網店系統(tǒng)客服的服務用語分享(下)

　　上節(jié)主要分享了關于網店系統(tǒng)客服在服務時，一些售前常用的用語應對。與此對應的，這期我們來分享在售后階段，客服如何應對一些比較刁難的問題，化解一些難以處理的矛盾，給買家一個滿意的答復。以下是由最好的網店系統(tǒng)，根據客戶的經驗總結分享的干貨。

　　情景一：買家抱怨或者不滿時：

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　情景二： 物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款丶換貨丶贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

　　情景三：產品使用中的售后問題：

　　客 戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時，客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問 題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠 心誠意的為他解決問題。

　　根據最好的網店系統(tǒng)的客戶經驗來看：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是 以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　情景四：質量問題(發(fā)錯丶質量問題)退換貨

　　親，請您放心哦，如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

　　A 確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸撓惦娫捸甲⒚髻|量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元。

　　B 確認質量問題換：確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪栘夹彰悸撓惦娫捸甲⒚髻|量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元。

　　情景五：非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在 遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

　　情景六： 售后查詢物流

　　可以在網店系統(tǒng)里查詢物流相關信息，每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流、顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經顯示簽收了呢，對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話，不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言。

　　情景七：回評

　　根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優(yōu)質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定。

　　總結：對網店系統(tǒng)的客服來說，售后服務這個階段切不能大意，不僅直接影響到二次營銷的效果，還與網店系統(tǒng)口碑有直接的影響。