【客服篇】中差評的處理流程及方法

　　現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，消費者網(wǎng)購基本上都會看一下商品評價，對于日益壯大的電商行業(yè)和來說，在今日互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時代，傳統(tǒng)的商家自推方式已經(jīng)無法吸引到客戶了，反而朋友直接的相互推薦，或者真是買家的評價更能讓人信服，因此對于一個網(wǎng)店來說，客戶的好評率顯得尤為重要，處理中差評已經(jīng)成為所有網(wǎng)店客服的一項攻關(guān)任務(wù)，其重要性不亞于銷售額。今天小編就來說說如何處理中差評。

　　一、了解中差評內(nèi)容，分析原因

　　了解中差評的內(nèi)容，購買貨品，當(dāng)時的聊天記錄，分析大致原因?？纯词琴|(zhì)量問題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問題，或者是物流的原因，這些都要清楚。針對中差評的態(tài)度，首先我們應(yīng)該要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過程中才能有效的溝通和解決。

　　二、針對不同問題 采取措施

　　(1)運輸中的破損問題

　　處理辦法：請顧客從多個角度拍攝商品質(zhì)量問題部分的局部細節(jié)照片3張，發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看，限制3個小時內(nèi)給予明確答復(fù)。

　　如果是運輸中的破損問題，如果在不影響產(chǎn)品的使用爭得客戶同意，給予顧客該產(chǎn)品價格10%至30%的金額的現(xiàn)金返還，作為補償。為表示我公司的誠意，先支付現(xiàn)金，然后誠懇的請求顧客修改成5分好評。如果是想瓷器之類的產(chǎn)品造成嚴重破損的，請顧客退貨或者更換一個新品，我方承擔(dān)來回所有運費，如果顧客退貨，在顧客發(fā)回貨物收到后，給予支付寶直接打全額貨款，再請顧客進行評價修改。

　　(2)商品質(zhì)量 瑕疵 問題

　　處理辦法：請顧客從多個角度拍攝商品質(zhì)量問題部分的局部細節(jié)照片3張，發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看，限制3個小時內(nèi)給予明確答復(fù)。

　　如果確定是產(chǎn)品在出貨前產(chǎn)生質(zhì)量和瑕疵問題，給予顧客該產(chǎn)品價格20%至50%的金額的現(xiàn)金返還，作為補償。如果顧客同意，為表示我公司的誠意，先支付現(xiàn)金，然后誠懇的請求顧客5分好評。

　　如果不屬于出貨前或者運輸時的瑕疵情況，由顧客承擔(dān)返回運費，在收到包裹時，由物流發(fā)貨部門進行產(chǎn)品檢驗，如果不影響第二次銷售，可以簽收，通知客服部門給顧客確認退款。如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符，則拍照存證后拒簽，讓快遞公司將包裹退回，并通知客服部門上傳照片證明，進入問題件處理流程。這種問題如果遇到難纏的客戶都是很棘手的，所以盡量要做到在出貨時的嚴格檢查和防止商品在運輸過程中的一下保護措施。

　　三、客服態(tài)度

　　客服回答態(tài)度惡劣，或 長時間不理睬客戶

　　處理辦法：由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，判定顧客投訴的事情真實與否。如果是客服的責(zé)任，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予20元現(xiàn)金返回，并對客服除以20元處罰。如果無法界定，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予10元現(xiàn)金抵用券。

　　嚴格來說處理中差評并不是單單是為了讓客戶去修改評價，更重要的是讓客戶感受到商家的誠意，提高客戶的滿意度和回頭率。而現(xiàn)在卻有很多商家因為客戶給中差評采取一個過激的行為實在不是一個商家該有的態(tài)度。當(dāng)客戶真正認同你的服務(wù)時，自然這個中差評也就不用你去花心思了。