淘寶商城部分被關店鋪重張 與平臺規(guī)則現(xiàn)沖突

 淘寶商城動刀諾基亞、九陽等大品牌引發(fā)行業(yè)網(wǎng)購規(guī)則思考。

　　被指因退貨糾紛過多遭淘寶商城三天“關停整頓”的十余家大品牌旗艦店昨日陸續(xù)恢復運營。之前有消息顯示，淘寶商城從7月1日起關閉聯(lián)想專賣店、諾基亞旗艦店、海信電視旗艦店、蘇泊爾旗艦店等數(shù)十家品牌B2C網(wǎng)店，關閉時間將持續(xù)三天。原因是“這些被關網(wǎng)店糾紛退款率過高，嚴重影響客戶體驗”。

　　有網(wǎng)友反映這些店鋪的確“在那之后無法打開”，其中包括諾基亞官方旗艦店。但關停原因遭到諾基亞否認，諾基亞方面通過官方微博回應稱，“淘寶商城關閉諾基亞旗艦店”新聞并非淘寶發(fā)布，所謂“關店”描述并非事實，并列出截圖證實諾基亞在淘寶商城的“表現(xiàn)良好”。

　　淘寶商城并未官方證實上述“關停”名單和事件，但根據(jù)7月2日淘寶網(wǎng)首頁一則《就服務質量與商城商家溝通》公告顯示“確有一批店鋪因為售后服務指標在反復督促后仍連續(xù)未能達標，被暫停營業(yè)”，強調“這些商家待完全處理完結后，將繼續(xù)開始正常的經(jīng)營”。

　　記者昨日晚間登錄淘寶商城發(fā)現(xiàn)，諾基亞、九陽、海信電視等旗艦店已經(jīng)恢復交易，但蘇泊爾旗艦店尚無法訪問。

　　值得注意的是，諾基亞在回應中提及“所述的消費投訴大部分是消費者對淘寶七天退貨條款理解有誤，開機且無故障后要求退貨的要求不能滿足造成的”。這被外界認為是淘寶商城“平臺規(guī)則”與各品牌商自身服務規(guī)則產生沖突。

　　資深互聯(lián)網(wǎng)專家洪波告訴記者，關停的原因不是產品質量問題，而是“交易規(guī)則沖突”。洪波進一步解釋，淘寶商城區(qū)別于京東商城，采用平臺展示而非買斷貨品，淘寶商城基本不參與具體交易，各旗艦店都由品牌商運營或找外包商代為運營。但淘寶商城統(tǒng)一的各類“優(yōu)惠”規(guī)則，讓消費者遭遇店家差異規(guī)則時會產生各類不滿，品牌商也會相應增加規(guī)則負擔。

　　記者發(fā)現(xiàn)，淘寶商城目前強調“七天無理由退換貨”的用戶策略，但大部分數(shù)碼電器廠商信奉“開機且無故障不予退換”常規(guī)準則。洪波認為，“關停事件”是對淘寶商城和各品牌商的小考驗，同時也是規(guī)則重整的契機，淘寶商城與各品牌商需要妥善處理交易規(guī)則之間的矛盾，否則還會影響用戶體驗。

　　計劃在淘寶開設旗艦店的服裝B2C品牌初刻CEO許曉輝認同上述觀點，他說，品牌商通常會遵從平臺規(guī)則，但對3C產品來講，難度要大得多。