服務(wù)品質(zhì)，我需要一些是針對性的解釋，而不是簡單這4個字。

這就是我們17年遇到的最大的“坑”。患者開始買單，但醫(yī)生還沒有準(zhǔn)備好，還不知道什么樣的服務(wù)是患者想要的。

怎么辦呢？我們成立了投訴處理中心，十幾個人，每天工作12小時，每周工作7天，一條一條分析每一個投訴，一個一個電話打給醫(yī)患雙方，把患者的難處講給醫(yī)生，把醫(yī)生的情況講給病人，獲得理解，一個一個地說服，除此之外，別無他法。

我們的任務(wù)，就是要傾聽患者聲音，和醫(yī)生一起，發(fā)現(xiàn)趨勢，轉(zhuǎn)變意識，付諸行動，持續(xù)改進?；颊卟粷M意的時候，永遠是把好大夫在線和醫(yī)生放在一起罵的，我們和醫(yī)生，注定要榮辱與共，一同成長。所以，希望各位醫(yī)生，如果某一天你接到我們投訴中心的電話時，請放平心態(tài)，記住我們是一起的伙伴，咱們一起學(xué)習(xí)、一起進步。

最后，非常欣慰地向大家報告，到目前為止，2018年1月，投訴處理中心每天收到的患者投訴數(shù)量已經(jīng)降到了300多條，同時，我們驚奇地發(fā)現(xiàn)，從這個“投訴”入口，居然每日能收到600多條對醫(yī)生服務(wù)的表揚信！

為服務(wù)買單時代，最大的挑戰(zhàn)來自醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。而提升服務(wù)質(zhì)量，是一個長期持續(xù)的過程。如何真正做到以患者為中心，我們和醫(yī)生們都正在學(xué)習(xí)。誰先掌握更好的服務(wù)技能，誰就獲得了發(fā)展的先機。

以上就是我的分享，希望能對在場的醫(yī)生們有所啟發(fā)。感謝這個時代，為我們準(zhǔn)備了互聯(lián)網(wǎng)這個最佳武器；希望你用好它，成為新時代的領(lǐng)航者！