一次網(wǎng)購引發(fā)的對(duì)于運(yùn)營網(wǎng)店的一些思考

 早就聽聞**網(wǎng)的大名，可以說，在網(wǎng)上的圖書市場(chǎng)，**網(wǎng)的名氣是比較大的。因?yàn)樽约阂彩菑氖禄ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)，對(duì)于網(wǎng)購是很有信心的，雖說，這是自己首次在網(wǎng)上購書，但在買書當(dāng)天，還是和孩子夸下?？?，兩天就會(huì)到了，讓他耐心等待。

    沒想到這個(gè)等待卻是個(gè)漫長(zhǎng)的過程，在下單當(dāng)天就收到郵件，告之，當(dāng)天晚上就會(huì)發(fā)出，過了三天，書還沒有到，我按郵件所留的電話打了過去，對(duì)方是快遞公司，告之，貨發(fā)錯(cuò)了，發(fā)到了其他地方，結(jié)果又退回到總部。并明確告訴我，當(dāng)天會(huì)發(fā)出。又等了三天，書還沒有到。再次電話催之，這次說是快遞公司的系統(tǒng)出了問題，現(xiàn)在無法查詢也無法發(fā)貨。從客服的回話中，感覺到她的無奈，

    我也理解，因系統(tǒng)的問題，客服肯定也一直在電話中做著解釋。于是，我打電話給**網(wǎng)客服，態(tài)度還算不錯(cuò)，錄音并回答，明天會(huì)回復(fù)，結(jié)果，我等著回復(fù)又是幾天，再去電詢問，告之，因快遞公司系統(tǒng)問題，取消訂單了。對(duì)于這次耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間，給予優(yōu)惠券補(bǔ)償?？梢灾匦略傧掠唵?。于是，昨天，我又下了訂單，結(jié)果，這次的速度十分的快。今天，就收到了同樣的兩份書。我收了一份。另一份退回了。這次的購書，前后歷時(shí)十一天。

    說句心里話，對(duì)于**網(wǎng)，我還是感到很失望的，在這里，我只想談?wù)勛约旱囊恍┖?jiǎn)單想法：

    對(duì)于購物網(wǎng)站來說，從客戶下單時(shí)起，就是服務(wù)的開始，應(yīng)該想客戶所想，對(duì)于因物流引起的問題，應(yīng)該能最早得到反饋，并及時(shí)和客戶溝通，得到諒解。還有，選擇物流公司不能只限于一家，否則，象這種情況出現(xiàn)，客戶只會(huì)認(rèn)為網(wǎng)站做事效率低，處理問題過于拖拉，即浪費(fèi)了客戶很多時(shí)間，同時(shí)會(huì)認(rèn)為網(wǎng)購的體驗(yàn)感差，并對(duì)這種購物網(wǎng)站失去信心。

    對(duì)于快遞公司而言，過于依賴系統(tǒng)，沒有應(yīng)急措施也是問題，至少也應(yīng)該有備份文檔。否則系統(tǒng)一旦出問題，所有的送貨流程就完全癱瘓。應(yīng)該說，責(zé)任全在他們，但客戶不會(huì)責(zé)怪物流，只會(huì)怪網(wǎng)站。所以，最終受損失的還是網(wǎng)站自己。

    這些雖然是小問題，我想，對(duì)于我們網(wǎng)上開店的掌柜來說，也是不容忽視的。