網(wǎng)上開店該如何做好的售前服務?

　　運營好我們網(wǎng)店，做好售前服務是十分關鍵的一個環(huán)節(jié)。最好的網(wǎng)店系統(tǒng)對其客戶反饋的總結經(jīng)驗為一下幾個關鍵詞：親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活。我們需要通過售前有效的引導客戶進行購買，并提供最佳的咨詢服務。

　　售前服務相當于銷售，就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會問的各種問題。我們對一家店鋪的初始印象和服務意識的判斷，直接決定接下來的購買行為。其中最直接、直觀感受是通過一線客服的態(tài)度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡單問候背后可能想到的4個問題。

　　上門顧客就是花錢買來的財神爺，售前以熱情、禮貌的態(tài)度，再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠，比熱情更重要的是專業(yè)。以店鋪的一款熱賣寶貝為例，售前客服至少要列出顧客常問50個問題，并且能應對才可以上崗，如何提高自家客服的專業(yè)性，大家因人而異，適合自己就是最好的!

　　售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在，要對寶貝的：尺寸、顏色、價格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質地、屬性、用途等，使用說明，注意事項，細節(jié)說明等問題都要熟記于心，現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例，一定能列出至少50個以上的問題了吧，如果沒有50個，我們想想寶貝的一些背景知識還有顧客不同的提問方法。最好總結問題的方法，可以去分析客服的每天聊天記錄，總結常見問題，以及參考答案。如果可以(我說如果)，讓客服親自試用寶貝，把真實感受反饋給顧客，在專業(yè)性的基礎上又附加了生動性和真實性，會進一步促進成交!

　　專業(yè)的客服了還要具備良好的溝通應變能力，考核的標準很簡單，只需四字原則“問一答三”，我來解釋一下：

　　應對顧客的任何問題，需要3種以上不同的備選答案!

　　顧客對一款寶貝不滿意，或者猶豫，至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝，并且能對比分析3款的共同點，性價比，給顧客有挑選的余地。

　　具備良好的溝通、應變能力，才能不斷提升整個店鋪的轉化率和客單價!在這個基礎之上，售前始終要保持熱情不減，形象比喻“顧客煩你千百遍，你對顧客如初戀”!

　　有人會說：按你的要求達標的客服就沒幾個了。我也覺得確實比較高，甚至有些苛刻!但求高則居中，求中則居下!我是這么要求我自己和我的客服的。

　　有人說售前客服最關鍵的目的是促成成交，這個觀點不能說錯，但要注意方法。顧客沒問候之前早就有心理預期：這個客服一定會想讓我買他們家東西。有時候，我們不一定要建議顧客買，有一種方式叫，欲擒故縱。取得了信任，一定會有成交。大家可以慢慢體會。

　　對最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的運營者而言，應有這么一種電商思維，將網(wǎng)店的服務作為一種核心的競爭力，在電商市場競爭日益激烈的當下，我們需要另辟蹊徑樹立自己在消費者心中服務形象。