【客服篇】售后常見問題以及解決方案

　　相信很多網(wǎng)上企業(yè)都非常非常頭疼售后這一塊的問題，雖然每個(gè)企業(yè)都會(huì)設(shè)立售后客服去專門處理，但是客戶的要求總是那么多，不是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，就是客服態(tài)度不好，總會(huì)手忙腳亂的。但其實(shí)，只要當(dāng)我們把一些常見售后問題羅列出來，就會(huì)很清晰的看到問題的本質(zhì)，同時(shí)在自己腦海中也會(huì)產(chǎn)生對應(yīng)的處理方法了。

小編總結(jié)了一下售后常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產(chǎn)品、服務(wù)、物流和買家因素

　　產(chǎn)品方面主要包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、色差問題、碼數(shù)問題、瑕疵問題、發(fā)錯(cuò)款式問題、多發(fā)漏發(fā)問題、寶貝圖片與實(shí)物不符問題，缺貨等。

　　服務(wù)方面主要包括售前客服服務(wù)態(tài)度問題，售前客服銷售誤導(dǎo)問題，售后客服服務(wù)態(tài)度問題，售后客服處理效率問題等。

　　物流方面主要包括發(fā)錯(cuò)快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質(zhì)問題，快遞丟件問題等。

　　買家因素方面主要包括拍下后需要修改收貨信息問題，拍下付款后商家未發(fā)貨申請退款問題，商家發(fā)貨后買家申請退款問題，買家留錯(cuò)收貨信息導(dǎo)致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

　　下面我們針對以上的售后問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法

　　如果說客戶反應(yīng)的是商品質(zhì)量問題，我們可以讓客戶拍照發(fā)圖片給我們，進(jìn)行圖片確認(rèn)，如果圖片上是明顯的質(zhì)量問題，那么商家可以直接告訴客戶，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換，也許有些客戶會(huì)因?yàn)檫@個(gè)質(zhì)量問題而產(chǎn)生對商品質(zhì)量問題擔(dān)憂的心理。

　　那么當(dāng)客戶提出要求退款的時(shí)候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因，然后告知客戶這款產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及客戶的真實(shí)好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當(dāng)然，這個(gè)具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實(shí)際情況(買家要出差了，不方便調(diào)換了，賣家這款沒這個(gè)顏色了等)。

　　如果是客服服務(wù)問題的售后問題，首先一定要代表犯錯(cuò)客服向客戶道歉，比如是客服在引導(dǎo)客戶過程中有一些誤導(dǎo)性語言，導(dǎo)致客戶買錯(cuò)貨了，我們搞清楚情況后，先向客戶道個(gè)歉，然后提出我們愿意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)幫客戶調(diào)換或者退貨(說這個(gè)是賣家需要表明態(tài)度，并非是真的希望客戶調(diào)換或者退貨的,大家注意下哈)。

　　然后看看客戶的反應(yīng)，如果客戶可以接受我們的態(tài)度(可以從客戶回復(fù)的話語中體會(huì)到)，然后我們進(jìn)一步咨詢他所收到產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協(xié)商退款解決，那么作為售后客服千萬不要直接告訴他補(bǔ)償?shù)慕痤~，而是要告訴他為什么補(bǔ)償這么多，一般補(bǔ)償金額是以運(yùn)費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)的，以單方運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，比如是同城的，我們可以協(xié)商退款10元以內(nèi)，如果是外省的，可以協(xié)商10-15元，如果商品本身價(jià)值比較高，可以協(xié)商20-50元退款，這個(gè)需要看產(chǎn)品的利潤，協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補(bǔ)償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實(shí)在不行，只能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)接受退貨了。

　　如果是物流方面出現(xiàn)問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然后認(rèn)真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現(xiàn)出我們也很無奈的思想(物流屬于第三方)。并表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個(gè)處理此事的期限，比如24小時(shí)內(nèi)，48小時(shí)內(nèi)，最好不要超過24小時(shí)，不然客戶很有可能直接申請退款的。

　　在與客戶協(xié)商好處理時(shí)間后，要盡快聯(lián)系物流查明原因，并要求物流查明后主動(dòng)聯(lián)系我們，當(dāng)已經(jīng)和物流取得聯(lián)系后，要去和客戶說明下我們現(xiàn)在的售后進(jìn)度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個(gè)細(xì)節(jié),個(gè)人習(xí)慣問題，覺得不錯(cuò)的可以學(xué)習(xí)下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯(lián)系客戶說明下事情的原因，并承諾幫客戶補(bǔ)發(fā)，如果客戶說時(shí)間來不及，我們可以根據(jù)客戶的收貨信息，發(fā)送順豐快遞，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。

　　如果是買家因素，導(dǎo)致一些售后問題，一般會(huì)在運(yùn)費(fèi)上存在爭議，我們要耐心解釋網(wǎng)購的特殊性(中間有個(gè)物流環(huán)節(jié))。比如我們剛發(fā)貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發(fā)出，運(yùn)費(fèi)已經(jīng)算進(jìn)去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時(shí)我們就要和客戶耐心解釋一下為什么要他在申請退款中扣除我們這邊的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)?？鄢l(fā)貨運(yùn)費(fèi)上可以告訴客戶，我們只扣去我們發(fā)貨的內(nèi)部價(jià)運(yùn)費(fèi)，不會(huì)太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個(gè)事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運(yùn)費(fèi)。盡量不要在這個(gè)問題上和客戶關(guān)系搞僵，因?yàn)樗苡锌赡芫褪悄愕南乱晃豢蛻?。

　　不管是什么原因，只要耐心行動(dòng)起來，坦誠面對消費(fèi)者，立即處理消費(fèi)者的投訴，虛心接收消費(fèi)者的批評，用心服務(wù)，即時(shí)服務(wù)，做一個(gè)合格、完美的售后服務(wù)，做到正對問題，即時(shí)解決問題，消除消費(fèi)者的疑慮，真正讓消費(fèi)者滿意。