B2B2C平臺網(wǎng)店服務質量的影響因素分析

　　隨著信息科技的發(fā)展，B2B2C網(wǎng)上購物已經(jīng)深入人們的生活。網(wǎng)購人群日益龐大的同時也催生出B2B2C模式的網(wǎng)上商城，在這競爭日益激烈的環(huán)境下，如何保持自己的優(yōu)勢，使店鋪在大潮流中始終立于不敗之地，已經(jīng)成了每位B2B2C平臺網(wǎng)店店主關心的問題。

　　(一)網(wǎng)店信譽

　　消費者可在B2B2C購物環(huán)境中得到各種各樣的信息，其中就包含了有關網(wǎng)店信譽的信息。這些信息的好壞將直接導致消費者是否產(chǎn)生信任并購買該產(chǎn)品。因為在網(wǎng)絡平臺中，消費者不能直接接觸該產(chǎn)品，只能通過商家描述和第三方的評價了解產(chǎn)品，繼而產(chǎn)生信任，進行購買。因此在B2B2C平臺網(wǎng)店電商模式中，網(wǎng)店信譽是影響網(wǎng)店服務質量的重要因素之一。好的信譽主要體現(xiàn)在以在線留言為主要內容的第三方評價，以現(xiàn)金或事物為主的第三方擔保，聲譽證明的提供等。商家應在運營過程中積極維護自身信譽。

　　(二)顧客界面

　　顧客界面是B2B2C平臺網(wǎng)店向顧客展示商品信息的網(wǎng)絡界面，它要求較高的界面美觀性與界面可操作性。對于商家而言，顧客界面是商家向消費者展示商品的主要平臺，其功能類似實體店的貨架。美觀實用的顧客界面能提升B2B2C平臺網(wǎng)店，增加網(wǎng)店運營的方便性，能為商家創(chuàng)造更多的利潤。所以，優(yōu)化顧客界面，增加其易用性、可操作性，增加其美觀、簡潔的程度對提升B2B2C平臺網(wǎng)店服務質量有十分重要的意義。

　　(三)在線客服

　　網(wǎng)絡環(huán)境的虛擬特性決定了消費者在購物過程中只能面對一個虛擬的界面。在線客服可以很好的幫助消費者解決購物中存在的對產(chǎn)品的信息的問題，解決消費者對產(chǎn)品的特殊要求，可以降低消費者不滿意程度，增加消費者信任。同時，在線客服也是B2B2C平臺網(wǎng)店推銷產(chǎn)品和增加商家與顧客情感的重要環(huán)節(jié)，以便增加更多的回頭客，這是毋庸置疑的。所以加強在線客服也是提升網(wǎng)店服務質量環(huán)節(jié)中不可忽視的重要一步。

　　(四)訂購便利與安全性

　　在顧客做出購買決定后，通過在線訂購系統(tǒng)下單交易的顧客往往對交易的便利性有著更高的要求。而網(wǎng)絡購物需要消費者提供諸如地址，手機號碼，真實姓名等重要的個人信息，這時的消費者對自身信息的安全性便產(chǎn)生了更高的要求，商家切實保護消費者隱私，為消費者降低網(wǎng)上B2B2C平臺購物的風險便成了消費者的實際要求。

　　所以，做好以上幾點B2B2C平臺網(wǎng)店服務質量的優(yōu)化是十分有必要的，這不僅僅只關系到消費者的切身利益，也更關系到商家的未來發(fā)展的好壞。種下什么樣的種子就會開出什么樣的花，怎樣對待消費者，那么時機一到自然能看得見消費者的回應，這些，都是水到渠成的事。