賣家面對差評如何機(jī)智的回復(fù)?

       每一個做電商的賣家肯定避免不了一個問題那就是差評，特別是新手賣家面對差評就不知道該怎么辦了。所以今天我們就來看一下賣家面對差評如何機(jī)智的回復(fù)?機(jī)智、幽默的回復(fù)可以讓賣家避免一場災(zāi)難。

　　1、服務(wù)問題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問題和服務(wù)態(tài)度差等問題

　　解決方法：“親，對不起， 由于購買的人數(shù)較多，回復(fù)您慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎，希望您互相體諒下! ”

　　通用話術(shù)：親，您好，由于光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復(fù)您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務(wù)的警鐘，我會加強(qiáng)客服培訓(xùn)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗(yàn)!

　　2、客服服務(wù)態(tài)度不好引來的差評

　　解決方法：親，您的心情我理解， 之前客服態(tài)度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵! 為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評后，我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎?”

　　通用話術(shù)：親，真的很抱歉，由于客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂。

　　3、發(fā)貨問題引來的淘寶差評

　　解決方法：“您好，真的是不好意思! 由于購買的人比較多，導(dǎo)致給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，對于這種錯誤我們會做出深究并且改善!”

　　1)發(fā)錯貨：“親，您先消消氣，發(fā)錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費(fèi)，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您， 您很快就可以收到了，祝您生活愉快!”

　　2)忘記發(fā)貨：“親，忘記發(fā)貨是我們的失誤， 我們這邊會對您作出相應(yīng)的補(bǔ)償，您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨!”

　　3)發(fā)貨不及時：“親，給您帶來的不便感到抱歉， 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您， 希望能夠給您帶來不同的購物體驗(yàn)!”

　　通用話術(shù)：親，由于本店寶貝很受歡迎，購買人數(shù)較多，工作人員忙不過來，由于疏忽忘記給您發(fā)錯貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時，我們深感歉意!為此我們制定了一個改革機(jī)制，對每一個下單的買家按下單時間順序排列起來，按順序發(fā)貨，避免發(fā)錯單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買家一個完美的購物體驗(yàn)，也謝謝親的支持!

　　4、物流慢問題

　　解決方法：這方面完全可以從物流方面下手解釋，“親，對于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉， 經(jīng)我們查實(shí)，由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了， 希望親可以互相體諒下，我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償，祝您購物愉快!”

　　通用話術(shù)：您好親，在發(fā)貨途中，由于地區(qū)還有天氣的問題延遲了發(fā)貨速度，我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對您的歉意!如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時間給您發(fā)出。確實(shí)對不起了,拆包裹的時刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問題及時聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。

　　5、質(zhì)量問題

　　解決方法：主要分為兩個流程：

　　1)先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問題，可以讓客戶拍照核實(shí)下

　　2)如果真的是商品質(zhì)量存在問題的話，“親，我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒有問題，可以放心以購買， 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的，我們這邊也是感到非常抱歉! 這樣吧，您那邊退貨，郵費(fèi)我們到付，我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融， 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的!”

　　通用話術(shù)：親，確實(shí)抱歉，由于生產(chǎn)過程中很難避免會出現(xiàn)一些瑕疵，所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我用我的人格保證，下次絕對不會再出現(xiàn)這種類似情況，這邊也會加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作，盡力做到萬無一失，如果有出現(xiàn)此類問題的買家們，我們的售后都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購物愉快!

　　6、商品跟描述不同問題也比較常見

　　解決方法：首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同，然后再加以解釋。例如色差方面的，“親，站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差， 但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小，如果您還是不滿意的話我們是支持退換貨，只是郵費(fèi)您來付哦， 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快!”

　　例如尺寸方面的，“親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數(shù)據(jù)，不是非常準(zhǔn)確，你可以根據(jù)您平時使用的尺寸來訂購哦，我們不滿意也是支持退換貨， 最后希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快!”

　　通用話術(shù)：例如色差方面的(親，由于拍攝過程中不同光線導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉!我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下哦)

　　例如尺寸方面的(親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據(jù)平時自己的尺寸來選擇，不過有點(diǎn)誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質(zhì)量保證，售后完善，大可放心訂購!)

　　賣家在面對正常的中差評的時候一定要理性對待，不管賣家得多么的差，都不能在評論下面罵人哦，利用話術(shù)結(jié)合實(shí)際情況來回復(fù)就好了。