常見的天貓買家投訴點及應對方案

　　在天貓商城開店，經(jīng)常會遇到被買家投訴的情況，遇到買家投訴商家該怎樣處理呢?Hishop天貓薈萃整理了常見的天貓買家投訴點及應對方案!

　　常見遭買家投訴的違規(guī)類型及處罰力度

　　1.發(fā)票問題(處罰力度6分)；2015補寄發(fā)票新規(guī)則

　　2.信用卡(處罰力度6分)

　　3.貨到付款(處罰力度6分)

　　4.加價問題(處罰力度4分)

　　5.包郵問題(處罰力度4分)

　　6.違背自行做出的承諾(處罰力度4分)

　　針對買家投訴做出的應對方案

　　1、發(fā)起投訴前，服務補救： 及時聯(lián)系買家溝通或第一時間建議通過旺旺聯(lián)系買家或及時留言說明，針對錯誤更正說明。

　　2、發(fā)起投訴后，服務補救：系統(tǒng)有48小時的協(xié)商期，商家要第一時間及時聯(lián)系買家溝通，并采取有效的解決方案，爭取取得買家的認可。

　　例如：某店鋪由于價格設置錯誤，原來100元的商品價格錯誤設置成50元，我們該如何處理。

　　應對方案A、如果買家還沒有付款，趕緊關閉訂單;

　　應對方案B、如果買家已經(jīng)付款，聯(lián)系買家，讓買家再加點錢;

　　應對方案C、如果買家已經(jīng)付款，告之買家這個價格設置錯誤，通知買家申請退款。

　　應對方案D、如果買家已經(jīng)付款，按照現(xiàn)有價格為客戶正常發(fā)貨操作。

　　買家投訴后，如果投訴本身成立的，商家通常都會比較被動，所以一定要好好做好內(nèi)部的培訓，以及規(guī)范整個天貓店鋪的運營操作，牢記常見的買家投訴點及應對的方案，盡量以預防為主，將投訴消滅在發(fā)生之前。（推薦閱讀：）

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