搭建完整的用戶體系

　　在工業(yè)時(shí)代，對(duì)于很多的企業(yè)而言，購買自己產(chǎn)品的不叫用戶，而是客戶。因?yàn)樗麄冑徺I了自己的產(chǎn)品，所以在法律責(zé)任上會(huì)對(duì)客戶負(fù)責(zé)，但是極少的企業(yè)會(huì)主動(dòng)的聯(lián)系客戶，除非是為了推銷新的產(chǎn)品。但是當(dāng)來到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是免費(fèi)的概念橫行，企業(yè)為謀求盈利，必須要讓產(chǎn)品有二次盈利的能力。此時(shí)，“粉絲”的概念變得火熱起來，它不再單純指喜歡明星的某一群人，也是指喜歡某一款產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)的那一群人。

　　但是，當(dāng)你的用戶達(dá)到了一定量級(jí)的時(shí)候，你就必須做出選擇，要從中篩選出優(yōu)質(zhì)的用戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)，因?yàn)闆]有任何一家企業(yè)可以真的做到對(duì)每一個(gè)用戶都有完美的服務(wù)。篩選用戶的過程也就大家熟悉的“漏斗法則”。

　　把用戶分等級(jí)之后，處理問題就有了優(yōu)先級(jí)。對(duì)于那些在領(lǐng)域內(nèi)有一定話語權(quán)的KOL用戶，就必須給予他們最大的空間，不要過多的干涉，要讓他們自主的幫你去宣傳產(chǎn)品。而對(duì)核心用戶就要加大引導(dǎo)力度，要讓他們對(duì)產(chǎn)品有更多的依賴，讓他們?cè)诋a(chǎn)品的社群里面有一定的影響力。而對(duì)普通用戶要在故障處理和意見反饋上做到響應(yīng)迅速，還要讓他們?cè)谏缛夯蛘呱鐓^(qū)有一定的歸宿感。

　　引導(dǎo)用戶產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UCG

　　不同性質(zhì)的產(chǎn)品可能對(duì)UCG的數(shù)量和質(zhì)量有不同的要求，例如簡(jiǎn)書、知乎就是靠用戶產(chǎn)生內(nèi)容的社區(qū)，所以簡(jiǎn)書和知乎極度依賴UCG，他們必須邀請(qǐng)不同領(lǐng)域的大腕，也就是KOL來產(chǎn)生內(nèi)容，從而帶動(dòng)其他用戶生產(chǎn)內(nèi)容的積極性。所有，可能產(chǎn)品開始要求的是數(shù)量，而后通過運(yùn)營的干涉，讓質(zhì)量也趕上來。

　　而類似于電視盒子或者手機(jī)這樣的智能硬件，對(duì)于UCG的需求較少，而UCG的類型可能也多數(shù)為產(chǎn)品開箱評(píng)測(cè)、玩機(jī)教程等更有技術(shù)含量的內(nèi)容。所以我們可能會(huì)找一些科技類或者相關(guān)領(lǐng)域的達(dá)人，免費(fèi)送產(chǎn)品給他，請(qǐng)他給我們寫評(píng)測(cè)。這樣的內(nèi)容力求真實(shí)，他也會(huì)跟對(duì)內(nèi)容有疑問或者其他意見的人有更多的互動(dòng)，從而達(dá)到宣傳的效果，這應(yīng)該也是多數(shù)硬件產(chǎn)品新品上市必做的一個(gè)項(xiàng)目吧!

　　這里就是體現(xiàn)KOL用戶價(jià)值的地方，一篇優(yōu)質(zhì)UCG，可能帶來的效果比多篇軟文和硬廣好的多。

　　提高產(chǎn)品附加值

　　對(duì)于用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值等同于他購買產(chǎn)品的價(jià)格或者花費(fèi)時(shí)間的多少。用戶花錢買了1000塊錢買了手機(jī)，那么手機(jī)的價(jià)值就是1000元;如果用戶花了2分鐘下載了一個(gè)軟件，那么這個(gè)軟件的價(jià)值就是用戶的2分鐘。用戶可能不會(huì)自主的去想，這個(gè)程序員多么努力，寫出這么漂亮的代碼;那個(gè)設(shè)計(jì)師多么有情懷，做出了這么完美的設(shè)計(jì)。

　　用戶從來不會(huì)這樣想，所以就需要運(yùn)營人員告訴他們：我們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)東西，我們做這個(gè)東西是給予你們什么。在這樣的過程中，才會(huì)讓用戶感受到產(chǎn)品的溫度，用戶才會(huì)慢慢了解到產(chǎn)品原來不止值那么多錢。

　　例如Himall多用戶商城系統(tǒng)也不是貴在系統(tǒng)功能上，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)就是讓用戶感知到了他們的用心，讓用戶體驗(yàn)到了這個(gè)產(chǎn)品價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于購買產(chǎn)品的價(jià)格。所以，這個(gè)過程就需要運(yùn)營人員帶著用戶去創(chuàng)造不同的玩法，要把產(chǎn)品玩出更多的價(jià)值。

　　周鴻祎說過，免費(fèi)的東西才更要做到極致，因?yàn)槊赓M(fèi)的東西別人更不懂得珍惜。如果一個(gè)手機(jī)很便宜，外殼刮花了可能就會(huì)換掉。免費(fèi)的軟件更是如此，體驗(yàn)不好馬上卸載。所以，互聯(lián)網(wǎng)的硬件不賺錢就要靠軟件賺錢，軟件不賺錢就要靠服務(wù)賺錢。

　　那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)怎么讓用戶感知，就是靠的就是前線的客服和用戶運(yùn)營人員，這也是用戶運(yùn)營的價(jià)值所在。只有留住了用戶，才會(huì)有以后的一切無限可能。