O2O外賣：外賣餐飲摒棄數(shù)量，向品質(zhì)化邁進(jìn)

HiShop最新報(bào)道，外賣餐飲在經(jīng)歷了瘋狂的增長(zhǎng)之后，同時(shí)伴隨著消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的不斷升級(jí)，逐步從野蠻生長(zhǎng)期逐步趨于成熟，向品質(zhì)化步伐邁進(jìn)。

我國(guó)在線訂餐市場(chǎng)規(guī)模自2011年以來(lái)一直保持較高速增長(zhǎng)，2015年到2017年是外賣商家的爆發(fā)式增長(zhǎng)期。數(shù)據(jù)顯示，2017年，全國(guó)餐飲收入超過(guò)3.9萬(wàn)億元，外賣市場(chǎng)規(guī)模突破3000億元，現(xiàn)在外賣市場(chǎng)每月增幅超40%，預(yù)計(jì)到2020年外賣市場(chǎng)將超過(guò)8000億，增長(zhǎng)速度迅猛，上升空間巨大。

說(shuō)起外賣，很多人的第一反應(yīng)是方便快捷。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，這一消費(fèi)方式的背后隱藏著諸多的安全隱患和環(huán)保風(fēng)險(xiǎn)——食品安全無(wú)法保證、服務(wù)質(zhì)量不如人意、包裝污染長(zhǎng)期無(wú)法解決等，仍是外賣行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)備受詬病的諸多因素。口感無(wú)法保證、送餐服務(wù)無(wú)法保證、份量和安全無(wú)法保證……一系列食品安全事件和不時(shí)爆出的外賣安全隱患事件，讓人們?cè)谙硎苌嗉馍系谋憬莸耐瑫r(shí)，對(duì)整個(gè)行業(yè)仍是心存“忌憚”。

在外賣平臺(tái)上點(diǎn)餐，到店后卻發(fā)現(xiàn)，相同的菜品，堂食的價(jià)格要比外賣便宜不少，或者相同的食品，堂食和外賣口感相差很多，甚至配方都有所區(qū)別，類似情況并不是個(gè)例。“以前我一直覺得外賣上的菜價(jià)就是店里的價(jià)格，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)并不全是這樣。”肖女士是一位白領(lǐng)，在南京新街口附近上班，平日里，她中午經(jīng)常會(huì)在外賣平臺(tái)上點(diǎn)一家小炒店的炒飯，“他們家炒飯18元一份，不含配送費(fèi)，后來(lái)有次出門辦事，到他們店里吃，還是點(diǎn)同樣一份炒飯，看價(jià)目表發(fā)現(xiàn)，原來(lái)店里面只要14元。”相信這樣的情況很多人都遇見過(guò)。

近期，有媒體就餐廳外賣體驗(yàn)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果顯示，超過(guò)半數(shù)的受訪者對(duì)餐飲企業(yè)的外賣體驗(yàn)未達(dá)到“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。而造成這一現(xiàn)象的原因中，“味道欠佳”是最常見的問(wèn)題，有62.42%的受訪者選擇了此項(xiàng)。此外，分量過(guò)少、菜品與商家描述不符等問(wèn)題也較為突出。而在遭遇問(wèn)題后，32%的受訪者選擇了投訴，其中44%的投訴全部得到解決，14%的投訴從未得到解決。

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)外賣主要涉及的問(wèn)題包括餐食存在異物，部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗(yàn)相對(duì)較差。

外賣包裝：污染新來(lái)源

“限塑令”實(shí)施已有10年之久，隨著快遞、外賣等新興行業(yè)迅猛發(fā)展，“限塑令”面臨新挑戰(zhàn)，白色垃圾污染隱患再度抬頭。

公開數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)每天丟棄的外賣一次性餐具至少2000萬(wàn)個(gè)。每天所用餐盒摞起來(lái)足以從地球到國(guó)際空間站轉(zhuǎn)3個(gè)半來(lái)回，一天消耗的塑料袋可鋪滿168個(gè)足球場(chǎng)。由于再生資源循環(huán)利用的渠道不暢，它們中大部分最終變成了垃圾，不得不以填埋或焚燒的方式處置。

目前，我國(guó)主要的網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)為“美團(tuán)外賣”“餓了么”和“百度外賣”。按照各平臺(tái)公布的日訂單量，有環(huán)保組織研究分析了100個(gè)外賣訂單發(fā)現(xiàn)，平均每單外賣會(huì)消耗3.27個(gè)一次性塑料餐盒（杯），以此計(jì)算，這3家平臺(tái)每天將產(chǎn)生近8000萬(wàn)個(gè)一次性餐具。數(shù)量之多，令人咋舌。

專家認(rèn)為，外賣一次性餐具的泛濫，消費(fèi)者的“懶惰”和“忙得邁不開腿”固然是主要原因，但作為“網(wǎng)絡(luò)外賣文化”的推手和大規(guī)模市場(chǎng)的締造者，所有網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)都有難以推卸的責(zé)任。

令人稍感欣喜的是，一些外賣平臺(tái)已經(jīng)開始改變這一現(xiàn)狀了。近期，有外賣平臺(tái)在APP下單頁(yè)面上，添加了“無(wú)需餐具”選項(xiàng)，有平臺(tái)還為選擇“無(wú)需餐具”的用戶提供積分獎(jiǎng)勵(lì)，可以在積分商城兌換物品，以此鼓勵(lì)消費(fèi)者減少不必要的外賣消費(fèi)。

2017年11月，上海2800多家外賣商戶，宣布率先試點(diǎn)“以紙代塑”，也就是在外賣配送中，用環(huán)保紙袋代理塑料包裝袋，以減輕環(huán)境壓力。目前，上海質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)等多個(gè)部門也正在聯(lián)手制定環(huán)保餐盒的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，希望推廣可降解餐盒。

業(yè)內(nèi)人士希望，政府、企業(yè)、消費(fèi)者一起努力，在創(chuàng)造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的同時(shí)，能夠重視外賣帶來(lái)的環(huán)境問(wèn)題。

消費(fèi)升級(jí)：需求新變化

透過(guò)當(dāng)前主要外賣平臺(tái)的數(shù)據(jù)，我們可以看到，隨著國(guó)人的消費(fèi)水平提高，眼下中國(guó)的餐飲和用戶消費(fèi)習(xí)慣也在轉(zhuǎn)變，外賣O2O行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“下半場(chǎng)”——品質(zhì)消費(fèi)逐漸成為主流，這也促使外賣平臺(tái)不斷提升自身品質(zhì)，吸引更多的高端餐飲商家入駐。同時(shí)，外賣平臺(tái)品質(zhì)的提升，也在重塑著人們對(duì)于外賣的認(rèn)知與其在外賣平臺(tái)上的消費(fèi)習(xí)慣，刺激消費(fèi)領(lǐng)域的升級(jí)變化。

外賣要吃好，品質(zhì)外賣就成了首選。品質(zhì)商戶（品質(zhì)商戶指品牌商戶和連鎖餐飲商戶）也越來(lái)越受消費(fèi)者青睞。不久前，“餓了么”獨(dú)家發(fā)布的《2017年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)本地生活服務(wù)藍(lán)皮書》顯示，目前品質(zhì)外賣成了首選，品質(zhì)商戶也越來(lái)越受平臺(tái)青睞。

O2O商城系統(tǒng)了解，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2018年中國(guó)訂餐市場(chǎng)用戶規(guī)模將會(huì)突破3.5億人。有業(yè)內(nèi)人士表示，外賣會(huì)回歸餐飲本身，平臺(tái)方也會(huì)越來(lái)越追求品質(zhì)。外賣市場(chǎng)如今正處于高速增長(zhǎng)階段，對(duì)用戶體驗(yàn)的苛求也在不斷提升。