電子商務(wù)是當(dāng)前經(jīng)濟發(fā)展的最大亮點

　電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的異軍突起，正在成為經(jīng)濟發(fā)展的新亮點。從國家層面來說，“十二五”期間，電子商務(wù)將被列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分；而從消費者角度來說，電子商務(wù)所帶來的便捷性和經(jīng)濟實惠，正吸引著越來越多的人參與其中。

　　在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，成功的電子商務(wù)企業(yè)中，呼叫中心的作用至關(guān)重要。對此，安萊公司就表示，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者常會遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購買率。

　　因此，選擇適合自己的呼叫中心便成了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。作為領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，第一線安萊的外包呼叫中心服務(wù)就可以幫助企業(yè)運營外包呼叫中心，從而提升業(yè)績。

　　電子商務(wù)與呼叫中心走向融合

　　不管企業(yè)規(guī)模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗。尤其在近年來互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級交互式語音導(dǎo)航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺，有效彌補電子商務(wù)在互動交流方面的“短板”。

　　事實上，呼叫中心不單止是一個電話交互中心，網(wǎng)購客戶采取的交互方式可以是電話、即時通信、網(wǎng)絡(luò)電話(含未來的3G語音與視頻交互)、短信或郵件等。

　　此外，要真正實現(xiàn)電子商務(wù)與呼叫中心的融合，還需要進(jìn)行電子商務(wù)的“全程”整合，如：呼叫中心、ERP、進(jìn)銷存、CRM 、倉儲、物流系統(tǒng)等等。這樣一來，呼叫中心與諸多系統(tǒng)的整合就成了其行之有效的關(guān)鍵所在。

　　如此種種，也給企業(yè)建設(shè)呼叫中心提出了挑戰(zhàn)，不過傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且很復(fù)雜;此外，企業(yè)的服務(wù)流程也會隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)同樣需要隨時調(diào)整。這些都使得電子商務(wù)企業(yè)要構(gòu)建一個良好的呼叫中心并非易事。

　　為此，第一線安萊推出了低投入，低風(fēng)險的外包呼叫中心服務(wù)，幫助開展電子商務(wù)平臺的企業(yè)面對的呼叫中心難題。目前，第一線安萊呼叫中心的主要客戶包括麥當(dāng)勞、吉野家、English Town(英孚教育)、交通銀行及TVB PAY VISION(無線收費電視)等。