商城系統(tǒng)老客戶的服務(wù)及維護(hù)

　　抓住每位商城系統(tǒng)客戶的心理，根據(jù)他們不同的需求，提供精準(zhǔn)的服務(wù)需求，并在后期的客戶維護(hù)中做到心中有底。平時(shí)盡可能的多站在客戶角度，這樣既能保證客戶對(duì)服務(wù)的滿意，還能提高他們的回頭率，進(jìn)而提高商城系統(tǒng)整體的口碑效應(yīng)。

　　1、牢牢抓住每個(gè)進(jìn)店的買家

　　每一個(gè)進(jìn)店的買家都是高成本花了廣告費(fèi)進(jìn)來(lái)的，我們要牢牢把握住每個(gè)進(jìn)商城系統(tǒng)咨詢的買家，提高成交率。

　　當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，可以利用“怕買不到”的心理來(lái)促成訂單。比如：“親，您眼光不錯(cuò)的哦，這款是我們鎮(zhèn)店之寶是最熱賣的反饋也是極高的，一旦賣完了就沒有了，現(xiàn)在貨就不多了呢，而且今天還是活動(dòng)特價(jià)的哦，喜歡的話別錯(cuò)過了。

　　在買家已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢岳每禳c(diǎn)收到的心理說：“親，倉(cāng)庫(kù)馬上要截止發(fā)貨了，如果現(xiàn)在支付成功的話，今天還能為您寄出了呢，這樣您很快就收到新衣服可以穿的呢，您快點(diǎn)拍下哦。”

　　當(dāng)買家一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。比如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要第1款還是第2款?”或是說：“請(qǐng)問要給您發(fā)什么快遞比較容易方便收貨呢?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)買家選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

　　2、主動(dòng)營(yíng)銷，提高轉(zhuǎn)換率

　　對(duì)于只拍下單件商品的買家，可以適當(dāng)?shù)臑樗扑]，比如買家買的褲子，可以推薦上衣，比如：親，推薦您一款上衣哦，和您剛買的褲子搭配是絕配哦，上身效果肯定超帥的，一起買還免郵的呢。您可以看看哦。

　　或者：親，您購(gòu)買的這款寶貝也是我喜歡的呢，而且我還喜歡這款： 搭配起來(lái)，真的很時(shí)尚帥氣的，您覺的呢?

　　客服的推薦是最簡(jiǎn)單，也是最直接有效果的提高轉(zhuǎn)換率的方法。實(shí)時(shí)的站在客戶的角度，給予一定的意見，提高信用指數(shù)，體現(xiàn)電子商城系統(tǒng)的專業(yè)性。

　　3、狠抓回頭客

　　(1)、微笑的售前客服

　　買家只有在售前客服處體驗(yàn)到了愉快的購(gòu)物過程，才會(huì)有再次購(gòu)物的行為。所以我們對(duì)售前客服客服除了擁有專業(yè)的商品知識(shí)和交易規(guī)則外，還有5點(diǎn)最基本的要求：

　　誠(chéng)信：言必行，答應(yīng)買家的事一定要做到，比如答應(yīng)買家今天發(fā)貨，更改地址，有小禮物等。如果答應(yīng)了就要做到。

　　耐心：客服要有足夠的耐心，有些買家有疑慮或者比較細(xì)心，總喜歡問很多。這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消買家的疑慮，滿足買家的需要。

　　細(xì)心：不管訂單再多再忙，遇到要更改信息的，遇到特別要求的必須做好交接，否則一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

　　同理心：就是把自己當(dāng)作買家，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)買家的處境和需要，積極的幫買家處理問題。

　　自控力：控制好自己的情緒，遇到一些無(wú)法解決的買家，控制好情緒，可以轉(zhuǎn)給主管處理?？头仨氁幸粋€(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和買家。

　　(2)、永遠(yuǎn)站在買家立場(chǎng)的售后服務(wù)

　　買家當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決，一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓買家的不滿化成感謝和滿意。所以，出了問題的時(shí)候，不管是買家的錯(cuò)還是快遞公司的出的問題,都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。

　　(3)、做好商品本身以及發(fā)貨細(xì)節(jié)

　　在每一件商品發(fā)出之前，都會(huì)經(jīng)過3-4個(gè)人的嚴(yán)格檢驗(yàn)，一點(diǎn)小線頭我們都不會(huì)放過。并且通過簡(jiǎn)單好用的商城系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)貨，大大減低發(fā)錯(cuò)率，讓買家收到的商品都是完好和快速的。

　　同時(shí)在發(fā)貨的時(shí)候，包裹里有售后服務(wù)卡，讓買家無(wú)需擔(dān)心售后，如果是晚發(fā)貨的話，會(huì)附上致歉信，買家處處體會(huì)到我們的用心服務(wù)。

　　(4)、老顧客關(guān)懷備至

　　每一個(gè)訂單在發(fā)貨后，都會(huì)及時(shí)附上短信告知。

　　每一筆訂單滿200元的送全年包郵卡，退換貨也是免運(yùn)費(fèi)。

　　每一次交易后都會(huì)送上優(yōu)惠券，促使買家第二次消費(fèi)。

　　每一次節(jié)日和生日都送上溫暖的祝福。

　　每一次大促，優(yōu)惠活動(dòng)都第一時(shí)間通知等等。

　　當(dāng)處理好與客戶的關(guān)系，商城系統(tǒng)無(wú)論是從銷量還是口碑都能更上一個(gè)臺(tái)階。