淘寶店鋪怎么提高用戶復(fù)購(gòu)率?

一個(gè)店鋪的復(fù)購(gòu)率受哪些因素影響呢?最主要的應(yīng)該是產(chǎn)品，其次就是店鋪的運(yùn)營(yíng)了。而在店鋪運(yùn)營(yíng)中，客服的管理至關(guān)重要。尤其是售后客服對(duì)話術(shù)的使用，會(huì)直接影響到顧客對(duì)店鋪的印象和評(píng)價(jià)。下面小編就來(lái)給大家說(shuō)說(shuō)，淘寶店鋪怎么提高用戶復(fù)購(gòu)率?

1、建立在消費(fèi)者的心理上

消費(fèi)者心理是影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的重要因素之一。當(dāng)我們分析消費(fèi)者購(gòu)買行為以及購(gòu)買過(guò)程中的心理時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)線上和線下雖然在渠道等方面有很多不一樣的地方，但是也有很多不變的地方，消費(fèi)者心理就是其中一個(gè)(產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者人群是不會(huì)變的)，我們可以以此為鑒。如下圖所示，售后客服可以通過(guò)話術(shù)提高消費(fèi)者在購(gòu)后的滿意程度，從而引導(dǎo)顧客產(chǎn)生好評(píng)、收藏店鋪、轉(zhuǎn)發(fā)分享、甚至回購(gòu)的行為。

2、不要和顧客對(duì)著干

例如有顧客來(lái)找客服，問(wèn)：“我上星期在你家買了一件衣服，今天洗了一下，褪色非常嚴(yán)重，你們打算怎么處理?”這時(shí)，客服千萬(wàn)不要對(duì)顧客產(chǎn)生質(zhì)疑，類似于“可能是您的洗滌方式不太對(duì)吧”這樣的回答極容易加劇顧客的怒氣值。而應(yīng)該回答：“親，實(shí)在抱歉哦，給您造成麻煩了，您先別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定為您負(fù)責(zé)到底。”客服要表達(dá)出同理心，安撫好客戶。當(dāng)顧客感覺(jué)到你是站在她那一邊的，就會(huì)更愿意和你接近，這會(huì)有利于你們接下來(lái)的交流。然后你再問(wèn)顧客是怎么洗滌的，分析其中具體的原因，妥善處理問(wèn)題。

3、把客戶問(wèn)題放上首位

一個(gè)懂得互惠原則的客服，會(huì)主動(dòng)把客戶放在首位，在服務(wù)中把問(wèn)題集中在，我能幫助你解決具體的問(wèn)題，能夠?yàn)槟銕?lái)哪些具體的價(jià)值上。同樣是這件“衣服褪色”的案例，客服在詢問(wèn)好具體的情況之后，可以這樣回答。“謝謝您把情況告訴我，我會(huì)立刻向售后主管反映您的情況，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)的。”“親，我這邊馬上反映，正常在一個(gè)工作日內(nèi)一定給您一個(gè)答復(fù)，不好意思，給您添麻煩了吶。”互惠原理有時(shí)不一定要使用實(shí)質(zhì)的物質(zhì)，只要你讓客戶覺(jué)得你很重視她的問(wèn)題，并且非常積極地在幫助解決這個(gè)問(wèn)題，相對(duì)應(yīng)地，客戶就不會(huì)太為難你。