淘寶服務(wù)洞察是什么?生意參謀服務(wù)洞察怎么使用?
淘寶服務(wù)洞察是什么?生意參謀服務(wù)洞察怎么使用?下面來(lái)介紹一下生意參謀的一個(gè)數(shù)據(jù)工具,服務(wù)洞察以及怎么使用設(shè)置。
1.淘寶服務(wù)洞察是什么?
何為“服務(wù)洞察” 它是由生意參謀聯(lián)合CCO推出的官方【服務(wù)績(jī)效】數(shù)據(jù)工具,是零售電商客服團(tuán)隊(duì)工作的輕量級(jí)和全鏈路工具,重點(diǎn)面向,店長(zhǎng)、客服主管、運(yùn)營(yíng)主管等角色
提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、店鋪績(jī)效、客服績(jī)效、新燈塔考核、專屬客服、機(jī)器人客服等分析數(shù)據(jù),集合服務(wù)鏈路售前、售后所有數(shù)據(jù),從而幫助商家提升客服管理與執(zhí)行能力,全方位優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。
2.生意參謀服務(wù)洞察怎么使用?
第1步:實(shí)時(shí)監(jiān)控
實(shí)時(shí)展示每一位客服人員的貢獻(xiàn)、接待壓力情況,隨時(shí)激勵(lì)客服!讓每一位客服都能輕松迎戰(zhàn),取得好成績(jī)!
更有尊享客服大屏,助力商家贏戰(zhàn)各種大促、店鋪活動(dòng)!
第2步:店鋪績(jī)效
店鋪數(shù)據(jù)精細(xì)化分析,銷售趨勢(shì)圖一目了然
1、業(yè)績(jī)分析:銷售鏈路的每一步都呈現(xiàn)在你的面前!
【業(yè)績(jī)分析】
4大場(chǎng)景拆分:匯總分析、詢單到下單、下單到付款、詢單到付款
2個(gè)來(lái)源拆分:客服+靜默=店鋪
同行同層優(yōu)秀:知己知彼方能百戰(zhàn)不殆
【專項(xiàng)分析】
4大專項(xiàng)分析:客單價(jià)分析+咨詢接待分析+接待評(píng)價(jià)分析+商品銷售分析
同行同層優(yōu)秀:知己知彼方能百戰(zhàn)不殆
第3步:客服績(jī)效
客服績(jī)效更精細(xì)靈活,支持自定義規(guī)則和過(guò)濾條件配置
1、業(yè)績(jī)分析:客服銷售能力、工作情況掌握
提供詢單轉(zhuǎn)化率,幫助分析客服的成單能力
提供客服下單金額、下單轉(zhuǎn)化率,分析客服銷售能力
提供咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù),幫助分析客服工作量及飽和程度
2、專項(xiàng)分析:客服工作量、工作飽和度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
提供接待人數(shù)、消息數(shù)、問(wèn)答比,分析客服工作量、工作飽和度
提供首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、回復(fù)率,查看客服響應(yīng)是否及時(shí)
提供客戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),分析客服服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度
第4步:自定義績(jī)效配置
靈活的過(guò)濾規(guī)則和自定義規(guī)則,可激勵(lì)客服提升能力
1)業(yè)績(jī)判定規(guī)則:
選擇業(yè)績(jī)判定規(guī)則,分別為下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定;
下單判定:最終付款的銷售額屬于落實(shí)下單的客服;
付款判定:最終付款的銷售額屬于落實(shí)付款的客服;
下單優(yōu)先判定:最終付款的銷售額優(yōu)先屬于落實(shí)下單的客服,如果不存在落實(shí)下單的客服,那么屬于落實(shí)付款的客服;
2)客服主動(dòng)跟進(jìn)不算詢單流失:
激勵(lì)客服主動(dòng)跟進(jìn)未支付訂單、已支付訂單,產(chǎn)生更多銷售額!
3)詢單有效時(shí)長(zhǎng):
客戶詢單后在此配置天數(shù)內(nèi)下單會(huì)判為客服落實(shí)下單,推薦使用默認(rèn)配置2天,表示客戶詢單后當(dāng)日或次日下單均會(huì)判為客服落實(shí)下單; 針對(duì)部分類目商家客戶詢單至下單周期較長(zhǎng)的情況,可通過(guò)修改此配置以適應(yīng)店鋪的情況。
第5步:接待過(guò)濾設(shè)置
廣告過(guò)濾、指定旺旺賬號(hào)過(guò)濾、客服單句過(guò)濾、單口相聲過(guò)濾等。