如何讓顧客自愿向熟人推薦你的商城？

　　在B2C商城的運(yùn)營(yíng)推廣過(guò)程中，很多站長(zhǎng)往往把工作的重心放在營(yíng)銷(xiāo)方面，以為只要把網(wǎng)站排名做上去，宣傳做的好就一定會(huì)成功。其實(shí)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的B2C商城來(lái)說(shuō)，為了提高用戶(hù)的粘性和購(gòu)買(mǎi)率，同時(shí)形成病毒式的擴(kuò)散營(yíng)銷(xiāo)，做好口碑營(yíng)銷(xiāo)是非常關(guān)鍵的。本文中筆者就實(shí)際參與幾家B2C商城運(yùn)營(yíng)中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)談?wù)勅绾巫龊镁W(wǎng)站的口碑營(yíng)銷(xiāo)。

　　一：做好口碑營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量控制

　　對(duì)于生產(chǎn)產(chǎn)品的工廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的質(zhì)量就是工廠(chǎng)的生命線(xiàn)。而對(duì)于以銷(xiāo)售產(chǎn)品為主營(yíng)業(yè)務(wù)的B2C商城來(lái)說(shuō)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)還要多做一件事情：要控制好服務(wù)的質(zhì)量。

　　產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，要挑選成熟且經(jīng)過(guò)時(shí)間考驗(yàn)的供貨渠道商，所有產(chǎn)品在發(fā)貨之前要確保包裝是否完好無(wú)損、產(chǎn)品是否確系正品、是否仍在保質(zhì)期內(nèi)等等。同時(shí)發(fā)貨打包裝的時(shí)候要注意好保護(hù)，以免在發(fā)貨過(guò)程中對(duì)貨物產(chǎn)生損害。商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，讓各個(gè)環(huán)節(jié)的參與人員能夠參照具體的章程工作，用制度來(lái)規(guī)范人員。

　　在服務(wù)質(zhì)量控制方面，分為售前咨詢(xún)和售后服務(wù)兩個(gè)方面?？傮w來(lái)說(shuō)，服務(wù)要做到：專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心、及時(shí)。建議在銷(xiāo)售人員和客服上崗前做好培訓(xùn)，只有通過(guò)崗前考核才正式工作。同時(shí)建立一套比較好的客服人員服務(wù)質(zhì)量反饋制度，根據(jù)客戶(hù)的反饋信息打考核分?jǐn)?shù)，作為發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)之一。

　　二：做好口碑營(yíng)銷(xiāo)需要相關(guān)制度和政策的配合

　　如果商城的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制已經(jīng)做的非常好了，那么一般客戶(hù)來(lái)到這里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品會(huì)有賓至如歸的感覺(jué)，訂單成交率也會(huì)有一個(gè)比較明顯的提升，但這和形成良好的口碑營(yíng)銷(xiāo)還有一定的距離：我們需要的不僅僅是客戶(hù)自己感覺(jué)這個(gè)商城好，還要讓他們有足夠的動(dòng)力向周?chē)呐笥炎鼋榻B。而要達(dá)成這一點(diǎn)的話(huà)，我們需要制定相關(guān)的制度和政策。

　　大家可以回想一下，在什么情況下我們會(huì)心甘情愿地向周?chē)呐笥呀榻B一個(gè)商家呢?原因無(wú)非如下幾個(gè)：這個(gè)商家的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格上相比其他商家確實(shí)有很大的優(yōu)勢(shì);這個(gè)商家是我的朋友，要我?guī)兔ψ鲂麄?向朋友介紹這個(gè)商家我能夠得到一些好處，等等。只要了解了客戶(hù)的心態(tài)，那我們制定相關(guān)的促進(jìn)口碑營(yíng)銷(xiāo)的推動(dòng)政策就非常容易了。

　　1：定期推出有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的促銷(xiāo)政策

　　我們要實(shí)時(shí)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略，然后定期推出有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的促銷(xiāo)政策，吸引客戶(hù)前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。這種促銷(xiāo)的目的并不是直接盈利，而是為了擴(kuò)大網(wǎng)站的影響面，積累客戶(hù)數(shù)量。所以在給產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候可以把利潤(rùn)壓到最低甚至零利潤(rùn)、虧本銷(xiāo)售。當(dāng)然，為了控制整個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)的整體成本，我們也可以采取類(lèi)似先到先得、數(shù)量有限的方式。

　　2：通過(guò)銷(xiāo)售、客服人員主動(dòng)要求客戶(hù)幫忙宣傳

　　當(dāng)商城有一個(gè)新的訂單產(chǎn)生的時(shí)候，往往代表了這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)對(duì)商城產(chǎn)生了認(rèn)可。因此在服務(wù)這些客戶(hù)的時(shí)候，我們大可以要求銷(xiāo)售、客服人員在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候要求他們幫忙宣傳我們的網(wǎng)站。因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)對(duì)商城有了一定的認(rèn)可感，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)拒絕這樣小小的請(qǐng)求。這項(xiàng)工作只要長(zhǎng)時(shí)間堅(jiān)持下來(lái)，能夠給商城額外開(kāi)發(fā)一大批客戶(hù)。

　　3：讓幫忙宣傳的客戶(hù)得到利益

　　商城可以設(shè)計(jì)一些政策，讓幫助宣傳的客戶(hù)得到實(shí)實(shí)在在的好處，提高他們的宣傳積極性。比如說(shuō)，假如有客戶(hù)介紹一個(gè)新的客戶(hù)過(guò)來(lái)，并且產(chǎn)生成交，那么就能夠獲得某贈(zèng)品，或者下次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能夠享受一定的折扣，等等。從過(guò)去實(shí)際運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這種利用實(shí)實(shí)在在的利益驅(qū)動(dòng)的病毒式營(yíng)銷(xiāo)效果也是最好的。