淘寶運營必備技能：老客戶營銷能力

一、淘寶運營必備技能：必須具備強(qiáng)悍的老客戶營銷能力

在這里，我用了一個修飾詞：強(qiáng)悍。因為可能有一個特別可怕的事實擺在你面前：在未來，你的淘寶店鋪可能會越來越依賴于你自己去深度挖掘老客戶的價值，越來越依賴于你“自給自足”，不是淘寶不想管你了，而是慢慢的他也會力不從心了。

當(dāng)然，這里我們必須把“老客戶營銷”的含義擴(kuò)大化，否則有很多商品幾乎沒有老客戶怎么弄，比如說家具，那這時候老客戶營銷就不能僅僅局限于二次或者多次購買，比如老客戶給你在朋友圈或者微博上曬了一下，別人又購買了，這也屬于老客戶營銷的范疇之內(nèi)。

當(dāng)然，不同的產(chǎn)品會有不同的玩兒法，但是其核心是：你要把你的老客戶能夠聚集到一起，不管是什么平臺，微信也好、微博也好、微淘也罷，都行！那么這里實際上涉及到的兩個核心問題：

（1）怎么把老客戶聚集起來

怎么把老客戶聚集起來？首先你要選好一個平臺，反正我們現(xiàn)在用的最多的就是威信，因為這東西大家用的是比較多的。然后又用的最多的就是刮刮卡的方式。顧名思義，刮刮卡實際上就是一種“給消費者驚喜”的玩兒法，不管大獎小獎，中獎了就開心，人在開心狀態(tài)下，戒備心是沒有那么強(qiáng)的（更容易被你網(wǎng)羅到魚塘里面）。當(dāng)然了，大獎更開心，我們一般所有的刮刮卡都設(shè)置成一等獎（或者特等獎），然后獎金就直接是現(xiàn)金紅包。重點是：你刮刮卡上要注明，到你選好的平臺上領(lǐng)獎，比如加威信，加微博，關(guān)注微淘等等。

（2）聚集起來后怎么搞

怎么營銷呢？很多營銷可以在發(fā)包裹的時候就完成，比如你是賣母嬰用品的，消費者在你這里買了一罐奶粉，那么你根據(jù)這個消費者買的奶粉年齡段，可以基本判斷家里的小孩子是什么年紀(jì)吧。那么，這個年紀(jì)的小孩子還可能會需要什么你總該知道吧，玩具、圖書、輔食、奶瓶……。所以，提前做好宣傳單，然后把相應(yīng)的商品介紹放在上面，直接做好購買二維碼，這種二次購買率還是很不錯的，前提是你的活動能設(shè)計好。

而有的老客戶營銷就需要后續(xù)來做，比如你是做服裝的，那么新品出來的時候，你就可以通過微信等工具通知你的老客戶，當(dāng)然你要給一些優(yōu)惠。那么如果你是做家居等沒有二次購買的商品怎么辦呢？也能玩兒，送東西，讓其在朋友圈或者微博上宣傳一下，推廣一下，設(shè)計好活動，效果沒有問題。

二、淘寶運營必備技能：合格的運營一定要會內(nèi)容營銷（運營粉絲的能力）

其實，這個部分可以跟前面的“老客戶營銷能力”整個到一起。但是得湊夠“降龍十八掌”啊，所以還是摘出來吧，各位別介意，哈哈！但是，內(nèi)容營銷跟老客戶營銷還是有比較大的區(qū)別的，內(nèi)容營銷更側(cè)重于粉絲（不一定是老客戶）。

從前年開始，從淘寶的各種政策和產(chǎn)品的變化上，能看到他們對內(nèi)容營銷的重視：淘寶達(dá)人、網(wǎng)紅、淘寶直播、淘寶頭條等等，都是這方面趨勢的體現(xiàn)。其實你要注意，無線端的發(fā)展，給運營粉絲提供了理論上的必要性和可能性。無線端時代，整個上網(wǎng)的時間、內(nèi)容全部都被碎片化了，再加上手機(jī)屏幕大小的限制，所以你必須要運營好粉絲，讓粉絲在碎片化的時間能夠去關(guān)注你。

這里重點說說淘寶直播吧，當(dāng)然現(xiàn)在有資格做淘寶直播的，還是需要一定門檻的，我們拋開這些門檻暫時，就簡單聊聊。直播是一種典型的“意見領(lǐng)袖”對“粉絲”的狀態(tài)，只要你能夠吸引到關(guān)注，只要你能夠獲取到別人的信任，你的推薦就可能成功。很多人說，直播是屬于大賣家的，是屬于明星的，他們才有粉絲。并且，現(xiàn)在很多時候，大家覺得直播的時候，還是網(wǎng)紅做，賣衣服、化妝品等等是比較靠譜的。

其實，不管是什么東西，都可以。給大家舉個簡單的小例子：我一個朋友是做蘋果的，他自己在別的直播平臺上，每天就直播一下自己去摘蘋果的過程、給蘋果樹施肥啥的。他有一個很有意思的小技巧：指定銷售，比如說，我們現(xiàn)在賣的就是這棵樹上的蘋果，然后現(xiàn)場下訂單，現(xiàn)場打包。效果很好的。

好吧，我只是給大家提供一些思路，因為運營內(nèi)容，運營粉絲，不同類目、不同產(chǎn)品、不同條件，玩兒法區(qū)別是很大的。

三、淘寶運營必備技能：要能夠進(jìn)行店鋪的自我診斷

你一定要能夠自己去發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)中可能會存在的一些問題，并且盡可能的把這些問題提早消滅掉。所以，你在日常運營的過程中，就應(yīng)該多去關(guān)注一些核心的數(shù)據(jù)，當(dāng)數(shù)據(jù)發(fā)生動蕩時，要能夠從深層次去挖掘不行的原因，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

這里面的關(guān)鍵是：找到最核心、最本質(zhì)的原因。因為很多時候，你看到的表象，不一定就是問題的核心所在。在這里我們給大家舉個例子（提供的還是思路，主要告訴你，應(yīng)該如何去找問題）：

拿我們舉過很多次的例子說一下。你發(fā)現(xiàn)自己店鋪的訪客數(shù)在持續(xù)下降了，一般這個是可以從生意參謀首頁看到的，如果連續(xù)出現(xiàn)下降趨勢的時候，你必須要注意一個可怕的問題：

訪客數(shù)持續(xù)下降，一般轉(zhuǎn)化率和客單價在沒有明顯上升的時候，你的店鋪層級就會持續(xù)的下降，而店鋪層級在持續(xù)下降的時候，哪怕并沒有掉到下一個層級，也會影響你的店鋪綜合質(zhì)量得分，進(jìn)而影響商品的自然搜索排名，導(dǎo)致你的流量進(jìn)一步減少，惡性循環(huán)。

四、那么訪客數(shù)持續(xù)下降的時候，你分析的要點包括哪些呢？

（1）訪客數(shù)持續(xù)下降，如果在你的直通車等付費流量沒有變化的情況下，那么基本確定是搜索流量下降了。當(dāng)你看到搜索流量下降的時候，你要先去關(guān)注一下店鋪層級，如果發(fā)現(xiàn)店鋪層級并沒有明顯的下滑趨勢，甚至還上升了，那么你的轉(zhuǎn)化率就提升了（因為客單價一般變化不大），這時候有很大的可能就是你的流量雖然下降了，但是更精準(zhǔn)了（個性化匹配的效果更好，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率上升）。這時候，去提高店鋪層級，能在把流量拉回來的基礎(chǔ)上，保持現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率。

（2）那么如果發(fā)現(xiàn)店鋪層級也下降了呢？這時候你就要看一下，轉(zhuǎn)化率是不是基本沒變化。如果是這樣的話，那么就要看為什么自然搜索權(quán)重會下降。一種情況是正常的，就是你的爆款開始處于下滑趨勢，明顯的表現(xiàn)就是沒有什么違規(guī)行為，但是這個爆款能夠獲取到的自然搜索流量持續(xù)下滑，這種情況你需要提前做出預(yù)案，因為你要搞下一個爆款了。還有一種情況就是你店鋪出現(xiàn)了相應(yīng)的違規(guī)行為，這正常。

（3）如果也沒有違規(guī)呢？這時候你就要去考察店鋪的權(quán)重問題了，比如你看看是不是DSR評分開始持續(xù)下滑了，比如你去看看，最近的退款指標(biāo)是不是不是很好等等。

（4）還有很重要的一個點，如果你發(fā)現(xiàn)你的轉(zhuǎn)化率在持續(xù)下滑，這時候訪客下降幾乎是必然的。那么你又要去找轉(zhuǎn)化率下降的原因是什么，是客服的原因，還是出現(xiàn)了更有競爭力的競品，還是快大促了，轉(zhuǎn)化率自然下降。

說白了，店鋪的自我診斷其實就是挖掘內(nèi)在原因的技能！