多用戶購物系統(tǒng)影響客戶滿意因素分析

　　隨著電子商務(wù)快速發(fā)展、網(wǎng)上購物越來越普遍，多用戶購物商城的顧客滿意度問題也越來越占據(jù)舉足輕重的地位。作為一種新興的商業(yè)運作模式，多用戶購物系統(tǒng)擁有一些不同于傳統(tǒng)實體交易模式的影響顧客滿意度的因素。

　　一、平臺特性

　　顧客與商鋪賣家是通過網(wǎng)站平臺進(jìn)行交易的，所以網(wǎng)站設(shè)計的友好性、分類檢索的便利性、服務(wù)器的穩(wěn)定性是影響顧客滿意度的重要因素。友好性是指網(wǎng)站頁面設(shè)計的整體風(fēng)格是否便于顧客瀏覽、操作。分類檢索的便利性要求必須對網(wǎng)站中的商品進(jìn)行準(zhǔn)確分類，可以方便顧客快速挑選商品。同時，作為一個平臺網(wǎng)站，顧客數(shù)量是非常龐大的，它有責(zé)任提供并維護(hù)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)站服務(wù)器。服務(wù)器的穩(wěn)定性就是保證網(wǎng)站運作不停，以及能夠解決各種安全問題，如硬件防御、軟件防御、抵制惡意黑客攻擊。

　　二、商鋪情況

　　多用戶購物系統(tǒng)中，店鋪的情況是極為重要影響顧客滿意度的要素。許多顧客認(rèn)為網(wǎng)上店鋪擁有比實體店更低價格的商品，甚至實體店干脆沒有的商品。因此，商品的價格、種類、數(shù)量、更新、信息、信用等也都會影響顧客的購買欲望和滿意的程度。

　　三、售前售后服務(wù)

　　無論是在實體店購物，還是在網(wǎng)上購物，售前售后服務(wù)越來越成為影響顧客消費決策的重要因素。一般來說，以下三個方面對多用戶購物系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量都有著很大意義。

　　1.對于顧客詢問的響應(yīng)。平臺交易過程中由于信息的不對稱，即顧客在購買商品之前，由于不能親眼看見自己挑選的商品，會經(jīng)常向商家詢問該商品的情況，商家應(yīng)該能夠即時響應(yīng)顧客的詢問，對于顧客提出的相應(yīng)問題，賣家回復(fù)的速度直接關(guān)系顧客的滿意度。

　　2.商品的退換。由于不是面對面的交易，所以問題商品的退換是網(wǎng)絡(luò)顧客最為擔(dān)心、關(guān)注的問題，三包規(guī)則、退還條件、因退換產(chǎn)生的物流費等都會影響顧客的購物決定和最終滿意度。

　　3.個性化服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)條件和精神生活的不斷提升，消費者的個性化需求越來越豐富和強烈。預(yù)示，為顧客提供個性化服務(wù)，能大大增強顧客對網(wǎng)上商家的良好印象與滿意程度。

　　由于上述原因的存在，很大程度影響了客戶對于多用戶購物商城的滿意度。因此，選擇一款優(yōu)秀的多用戶購物系統(tǒng)至關(guān)重要!