網(wǎng)購(gòu)賣(mài)家換貨陷阱 專(zhuān)家提醒先退款應(yīng)對(duì)
“型號(hào)弄錯(cuò)了，請(qǐng)您寄回更換，郵寄費(fèi)用我們將從貨款中返還。”小心，這很有可能是一個(gè)“陷阱”。
貨物剛送到家，就收到了自稱客服人員的留言，稱貨寄錯(cuò)了，寄來(lái)的是一臺(tái)返修貨需要更換。殊不知這是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一種新“陷阱”，最近有不少網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家都吃了這樣的“虧”——不是真品變成了贗品、行貨變成了水貨，就是應(yīng)退換回的商品杳無(wú)音信，商家隨之人家蒸發(fā)。
網(wǎng)絡(luò)達(dá)人：回郵被寄“返修貨”
家住海淀的劉小姐是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，今年1月份，她在網(wǎng)上相中了一款索尼的卡片相機(jī)，向網(wǎng)店客服人員了解情況后，她支付了2380元網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)。兩天后的一個(gè)上午，相機(jī)準(zhǔn)時(shí)送到了劉小姐手上。仔細(xì)驗(yàn)貨后，劉小姐很滿意，第一時(shí)間在網(wǎng)上確認(rèn)收到貨，將貨款打到了商家的賬戶上，并給了一個(gè)“好評(píng)”。
令劉小姐沒(méi)有想到的是，拿到相機(jī)的第二天她接到了賣(mài)家打來(lái)的電話，一名自稱網(wǎng)店客服的人員對(duì)劉小姐稱，因?yàn)榘l(fā)貨員的疏忽，給她寄來(lái)的是返修貨，要求劉小姐將相機(jī)寄回，為其調(diào)換為新機(jī)器，并表示郵寄的費(fèi)用將由商家承擔(dān)。
一聽(tīng)自己拿到的相機(jī)是臺(tái)返修貨，劉小姐沒(méi)有細(xì)想，馬上就到快遞公司將貨物打包，給對(duì)方寄了回去。幾天后，劉小姐拿到了商家重新寄回的相機(jī)。今年3月，因?yàn)橄鄼C(jī)出了故障，她拿著相機(jī)到索尼的客服進(jìn)行檢修，但卻被維修人員告知相機(jī)是“返修貨”，不能享受保修服務(wù)。
劉小姐這才意識(shí)到事情不對(duì)，馬上聯(lián)系這家網(wǎng)店，但對(duì)方卻堅(jiān)稱自己從未給劉小姐換過(guò)相機(jī)，沒(méi)有發(fā)錯(cuò)貨也根本沒(méi)賣(mài)過(guò)返修貨，并聲稱劉小姐提供的相機(jī)編號(hào)與賬單記錄的相機(jī)編號(hào)不相符，不是從他們那里買(mǎi)的。
“賬單上記錄的是第一次郵來(lái)的相機(jī)編號(hào)和后來(lái)再換回來(lái)的肯定不一樣。”劉小姐意識(shí)到自己上了當(dāng)，想要進(jìn)行投訴，但苦于拿不出證據(jù)只好無(wú)奈地“忍氣吞聲”。
除了劉小姐，不少網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家都有類(lèi)似遭遇，購(gòu)買(mǎi)的貨物被商家以調(diào)換的名義給掉了包，甚至還有一位上海的網(wǎng)友把剛到手的iPad郵回后，從此杳無(wú)音信，追問(wèn)商家，對(duì)方直接否認(rèn)曾經(jīng)要求其將iPad郵回。
網(wǎng)上商城： 交易后商家行為難監(jiān)督
消費(fèi)者沒(méi)有證據(jù)，對(duì)這些“黑心商家”也沒(méi)辦法。像淘寶這樣作為交易平臺(tái)并可以對(duì)商家進(jìn)行處罰的網(wǎng)上商城，能否為消費(fèi)者討回公道呢？
“如果交易已經(jīng)完成了，我們對(duì)于商家之后的行為很難進(jìn)行監(jiān)督。”淘寶的公關(guān)宣傳部的喬培蕾向記者介紹，如果消費(fèi)者在簽收商品時(shí)就發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或是銷(xiāo)售假貨，那消費(fèi)者可以向淘寶進(jìn)行投訴并提交證據(jù)，“不但可以拿回貨款，淘寶也將對(duì)這些商家進(jìn)行處罰。”
但如果是買(mǎi)賣(mài)交易已經(jīng)結(jié)束了一段時(shí)間，商家和消費(fèi)者在商城不知情的情況下，進(jìn)行了貨物調(diào)換或是重新交易，商城則很難進(jìn)行監(jiān)督，“尤其是消費(fèi)者拿不出直接證據(jù)，無(wú)法證明商家存在欺詐行為的時(shí)候，要考慮對(duì)商家利益公平性，我們也不能直接做出處罰。”喬培蕾說(shuō)道。
開(kāi)心淘的負(fù)責(zé)人也表示，由于網(wǎng)上商城的日交易量很大，商城、網(wǎng)站對(duì)于商家監(jiān)督多集中于交易環(huán)節(jié)，對(duì)于交易結(jié)束后商家行為的關(guān)注度則要少很多。同時(shí)，對(duì)于商家的處理和處罰都需要證據(jù)，“如果沒(méi)有直接的證據(jù)，我們也很難對(duì)商家做出處罰，只能在接到消費(fèi)者投訴后，加強(qiáng)對(duì)這一商家的監(jiān)督力度。如果再出現(xiàn)類(lèi)似情況，則會(huì)下調(diào)其信用等級(jí)并進(jìn)行警告和罰款。”這名負(fù)責(zé)人說(shuō)道。
據(jù)悉，樂(lè)酷天、我淘等多家網(wǎng)上商城，這些商城的負(fù)責(zé)人都向記者表示，碰到劉小姐這種情況，商城也很難只根據(jù)劉小姐的“一面之詞”對(duì)商家進(jìn)行處罰。
專(zhuān)家支招：退換貨前記得先退款
消費(fèi)者拿不出證據(jù)，交易又不在網(wǎng)上商城的監(jiān)督下，消費(fèi)者又該如何躲避網(wǎng)購(gòu)“回郵”陷阱呢？
“回郵陷阱的出現(xiàn)的根本原因，是因?yàn)橄M(fèi)者和商家的這些交易行為是在私下完成的，沒(méi)有第三方的監(jiān)督。”北京工商大學(xué)商家專(zhuān)家洪濤教授表示，商品的替換和返還也是商品的一種交易形式，而現(xiàn)在對(duì)于這些網(wǎng)上交易行為卻并沒(méi)有納入到網(wǎng)上商城的重點(diǎn)監(jiān)督范圍內(nèi)，從而讓一些黑心商家和詐騙分子看到監(jiān)督的空子，并以此侵害消費(fèi)者的利益。
對(duì)于如何解決這一問(wèn)題，洪濤表示，應(yīng)將所有的交易行為都納入到第三方的監(jiān)督下，都放到“明處”，并建議將退款放在退換貨物之前，以防消費(fèi)者利益受到損失。
“對(duì)于網(wǎng)購(gòu)中的返還、退換，網(wǎng)上商城應(yīng)開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，把商家與消費(fèi)者的這類(lèi)交易都放在網(wǎng)上商城的監(jiān)督下進(jìn)行，留有專(zhuān)門(mén)的交易記錄，制定相應(yīng)流程和制度。”洪濤說(shuō)道。除此以外，他還提示消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)時(shí)和網(wǎng)購(gòu)后都不要放松自己的警惕，進(jìn)行退換貨交易行為時(shí)，要先核實(shí)對(duì)方的身份，并要留好相應(yīng)的交易憑證，不要因一時(shí)的“偷懶”而給自己帶來(lái)不必要的損失。
