2018年家居電商行業(yè)面臨的三大問題

　　2018年家居電商行業(yè)發(fā)展快速，不過也有不少問題，存在從電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。報(bào)告顯示，2017年所受理的投訴案件數(shù)同比增長48.02%，其中，零售電商類投訴比例最高，占全部投訴案件的60.59%。

　　相較于往年，在電商領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)糾紛中，除了鞋服箱包、美妝、數(shù)碼3C等小件商品外，像沙發(fā)、床、書架等家具產(chǎn)品也逐漸成為消費(fèi)糾紛的高發(fā)地帶，而以次充好、物流缺失、售后不足也成為家居電商行業(yè)的三大潛規(guī)則，困擾著消費(fèi)者。

1家具宣傳偷換概念，材質(zhì)、做工以次充好

　　網(wǎng)購家具是把雙刃劍，因?yàn)閮r格便宜，還不需要跑實(shí)體店，只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)即可完成送貨上門，但在享受互聯(lián)網(wǎng)帶來便利的同時，各種糾紛也可能接踵而來。

　　近日，互聯(lián)網(wǎng)家居分享直購平臺“我在家”發(fā)布的“網(wǎng)購家具不踩坑”3·15專題就針對個別網(wǎng)購家具的質(zhì)量進(jìn)行了一場對比切割實(shí)驗(yàn)，以專業(yè)的角度對家具產(chǎn)品的選材及工藝等問題進(jìn)行了檢驗(yàn)。如某電商平臺的爆款真皮沙發(fā)，在宣傳中稱用料為頭層牛皮，但廠商為了節(jié)省成本，在制作時僅會在接觸面使用昂貴的頭層皮，而在非接觸面則采用質(zhì)量差的二層皮或人造仿真皮進(jìn)行制作。此外，實(shí)木家具的鑒別中發(fā)現(xiàn)，賣家聲稱采用FAS等級的黑胡桃木，其實(shí)也只是同類木材里的中低品質(zhì)，以次充好。

　　類似家具這種低頻購買、長時間使用且單價較高的商品，在購買時，親自體驗(yàn)是保障消費(fèi)者購買商品質(zhì)量的重要方式，而傳統(tǒng)家居電商并沒有用戶體驗(yàn)渠道，這是導(dǎo)致家居電商與消費(fèi)者頻頻產(chǎn)生糾紛的主要原因。目前，一些創(chuàng)新型家居電商平臺已經(jīng)嘗試解決這種問題，以“我在家”為例，其首創(chuàng)的“生活家”模式很好的彌補(bǔ)了網(wǎng)購家具無體驗(yàn)的消費(fèi)痛點(diǎn)，將以往在平臺內(nèi)購買過家具的老客戶家里打造成為家具賣場，在不增加經(jīng)營成本的情況下，也能讓消費(fèi)者看得到、摸得著。此外，業(yè)內(nèi)專家也提醒消費(fèi)者，在購買家具過程中，往往暗藏玄機(jī)，如果可以體驗(yàn)，盡量先試后買。

2物流配送門檻高，下單容易，退貨難

　　在家具網(wǎng)購中，除了在挑選家具時要謹(jǐn)慎小心外，物流配送往往也是狀況頻發(fā)的環(huán)節(jié)。相較于一般商品，家具物流費(fèi)用較高，且容易破損，雖然許多商家都對消費(fèi)者承諾包郵、送貨上門，但該環(huán)節(jié)依然存在許多貓膩，例如：送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運(yùn)費(fèi)等。

　　家住北京市海淀區(qū)的劉女士表示，“不久前，因?yàn)楹⒆有∩?，剛換了一套學(xué)區(qū)房，重新裝修后因?yàn)闆]空去家居門店選購，就在網(wǎng)上訂購了沙發(fā)和餐桌椅，但到貨后實(shí)物與網(wǎng)上圖片出入很大，要求退貨，但客服卻說，退貨需承擔(dān)900元運(yùn)費(fèi)并自行恢復(fù)原包裝。”而家住朝陽區(qū)的白先生，也遇到了類似問題，在網(wǎng)上訂購了一套家具，下單前商家承諾承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)，但到貨后才發(fā)現(xiàn)商家只是將家具運(yùn)送到相關(guān)物流倉庫，如果選擇“送貨上門”則需要額外承擔(dān)費(fèi)用。

　　行業(yè)亂象不得到整治，惡性循環(huán)下的怪圈也終將傷害到商家自己，據(jù)了解，如今家居電商們正開始重視“最后一公里”的搭建，認(rèn)清服務(wù)品質(zhì)和用戶體驗(yàn)的重要性。對此，“我在家”CEO趙啟明表示，“我在家”2018年的重點(diǎn)業(yè)務(wù)是全國部分重點(diǎn)城市自建倉儲，將“最后一公里”改為自營，完全由自己進(jìn)倉、自己送貨、自己安裝、自己售后，不僅滿足家具由于體積大、零件多對于物流的嚴(yán)格要求，也將大大提升網(wǎng)購家具的消費(fèi)者體驗(yàn)。

3安裝、維修多外包，售后服務(wù)難保障

　　家具不像服飾、日用品等商品，因?yàn)樯婕暗桨惭b以及二次維修等因素，售后服務(wù)相對復(fù)雜，一些賣家為了節(jié)省成本，會把安裝及維修的業(yè)務(wù)外包給本地的第三方機(jī)構(gòu)，所以在網(wǎng)購家具的投訴案例中，也常常發(fā)生安裝出現(xiàn)問題、售后不保修等情況。

　　類似于賣家承諾的“包安裝”服務(wù)也需要謹(jǐn)慎對待，所謂的包安裝服務(wù)中一些配件需要額外付費(fèi)，一筆筆額外費(fèi)用算下來，這種包安裝服務(wù)的產(chǎn)品甚至比門店價格還高。另外，家具安裝人員的技術(shù)水平差別也很大，網(wǎng)購時部分商家會委托給物流公司的業(yè)余安裝人員，因?yàn)閷I(yè)程度有限，有時難免造成安裝效果不佳和材料損失。

　　而后續(xù)的家具維修也存在許多問題，例如，家具日常使用中所遇到的磕碰，以及氣候原因?qū)е碌母闪训龋恍┘揖与娚虨榱斯?jié)省成本，沒有專門在線下設(shè)置售后維修服務(wù)點(diǎn)，需要聯(lián)系網(wǎng)店客服來處理，除此之外，客服也會建議把產(chǎn)品寄到廠里面維修，并且要求用戶自理郵費(fèi)。

　　盡管新《消法》中明確規(guī)定七日無理由的退貨制度，但售后環(huán)節(jié)復(fù)雜，退貨流程繁瑣，也一直是引發(fā)消費(fèi)糾紛的重要原因之一。為有效保障消費(fèi)者權(quán)益以及優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，眾多家居電商也紛紛完善了售后服務(wù)體系，以“我在家”為例，用戶除了可以享受“免費(fèi)配送，免費(fèi)上門安裝”的標(biāo)配基礎(chǔ)服務(wù)外，也將享受平臺上所有家具“3年質(zhì)保，終身維護(hù)”的售后服務(wù)，并且還創(chuàng)新推出“保價180天”的服務(wù)條款，指所購商品在報(bào)價范圍內(nèi)出現(xiàn)降價，可聯(lián)系官方返還差價，這種創(chuàng)新條款不僅保證了家具的產(chǎn)品品質(zhì)，也提升了消費(fèi)者的服務(wù)感受。

　　趙啟明表示：“家居電商正通過技術(shù)創(chuàng)新提升用戶的家居產(chǎn)品體驗(yàn)，并不斷推出更好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)市場服務(wù)環(huán)境的大幅提升，幫助真正高品質(zhì)的家具產(chǎn)品從魚龍混雜的電商平臺中被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，在這種商業(yè)模式和技術(shù)等層面的雙重驅(qū)動下，整個行業(yè)也將進(jìn)入到規(guī)范化的高速發(fā)展期。”