在全球速賣(mài)通平臺(tái)開(kāi)店，需要每天寫(xiě)英文郵件與顧客溝通。這次我將介紹幾種情況下的郵件模板，以便我們更有效的溝通。這些模板同樣適用于其他跨境電商平臺(tái)。

寫(xiě)英文電子郵件有三個(gè)基本要點(diǎn)。第一點(diǎn)是清晰，這要求我們對(duì)自己寫(xiě)的東西有一個(gè)清晰的概念，用詞要準(zhǔn)確。簡(jiǎn)潔，我們需要簡(jiǎn)潔的句子，盡可能的短，清楚，避免使用過(guò)于復(fù)雜的詞。第三點(diǎn)是禮貌。英語(yǔ)寫(xiě)作中有一定的禮貌用語(yǔ)和要求，但沒(méi)有必要過(guò)分禮貌。

讓我們來(lái)看看全球速賣(mài)通在日常訂單處理中可能使用的一些郵件模板。

在第一種情況下，提醒買(mǎi)方付款。

這種情況下，客戶已經(jīng)拍了一款產(chǎn)品，但沒(méi)有付款。建議在郵件中提到兩個(gè)方面首先，用一兩句話概括你產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。郵件模板描述的產(chǎn)品是“high quality”和“with competitive price”，所以你也可以說(shuō)你的產(chǎn)品是“most popular”或“cheap surprise in eye price”。其次，我們建議提到“即時(shí)付款”，以確保提前安排，避免短缺，但我們不建議過(guò)分強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以免惹惱客戶。

第二種情景，買(mǎi)家付款后我們的庫(kù)存是有貨的。

在這封郵件中，我們建議告訴客戶，他的產(chǎn)品將很快安排。如模板所述，他的貨物會(huì)在24 - 48小時(shí)內(nèi)安排，快遞號(hào)將提供。然而，在線追蹤需要兩天時(shí)間。此外，質(zhì)量檢查和包裝進(jìn)行說(shuō)明，讓客戶放心。

在第三種情形中，在買(mǎi)家付款后，我們沒(méi)有庫(kù)存。

在這種情況下，我們建議您向您的客戶推薦類(lèi)似的產(chǎn)品，并為他們提供方便點(diǎn)擊的鏈接。如果客戶考慮后決定取消購(gòu)買(mǎi)，我們可以告訴他一般的操作流程，建議他選擇“buyer ordered wrong product”(買(mǎi)家下錯(cuò)單了)，并告訴他這種情況下的貨款將在7個(gè)工作日內(nèi)退回。

第四種情況是貨物發(fā)出填入物流單號(hào)后。

這封郵件提出了三個(gè)主要的意義領(lǐng)域。首先，告訴客戶產(chǎn)品已經(jīng)安排好，他可以通過(guò)網(wǎng)站查看更新后的物流狀態(tài)。第二，提醒客戶，國(guó)際航運(yùn)將比國(guó)內(nèi)物流需要更長(zhǎng)的時(shí)間。在這里，根據(jù)具體的物流安排，可以為客戶提供一個(gè)大致的到達(dá)時(shí)間，使對(duì)方得到心理預(yù)期，從而提高國(guó)際業(yè)務(wù)的滿意度。第三，我們可以提醒客戶給我們五星評(píng)價(jià)和積極的反饋。

下面是實(shí)際發(fā)送的郵件。

您將發(fā)現(xiàn)這里描述的意思與模板的意思幾乎相同，但有些詞的表達(dá)方式不同。因此，建議您對(duì)您的店鋪的郵件模板進(jìn)行一些修改，使其個(gè)性化，從而增加您店鋪的客服風(fēng)格。

第五種情況是敦促買(mǎi)家進(jìn)行評(píng)價(jià)。

有時(shí)候，由于時(shí)間的原因或者客戶忘記了，我們需要再次跟客戶跟進(jìn)，對(duì)我們的產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)。在這種情況下，我們應(yīng)該首先告訴我們的客戶五星評(píng)價(jià)和積極反饋對(duì)我們的重要性。其次，如果客戶有其他意見(jiàn)或者對(duì)我們的產(chǎn)品不滿意，他可以先聯(lián)系我們，找到解決方案，最后讓客戶滿意。當(dāng)我們收到買(mǎi)家的正面評(píng)價(jià)時(shí)，如果我們?cè)侔l(fā)送一封感謝郵件，會(huì)大大加深客戶對(duì)我們店鋪的印象。我們可以先感謝他對(duì)我們店的積極評(píng)價(jià)(positive appraisal)，然后我們可以對(duì)我們店未來(lái)的發(fā)展和努力提出一些建議，最后期待他的下次光臨。(next coming)