提升客戶購(gòu)買頻次從挖掘最有價(jià)值客戶開(kāi)始

　　購(gòu)買頻次，就是客戶在一段時(shí)間內(nèi)到我們網(wǎng)站購(gòu)買的次數(shù)，這也反應(yīng)出我們網(wǎng)站的用戶黏性。用戶為什么會(huì)重復(fù)購(gòu)買，是因?yàn)槲覀兲峁┙o到用戶需要的價(jià)值。

　　當(dāng)我們成功把第一次進(jìn)到網(wǎng)站的訪客轉(zhuǎn)化成了客戶之后，接下來(lái)最重要的就是要提高這個(gè)客戶對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度，我們都知道維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶。要提高客戶購(gòu)買頻次，可以從下面三個(gè)方面入手：尋找最有價(jià)值的客戶，提高用戶網(wǎng)站黏性，發(fā)現(xiàn)客戶需要的商品。

　　尋找最有價(jià)值的客戶

　　我們都知道帕累托法則，80%的收入來(lái)自于20%的有價(jià)值客戶，我們想提高客戶的購(gòu)買頻次，就要學(xué)會(huì)挖掘電商數(shù)據(jù)，尋找到最有價(jià)值的客戶，那該如何尋找這些客戶呢?

　　1、建立CRM(客戶關(guān)系管理)

　　建立我們自己的CRM系統(tǒng)。CRM有三大級(jí)別：初級(jí)級(jí)別就是建立客戶個(gè)人信息檔案;中級(jí)級(jí)別建立客戶消費(fèi)行為檔案;高級(jí)級(jí)別建立客戶行為軌跡檔案。不少電子商務(wù)企業(yè)都建立了前兩個(gè)檔案，卻缺少最重要的客戶行為軌跡檔案。

　　簡(jiǎn)單建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)是沒(méi)有什么意義的，重要的是我們要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用。建立CRM之后，我們的客戶管理就應(yīng)該系統(tǒng)化和流程化，特別是要建立一套事件策略。比如有客戶問(wèn)一個(gè)商品什么時(shí)候會(huì)有貨。等有貨的時(shí)候，CRM就應(yīng)該提醒客服第一時(shí)間聯(lián)系這個(gè)客戶告訴商品有貨了。還有當(dāng)某一個(gè)訪客多次訪問(wèn)某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，我們就可以認(rèn)為這個(gè)訪客應(yīng)該對(duì)這個(gè)商品比較感興趣，可以給這個(gè)訪客送去一張優(yōu)惠券，僅限這個(gè)商品，促使訪客產(chǎn)生購(gòu)買的動(dòng)力。

　　2、利用客戶綜合價(jià)值模型

　　客戶價(jià)值評(píng)估模型綜合考慮客戶五個(gè)方面的表現(xiàn)：客戶當(dāng)前的貢獻(xiàn)度、客戶未來(lái)的貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度、客戶信用度以及客戶成長(zhǎng)潛力。通過(guò)利用這個(gè)價(jià)值模型分析獲得最有價(jià)值的客戶。當(dāng)然也可以利用設(shè)定一些簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分我們的最有價(jià)值客戶，比如設(shè)定累計(jì)消費(fèi)額達(dá)到多少，就可以劃分為我們最有價(jià)值的客戶;消費(fèi)頻次一定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)多少次，也可以劃為我們最有價(jià)值的客戶。

　　3、使用客戶生命周期模型

　　我們統(tǒng)計(jì)客戶購(gòu)買習(xí)慣，按照客戶上次購(gòu)買時(shí)間可以把客戶劃分成四個(gè)生命周期：活躍期、沉默期、睡眠期和流失期。

　　活躍期(一個(gè)月內(nèi))：保證接觸頻率，但不做促銷刺激。

　　沉默期(兩到四個(gè)月)：保證接觸頻率，給予少量的營(yíng)銷折扣。

　　睡眠期(五到十個(gè)月)：控制接觸頻率，通過(guò)活動(dòng)，給予較大折扣換回客戶。

　　流失期(11個(gè)月以上)：大型活動(dòng)通知用戶。

　　以上時(shí)間劃分不是固定的，依據(jù)產(chǎn)品屬性和用戶購(gòu)買習(xí)慣而定?；钴S期和沉默期客戶就是我們需要的最有價(jià)值用戶。

　　4、基于RFM的客戶細(xì)分模型

　　學(xué)會(huì)基于RFM模型對(duì)于客戶進(jìn)行細(xì)分是非常重要的基礎(chǔ)工作。代表RFM模型的三個(gè)因素分別是上次消費(fèi)距今時(shí)間間隔、半年內(nèi)購(gòu)買次數(shù)和半年內(nèi)消費(fèi)總金額。一般來(lái)說(shuō)購(gòu)買時(shí)間越近的客戶對(duì)電子商務(wù)商品的體驗(yàn)越清晰，所以會(huì)更注意同一公司的商品信息，此時(shí)如果加強(qiáng)對(duì)客戶的溝通往往會(huì)增加客戶的二次購(gòu)買機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)以上這些方式，我們可以找到最有價(jià)值的客戶，更好提升購(gòu)買頻次。下一節(jié)，我們將談?wù)勌嵘?gòu)買頻次的另外一個(gè)重要因素就是提高我們網(wǎng)站的客戶黏性。