中小賣家如何利用客服處理差評？

　　淘寶購物，商品評價越來越成為消費者購買的最重要原因之一。在淘寶上買了假貨、次貨，或者對賣家的服務(wù)不滿意等，你可能會果斷地給賣家來個“差評”或“中評”。

　　很多商家為了不影響生意，一些賣家會想方設(shè)法地對“差評”“中評”進(jìn)行刪改。于是，在你給出“差評”“中評”后不久，有人會偷偷登錄你的淘寶賬戶，把你之前給過的評價刪除或改成“好評”。而這種人就是“職業(yè)修改差評師”。不過近日，由浙江省杭州市濱江區(qū)檢察院提起公訴的浙江省內(nèi)首起“職業(yè)修改差評師”案件，法院經(jīng)審理后，當(dāng)庭以破壞計算機(jī)信息系統(tǒng)罪一審判處被告人李駿杰有期徒刑五年，同案的另外4人也分別獲刑。

　　其實出現(xiàn)差評都是我們自己沒有處理好，事后補(bǔ)救往往效果都不好，只要我們中小網(wǎng)店指導(dǎo)如何利用客服修改差評，完全就不用害怕差評問題。

　　寶貝描述要到位

　　物美價廉是每一個買家所追求的，但是一分價錢一分貨，這兩個概念并不矛盾。價廉只是一個合理的范圍內(nèi)存在的。我們在做淘寶時，首先就應(yīng)該給自己的店鋪做一個定位，是高檔大氣的，還是低檔優(yōu)惠的。不同檔次都會有不同群體的消費者。我們在描述自己的寶貝時，文字可以優(yōu)美，但絕對不能不實。尺寸，材料，要尊重實際。這也是一個基本的誠信問題，更是一個店鋪的根本。

　　客戶拍產(chǎn)品時要解釋到位

　　雖然，有一部分顧客在購物時，是直接下單，不與客服進(jìn)行交流，這樣就跳過了這個環(huán)節(jié)。但是，絕大多數(shù)情況，客戶都會進(jìn)行一般的詢問。

　　我們在與客戶交流時，一般要弄清這幾個問題，客戶買這件產(chǎn)品主要是用于做什么，最喜歡這件產(chǎn)品的那個特性，有什么基本的要求，客戶最擔(dān)心什么?？蛻糍I對聯(lián)并不一定就是為了過年，還可能是舉辦開業(yè)活動，或是用于裝裱，我們不能想當(dāng)然的就把目的定好了。要仔細(xì)的詢問，大小，尺寸，都清楚了，客戶拍下收到貨之后，才會滿意。

　　物流通知，溫馨提醒

　　雖然，快遞的信息，客戶通過訂單號，都可以查得到。但是如果我們可以編輯一條短信，給客戶一個溫馨的問候，有時候會有意想不到的效果。

　　在客戶感動的同時，對賣家自身也是一種宣傳。對建立自己的老客戶群體是有很大的幫助的。這種做法，有時候比送小禮物更能起到效果。而且，在附贈小禮物的時候，很可能造成不必要的糾紛，這是很多賣家遇到的情況。而短信通知，一般是不會造成歧義的，還可以增加客戶對店鋪的印象，何樂而不為呢?

　　售后服務(wù)見真章

　　回訪要及時，很多賣家在發(fā)貨之后，都把單子給徹底扔下了，直到有一天后臺出現(xiàn)了個差評才回想起來，來處理。這種態(tài)度本身就是一個錯誤，是一個潛在的隱患。

　　其實，在大部分的交易中，都會出現(xiàn)一些小的問題?；蛟S是產(chǎn)品大小稍不合適，或許是物流速度讓客戶有不滿意，或許是包裝塑料有輕微磨損。這些問題，處理起來是十分敏感的。處理得當(dāng)，客戶一樣會給好評，但是稍有不合，就會爭論不休。

　　我們作為賣家，一定要耐得住性子，無論什么問題，先不要去追究責(zé)任，或者說是推卸責(zé)任。我們首先關(guān)心的是，產(chǎn)品能不能用，有沒有給顧客造成困擾，有沒有達(dá)到它的服務(wù)價值。得把這些問題搞清楚。有時候，其實顧客還沒有說什么，只是心里稍微有點不舒服，激烈的言辭很可能造成客戶的反感。

　　中小網(wǎng)店利用客服刪差評這是一種非常好的手段，出現(xiàn)差評我們應(yīng)該多想想我們網(wǎng)店哪里出現(xiàn)了問題，而不是請那些所謂的專業(yè)修改差評師。