淘寶不發(fā)貨賠付規(guī)則常見(jiàn)問(wèn)題解讀

　　未按約定時(shí)間發(fā)貨相關(guān)問(wèn)題匯總

　　淘寶網(wǎng)默認(rèn)發(fā)貨時(shí)間為48小時(shí)(2020年1月17日-3月10日間付款訂單的發(fā)貨時(shí)間要求請(qǐng)點(diǎn)此查看)。

　　如消費(fèi)者投訴您違背承諾，您可在“賣(mài)家中心-客戶服務(wù)-投訴管理”中查看相關(guān)記錄，同時(shí)可通過(guò)以下方式訂閱千牛消息提醒。

　　如您收到消費(fèi)者投訴請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方溝通爭(zhēng)取諒解，在投訴最終被判定成立前您的消費(fèi)者可以通過(guò)電腦上 我的淘寶-退款維權(quán)-投訴管理撤銷(xiāo)該投訴，投訴成立后消費(fèi)者將無(wú)法撤銷(xiāo)對(duì)您的投訴。

　　如您確實(shí)存在未按約定時(shí)間發(fā)貨(含違背發(fā)貨時(shí)間、交易價(jià)格、運(yùn)送方式等承諾)的情況，收到消費(fèi)者的投訴后主動(dòng)賠付違約金將有助于提升消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，并減少店鋪因投訴造成的損失：賠付金額：該商品實(shí)際成交金額的10%，且賠付金額最高不超過(guò)100元，最低不少于5元，特殊商品(票務(wù)中心、特定一級(jí)類(lèi)目商品)賠付違約金金額點(diǎn)此查詢。如您未在淘寶網(wǎng)判定投訴成立前主動(dòng)支付違約金，除須向買(mǎi)家支付違約金外，還須向淘寶網(wǎng)支付同等金額的違約金。此類(lèi)賠付均不扣分。

　　更多常見(jiàn)問(wèn)題：

　　問(wèn)：為什么投訴沒(méi)有給我協(xié)商\舉證的時(shí)間就直接判斷成立了?

　　答：為了提升消費(fèi)者在平臺(tái)上的購(gòu)物體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)求助時(shí)反饋商家存在發(fā)貨問(wèn)題，且根據(jù)交易信息可判定違約事實(shí)的，平臺(tái)將直接對(duì)違約行為進(jìn)行判責(zé)處理。此類(lèi)投訴因未給您協(xié)商處理時(shí)間，除賠付規(guī)則對(duì)應(yīng)的違約金外無(wú)其他影響(不扣分、不會(huì)產(chǎn)生1：1支付給淘寶網(wǎng)的違約金)。

　　問(wèn)：未按約定時(shí)間發(fā)哈情節(jié)嚴(yán)重的，還可采取扣A類(lèi)6分、下架商品、刪除商品等措施。這里的情節(jié)嚴(yán)重如何理解?

　　答：店鋪延遲發(fā)貨率近期持續(xù)較高，帶來(lái)大量延遲發(fā)貨投訴的，且經(jīng)平臺(tái)判定或商家主動(dòng)承認(rèn)店鋪不具備發(fā)貨能力，平臺(tái)會(huì)對(duì)商品做下架、刪除處罰，對(duì)店鋪采取扣A類(lèi)6分等措施，防止損失。

　　問(wèn)：已經(jīng)被未按約定時(shí)間發(fā)貨投訴成立，訂單沒(méi)關(guān)閉還需要發(fā)貨嗎?

　　答：如果您有發(fā)貨的能力，消費(fèi)者也表示希望收到您的商品，還是要發(fā)貨哦：積極溝通發(fā)貨、化解誤會(huì)，有助于您維護(hù)店鋪的好口碑。同一購(gòu)物車(chē)的訂單只能被發(fā)貨類(lèi)問(wèn)題投訴成立一次，所以如果您確實(shí)沒(méi)有能力發(fā)貨的也不用擔(dān)心再次被投訴的問(wèn)題。您可以告訴消費(fèi)者您沒(méi)有辦法發(fā)貨的事實(shí)，如果店鋪有可能符合消費(fèi)者需求的商品可以主動(dòng)推薦，這也是化解誤會(huì)的好辦法哦!

　　問(wèn)：存在未按約定時(shí)間發(fā)貨行為，但在投訴頁(yè)面上未找到“同意賠付”按鈕/賠付失敗怎么辦?

　　答：請(qǐng)您在投訴頁(yè)面留言說(shuō)明“同意賠付但沒(méi)有賠付按鈕”，并上傳操作失敗\無(wú)操作入口的截圖，小二介入判責(zé)時(shí)將考慮此情況，如果投訴適用于主動(dòng)賠付場(chǎng)景的，將認(rèn)可您已主動(dòng)處理。

　　問(wèn)：發(fā)現(xiàn)缺貨已馬上通知買(mǎi)家退款，被買(mǎi)家投訴會(huì)成立嗎?

　　答：缺貨屬于違規(guī)行為，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者解決售后事宜引導(dǎo)其撤銷(xiāo)投訴，您也可以在小二介入前通過(guò)主動(dòng)賠付違約金方式完結(jié)投訴，降低扣分風(fēng)險(xiǎn)。

　　問(wèn)：發(fā)現(xiàn)商品存在瑕疵，主動(dòng)通知買(mǎi)家申請(qǐng)退款，被買(mǎi)家投訴會(huì)成立嗎?

　　答：以商品存在瑕疵等理由拒絕發(fā)貨\主動(dòng)要求消費(fèi)者退款均屬于拒絕交易的違規(guī)行為。在發(fā)布商品庫(kù)存前您需要確保商品質(zhì)量完好，與描述一致，請(qǐng)您注意日常及時(shí)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存避免此類(lèi)糾紛。

　　問(wèn)：發(fā)貨后物流跟蹤記錄延遲顯示\無(wú)跟蹤記錄，被買(mǎi)家投訴怎么辦?

　　答：發(fā)貨時(shí)間以物流官網(wǎng)顯示攬件時(shí)間為準(zhǔn)，如因物流公司原因造成攬件時(shí)間延遲顯示或無(wú)物流跟蹤記錄請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者解釋此問(wèn)題，并請(qǐng)對(duì)方撤銷(xiāo)此投訴;或“同意賠付”違約金以免平臺(tái)介入后判斷投訴成立。

　　問(wèn)：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)已經(jīng)發(fā)貨了，但是發(fā)錯(cuò)了款式/漏發(fā)了產(chǎn)品，被買(mǎi)家投訴會(huì)成立嗎?

　　答：錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)/少發(fā)商品均屬違規(guī)行為，如補(bǔ)發(fā)商品，補(bǔ)發(fā)包裹的物流公司攬件時(shí)間仍在承諾的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)則投訴不成立，請(qǐng)?jiān)谕对V頁(yè)面舉證補(bǔ)發(fā)的商品快遞底單及單據(jù)號(hào)，并留言說(shuō)明已經(jīng)及時(shí)補(bǔ)發(fā);如補(bǔ)發(fā)的時(shí)間超過(guò)訂單承諾的發(fā)貨時(shí)間(如無(wú)約定，默認(rèn)為消費(fèi)者付款后的48小時(shí))則投訴將判成立。

　　問(wèn)：發(fā)錯(cuò)了地址怎么辦?

　　答：發(fā)錯(cuò)地址相當(dāng)于沒(méi)有給買(mǎi)家地址發(fā)貨，屬于違規(guī)行為哦。如果發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后在承諾的時(shí)間內(nèi)您已經(jīng)補(bǔ)發(fā)(以補(bǔ)發(fā)的物流攬收時(shí)間為準(zhǔn))可提供此憑證舉證。

　　問(wèn)：商品標(biāo)題\詳情頁(yè)面寫(xiě)明數(shù)量或金額的限制，消費(fèi)者未按要求拍付，投訴支持誰(shuí)?

　　答：如商品設(shè)置消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，支持賣(mài)家在商品標(biāo)題\詳情頁(yè)的限購(gòu)描述;如商品設(shè)置包郵則賣(mài)家不可在描述中增加限購(gòu)條件，需要發(fā)貨。

　　問(wèn)：因氣候、郵政政策等限制，商品無(wú)法發(fā)往特定地區(qū)怎么辦?

　　答：請(qǐng)您在商品詳情描述的顯著位置說(shuō)明無(wú)法發(fā)貨的地區(qū)，以及無(wú)法發(fā)貨的客觀原因。如被消費(fèi)者投訴請(qǐng)主動(dòng)溝通，并在投訴頁(yè)面上傳詳情頁(yè)面針對(duì)無(wú)法發(fā)貨地區(qū)的描述。注：請(qǐng)不要以消費(fèi)者地址偏遠(yuǎn)運(yùn)費(fèi)高等原因要求消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)差價(jià)，如果要求消費(fèi)者補(bǔ)運(yùn)費(fèi)則屬于漲價(jià)的違規(guī)行為。

　　問(wèn)：買(mǎi)家付款了，我點(diǎn)擊了發(fā)貨，但是買(mǎi)家自己又馬上退款了，后續(xù)又投訴我?

　　答：針對(duì)實(shí)物商品：請(qǐng)核實(shí)是否有約定發(fā)貨時(shí)間(如未約定，買(mǎi)家付款后賣(mài)家需在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨;同時(shí)核實(shí)是否有拒絕交易，缺貨等違規(guī)。如無(wú)違規(guī)，買(mǎi)家發(fā)貨時(shí)間內(nèi)主動(dòng)退款賣(mài)家無(wú)責(zé)，請(qǐng)投訴頁(yè)面申訴說(shuō)明。針對(duì)虛擬商品：點(diǎn)擊發(fā)貨后您需要在投訴頁(yè)面上提供發(fā)貨憑證證明實(shí)際已發(fā)貨。

　　問(wèn)：我旺旺和買(mǎi)家約定了發(fā)貨時(shí)間是7天，已經(jīng)發(fā)貨了且7天內(nèi)物流有正常顯示，買(mǎi)家自己又退款了還投訴我?

　　答：請(qǐng)?zhí)峁┖唾I(mǎi)家約定發(fā)貨時(shí)間的旺旺聊天記錄舉證號(hào)和物流發(fā)貨底單核實(shí)。

　　注，【1】“有效約定"的定義：消費(fèi)者回復(fù)內(nèi)容如“同意”，“好的”，“可以”，“行的”等類(lèi)似表示肯定的措詞。“趕快”、“盡快”、“你看著辦吧”類(lèi)似均不認(rèn)為有效約定。具體以小二從普通人的角度出發(fā)做理解判定為準(zhǔn)。【2】如果是在超過(guò)約定的發(fā)貨時(shí)間后才約定了新的時(shí)間，因超時(shí)的行為已存在投訴將判成立。

　　問(wèn)：商品代購(gòu)/預(yù)售，發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)，買(mǎi)家投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨怎么辦?

　　答：代購(gòu)/預(yù)售商品的發(fā)貨時(shí)間以商品描述為準(zhǔn)(含發(fā)貨合約及商品詳情頁(yè)描述，如分別有不同描述的以最早時(shí)間為準(zhǔn)，交易雙方另有約定的按此約定)，所以請(qǐng)您合理描述發(fā)貨時(shí)間。

　　問(wèn)：話費(fèi)充值/QB商品，詳情頁(yè)面已經(jīng)說(shuō)明了只能購(gòu)買(mǎi)一個(gè)，但是買(mǎi)家買(mǎi)了多個(gè)無(wú)法發(fā)貨?

　　答：虛擬物品限制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)數(shù)量屬于違規(guī)行為，請(qǐng)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者解決售后事宜引導(dǎo)其撤銷(xiāo)投訴，您也可以在小二介入前通過(guò)主動(dòng)賠付違約金方式完結(jié)投訴，降低扣分風(fēng)險(xiǎn)。