網(wǎng)店系統(tǒng)客服的服務(wù)用語(yǔ)分享(下)

　　上節(jié)主要分享了關(guān)于網(wǎng)店系統(tǒng)客服在服務(wù)時(shí)，一些售前常用的用語(yǔ)應(yīng)對(duì)。與此對(duì)應(yīng)的，這期我們來(lái)分享在售后階段，客服如何應(yīng)對(duì)一些比較刁難的問題，化解一些難以處理的矛盾，給買家一個(gè)滿意的答復(fù)。以下是由最好的網(wǎng)店系統(tǒng)，根據(jù)客戶的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享的干貨。

　　情景一：買家抱怨或者不滿時(shí)：

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　情景二： 物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款丶換貨丶贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　情景三：產(chǎn)品使用中的售后問題：

　　客 戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)，客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問 題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng) 心誠(chéng)意的為他解決問題。

　　根據(jù)最好的網(wǎng)店系統(tǒng)的客戶經(jīng)驗(yàn)來(lái)看：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是 以后遇到任何問題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　情景四：質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問題)退換貨

　　親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會(huì)為您處理好的 您需要配合一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?

　　A 確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

　　B 確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

　　情景五：非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。

　　注意：退換貨情況處理

　　在 遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!

　　情景六： 售后查詢物流

　　可以在網(wǎng)店系統(tǒng)里查詢物流相關(guān)信息，每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流、顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購(gòu)物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

　　情景七：回評(píng)

　　根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。

　　總結(jié)：對(duì)網(wǎng)店系統(tǒng)的客服來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)這個(gè)階段切不能大意，不僅直接影響到二次營(yíng)銷的效果，還與網(wǎng)店系統(tǒng)口碑有直接的影響。