皇冠經(jīng)驗(yàn)90后牛客服教你如何應(yīng)對(duì)上百個(gè)中差評(píng)

 為什么心態(tài)放在第一位，如果心態(tài)不好，很容易急躁也不能達(dá)到和客戶(hù)心平氣和的溝通，語(yǔ)氣生硬只會(huì)達(dá)到反效果。任何事情都平常心看待，才能更好的解決問(wèn)題。如果過(guò)于緊張?jiān)诤踔胁钤u(píng)，只會(huì)讓自己的內(nèi)心有疙瘩，每天吃不好喝不好，任何賣(mài)家遲早都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，難道因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)就不營(yíng)業(yè)了么，就不吃不喝了么，當(dāng)然不是，要繼續(xù)堅(jiān)持，做好自己就OK！

    2、自我檢討、思考。

    現(xiàn)在很多店鋪都有中差評(píng)，不能說(shuō)都是賣(mài)家的責(zé)任，也不能說(shuō)都是買(mǎi)家的責(zé)任，先從自身找問(wèn)題，是不是哪里做的不夠好不夠到位，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量不過(guò)關(guān)，服務(wù)不夠熱情。很多的中差評(píng)都是來(lái)自于賣(mài)家的責(zé)任，大多數(shù)買(mǎi)家都是通情達(dá)理的，每個(gè)人的立場(chǎng)不同，會(huì)出現(xiàn)各自堅(jiān)持，這樣最終不利的只有賣(mài)家自己。

    在聯(lián)系買(mǎi)家之前先思考，分析中差評(píng)的問(wèn)題所在，整理好思路，才能更好的和買(mǎi)家去溝通，說(shuō)服買(mǎi)家，如果直接電話(huà)而不思考清楚，說(shuō)話(huà)都會(huì)顯得語(yǔ)無(wú)倫次，一定要說(shuō)話(huà)流暢。

    3、速度。處理評(píng)價(jià)一定要有效率

    要及時(shí)發(fā)現(xiàn)中差評(píng)，及時(shí)的同買(mǎi)家去溝通，不要看到中差評(píng)，隔著23天再去打電話(huà)聯(lián)系，那就太晚了，說(shuō)不定買(mǎi)家的商品已經(jīng)用了，衣服已經(jīng)洗了，這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系就顯得很被動(dòng)了，也很不重視買(mǎi)家。所以一定要及時(shí)哦，這點(diǎn)很重要，我曾經(jīng)在買(mǎi)家剛給了一個(gè)差評(píng)后，1分鐘之內(nèi)說(shuō)服買(mǎi)家修改了，非常有成就感！所以速度也顯得尤為重要，如果是隔天再聯(lián)系買(mǎi)家，買(mǎi)家可能沒(méi)有時(shí)間上網(wǎng)等種種理由讓這個(gè)評(píng)價(jià)永遠(yuǎn)存在！

    4、用心溝通。

    很多賣(mài)家在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，評(píng)價(jià)！這是個(gè)大忌，千萬(wàn)不要一上去就讓人家改評(píng)價(jià)，別人會(huì)很反感，本身淘寶設(shè)定中差評(píng)系統(tǒng)就是為了讓買(mǎi)家有個(gè)客觀(guān)的反饋。

    一定要幫客戶(hù)解決問(wèn)題，一般分為以下幾種：

    （1）商品質(zhì)量問(wèn)題。很多賣(mài)家發(fā)貨量大了，就會(huì)容易出現(xiàn)這樣的漏洞，那么和買(mǎi)家溝通的時(shí)候一定要先道歉，表示是我方的失誤造成的，給買(mǎi)家添了很多麻煩，我們可以提供包郵費(fèi)退換的服務(wù)，希望可以彌補(bǔ)。如果是大問(wèn)題買(mǎi)家肯定也同意退換，不會(huì)花錢(qián)買(mǎi)到一個(gè)不喜歡的東西。如果是小問(wèn)題的話(huà)可以接受，那么你可以協(xié)商是否能看在服務(wù)質(zhì)量上幫忙修改下評(píng)價(jià)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是非常重要的，如果產(chǎn)品需要修補(bǔ)之類(lèi)的話(huà)，費(fèi)用完全由賣(mài)家來(lái)承擔(dān)，還希望他下次繼續(xù)來(lái)購(gòu)物，我們會(huì)給一個(gè)適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠如包郵，作為補(bǔ)償。這樣是個(gè)不錯(cuò)的促銷(xiāo)手段哦，給客戶(hù)一個(gè)優(yōu)惠讓他下次繼續(xù)來(lái)購(gòu)物。

    （2）一般。針對(duì)這樣的評(píng)價(jià)很多都是中評(píng)，商品可以接受，但是不是很滿(mǎn)意，那么和首先要咨詢(xún)下買(mǎi)家是不是對(duì)產(chǎn)品有什么讓買(mǎi)家不滿(mǎn)意，一般情況下無(wú)非是商品還好，或者是有點(diǎn)小問(wèn)題，這些都是可以接受的，那么可以跟買(mǎi)家說(shuō)一點(diǎn)好話(huà)，嘴甜一點(diǎn)沒(méi)有壞處，遇到好心的哥哥們一般都會(huì)理解幫忙修改的。如果遇到的是姐姐，小米這里不推薦聲音過(guò)分甜美，這樣會(huì)讓姐姐妹妹們產(chǎn)生反感，哈哈，個(gè)人見(jiàn)解而已~