開網(wǎng)店的規(guī)范網(wǎng)絡銷售流程

1、熟悉商品，對商品面料、特點、顏色、價格、尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼；

2丶禮貌接待顧客，快捷回復顧客提出的問題，嚴禁慢待和使用侮辱性語言，對顧客提出的要求最大限度滿足，確實不能滿足的向顧客說明，做到不卑不亢的拒絕；

3丶登錄旺旺時，如果不是主機登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才能共享聊天記錄，便于以后查詢聊天記錄；

4丶設置旺旺狀態(tài)欄。針對當時情況，比如店鋪促銷或其它需要說明的事項，通過設置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口，讓顧客很容易看到。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設置/設置狀態(tài)，然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動顯示，在下面將”滾動顯示”選框打勾即可，同時可以設置滾動顯示間隔時間；

5丶設置自動回復。對需要短時間離開坐席，需要顧客等待回復的情況下，設置自動回復語句，提醒顧客大概等候時間，回來后立即給予回復。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設置/自動回復，然后根據(jù)情況添加/修改/刪除信息。使用自動回復直接在任務欄旺旺小圖標上點擊右鍵，然后選擇自動回復類型即可；

 6丶為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復，比如銀行賬號信息丶退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復；

 7丶保護電腦安全，嚴禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可；

 8丶售前一定確認顧客需要的款式丶尺碼丶顏色有現(xiàn)貨；牛仔褲詢問清楚顧客實際腰圍，而不是尺碼，因為不同款式尺碼一樣可能腰圍是不同的（有的因為批次原因，同款同尺碼腰圍也可能不同），這個一定讓顧客確認；

9丶快遞方式說明：普通快遞我們默認走申通快遞，一般國內(nèi)大中城市可達普通快遞不能到達的一律走EMS，國內(nèi)均可達；顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞，圓通價格同申通價格，順豐價格同EMS價格。我們不能承諾到貨時間，顧客咨詢時回答根據(jù)經(jīng)驗一般2~5天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時間為付款24小時內(nèi)，當天16：00前付款的可當天發(fā)貨；

10丶顧客拍下商品時，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收貨地址/電話/姓名等,選擇能到達的運送方式,并且在“給賣家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后，我們同時也在已經(jīng)賣出的寶貝中添加備注其它中（采用紅旗標簽），說明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息，同一顧客拍下多件商品時也備注總交易筆數(shù)，便于準確發(fā)貨；

11丶顧客付款后，將買家收貨信息復制發(fā)給顧客再確認一次，避免收貨地址等信息錯誤；同時再次確認款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確；

12丶顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預留；

13丶顧客未使用聊天工具溝通，而且通過再商品頁面留言的，一定及時回復留言。有顧客留言時有提示框彈出，點擊進入商品頁面，在下方顯示買家留言信息，點擊回復留言，過后可以到我的淘寶頁面中買家留言中查詢到。嚴禁顧客留言不及時回復，造成丟失顧客；

14丶隨時關注出售中寶貝數(shù)量，有下架商品，在倉庫中（系統(tǒng)下架商品一般在“沒賣出的”和“部分賣出的”中）立即上架，保證所有有貨商品都是在線銷售狀態(tài)；部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷售完的，在倉庫中“全部賣完的商品”中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷售；另外再檢查下時候有違規(guī)商品，會顯示在倉庫“待你處理的違規(guī)寶貝”中；

 15丶隨時關注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢丶貨源充足丶離下架時間短；

16丶隨時關注買家評價，對交易已經(jīng)成功的商品進行評價；買家已經(jīng)評價我們回評后評價立即生效，買家未評價我們評價后待顧客評價后生效，我們評價后顧客不評價的，系統(tǒng)45天后自動生成好評；

17丶定時關注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個店鋪所有商品頁面的下方，最多可以推薦6個寶貝，充分利用這幾個推薦為銷售熱銷中的商品；推薦方法：我的淘寶/我是買家/店鋪管理/推薦寶貝，選擇需要的推薦的寶貝即可；

18丶與無支付寶顧客交易時，建議顧客還是通過淘寶頁面拍下商品，留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等，我們在其它說明中注明顧客是需要通過哪個銀行匯款，匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用戶名，我們查詢銀行到款后立即發(fā)貨，同時在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號（銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標簽）；

19丶每當顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶組中，當主旺旺客戶人數(shù)超過1024個，系統(tǒng)不能加入，需要清理原有部分顧客才能加入；對此，我們可以重新申請多個旺旺名，比如蜀都精品老顧客1丶蜀都精品老顧客2……,申請后定時將一段時間內(nèi)顧客添加到客戶組中，一旦有新貨或特價促銷時，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實顧客；

20丶對于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無貨或無合適尺碼，立即關閉交易，如果顧客在線馬上給顧客發(fā)消息說明；如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的，給顧客留言或直接電話聯(lián)系，說明該尺碼無貨，讓顧客申請退款，并在備注其它欄中說明（備注說明用黃色旗幟標識，無法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標識，如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟）；

21丶顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請換貨或退貨的，在其它備注中說明情況，并更改相應旗幟顏色，換貨改為藍色旗幟標識，退貨改為紫色旗幟標識；對于換貨重新發(fā)出后，在備注中說明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號；

22丶因為快遞公司原因，造成貨物損壞的退貨商品，接收退換貨時，讓快遞人員簽字確認貨物損壞情況，并記錄下快遞單號等信息；因為包裝問題導致貨物損壞的，接收退換貨時，記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號信息；