用戶需要非常規(guī)的微分銷解決方案

　　對于微分銷解決方案的設(shè)計(jì)除去統(tǒng)一的大眾需求以外，我們還應(yīng)當(dāng)注意到非常規(guī)的用戶需求。這個(gè)細(xì)節(jié)的完善可能帶來意料之外產(chǎn)品機(jī)會(huì)和競爭優(yōu)勢。

　　有這樣一段故事，主角從美國回來途經(jīng)芝加哥機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)，去航空公司的柜臺(tái)詢問升艙的可能性，服務(wù)人員告知她座位還有，就是沒有她偏愛的靠走道的座位。她挑了個(gè)飛機(jī)中區(qū)的中間座位，也就是她的左右兩邊都是靠走道的座位，這樣如果她要進(jìn)出只會(huì)打擾一個(gè)人，并且可以有左右兩個(gè)選擇。

　　登機(jī)坐下，左側(cè)走道來了兩個(gè)老人，明顯是老兩口。在她邊上停下，開始往行李艙上放行李。放好了行李，老太太在她右邊的座位上坐下，老大爺則沿著走道繞回到左側(cè)，在她的左邊座位上坐下!

　　她的第一反應(yīng)是跟左邊的老大爺說：“要不要跟您換個(gè)座位?”她已經(jīng)開始準(zhǔn)備起身空出座位，卻聽老大爺說不用，他們特地訂的兩邊的座位。因?yàn)榕陆?jīng)常需要走動(dòng)而妨礙到靠走道的乘客，因此各自都靠著走道，可以獲得完全的行動(dòng)自由。

　　我相信百分之九十九的旅客不會(huì)自己選擇這樣的一個(gè)座位組合。但當(dāng)我們遇見的時(shí)候卻也很容易理解這樣的一個(gè)選擇，更準(zhǔn)確地說應(yīng)該是一個(gè)決策。這種非常規(guī)解決方案對于設(shè)計(jì)師來說，往往意味著用戶需求的顯現(xiàn)。

　　用戶不擅長表達(dá)他們的需求。盡管我們已經(jīng)有很多手段(如焦點(diǎn)小組、深度訪談、問卷調(diào)查)來試圖了解用戶的所思所想所欲所求，但我們看到的聽到的始終只是用戶對他們的提問的回答。我們對于用戶所提供的回答的可靠性和完整性無法控制，甚至有的時(shí)候用戶會(huì)刻意隱藏自己的想法而提供欺騙性的回答。

　　用戶在真實(shí)環(huán)境中的行為是最真實(shí)可靠的。在球鞋的鞋跟部位加入空氣層來緩沖運(yùn)動(dòng)時(shí)的沖擊的想法最初被介紹給球員聽取他們想法的時(shí)候，遭到球員們的大肆嘲笑。而當(dāng)他們真正穿上這樣的球鞋開始打球后，他們的看法改變了。他們愛上了這個(gè)設(shè)計(jì)，于是才有了今天銳步Pump系列的成功產(chǎn)品。

　　非常規(guī)解決方案提供了一個(gè)特別的方式，能夠讓設(shè)計(jì)師和技術(shù)人員了解到，用戶如何在現(xiàn)有設(shè)計(jì)的限制下，通過創(chuàng)意的手段實(shí)現(xiàn)原先并不出現(xiàn)在產(chǎn)品定義中的用戶需求。杭州的一些出租車司機(jī)利用微信來搭建一個(gè)低成本的車輛調(diào)度系統(tǒng)，方便乘客叫車的同時(shí)，增強(qiáng)司機(jī)之間“拉活”的溝通，從而提升出租車的載客率。她在飛機(jī)上遇到的兩位老人同樣用他們的突破常規(guī)的選座方式實(shí)現(xiàn)對他們真實(shí)需求的支持。發(fā)現(xiàn)這些非常規(guī)解決方案便可能帶來產(chǎn)品機(jī)會(huì)和競爭優(yōu)勢。

　　綜上，微分銷解決方案的設(shè)計(jì)可加入在不影響大部分的需求之外，滿足小部分的非常規(guī)需求這種十分討巧的做法。這個(gè)意料之外的服務(wù)會(huì)為你的用戶帶來不一樣的驚喜與重視感，這對于品牌忠誠度是一個(gè)非常好的培養(yǎng)方法。