【客服篇】網(wǎng)店客服話術(shù)大全之售后安撫

　　售后一直是眾多客服最頭疼的一塊，因?yàn)榭偸且媾R各種大大小小的問題，一個(gè)衣服上的小線頭可能都會(huì)讓客戶跟你扯上半天時(shí)間，如果一句話處理不到位那就是直接導(dǎo)致客戶給差評(píng)或者流失的嚴(yán)重后果，但是顯然還是不要抱著寧可不說也不說錯(cuò)的思想，這樣始終是解決不了實(shí)質(zhì)的問題。所以好好來學(xué)一學(xué)售后話術(shù)吧!

　　情況一：這衣服和圖片上有色差啊!

　　我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎?

　　(這一點(diǎn)和售前可以用同樣的回答方法，然后盡量把話題轉(zhuǎn)移開，以免造成顧客的心里落差加深)

　　情況二：衣服穿著不合身，怎么辦?

　　親，如果衣服實(shí)在穿著不合身的話我們是可以為您提供退換服務(wù)的，您先了解一下我們的退換貨須知噢!(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(遇到這種時(shí)候先不要想著如何去給客戶解釋，尺碼問題你是解釋不清楚的，解釋多了只會(huì)得到顧客的反感，直接告訴她可以提供退換貨服務(wù)，讓她看退換須知，如果只是小問題她會(huì)嫌麻煩就不會(huì)糾結(jié)你了，如果是大問題那就必須退換貨了)

　　情況三：不滿意，能退貨不!

　　您好!請(qǐng)問是什么地方不滿意呢?您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的!當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發(fā)退換貨須知截圖或文字)

　　(先詢問顧客是什么地方讓她不滿意，如果是能夠解決的問題盡量的替顧客解決，實(shí)在解決不了的就要給顧客退換貨了!這種時(shí)候切記語(yǔ)言要平和，不要因?yàn)轭櫩偷那榫w而遷怒，否則后果…..很嚴(yán)重的….嘿嘿)

　　情況四：衣服沒有想象中的好

　　這款我們的設(shè)計(jì)師是根據(jù)輕盈、涼爽的理念設(shè)計(jì)的，所以拿在手上是會(huì)有比較薄比較纖柔的感覺，但是親穿在身上可是會(huì)很舒適的!

　　(這種時(shí)候就可以用技巧性的語(yǔ)言把顧客認(rèn)為的缺陷轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì))

　　情況五：東西怎么還沒到，怎么這么慢?

　　親，您先別著急!您的寶貝從XX(城市名)發(fā)到XX(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在X天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!

　　(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視)