淺談客戶體驗營銷——六脈神劍

2011年，做淘寶的聽到最多的就是如何提高客戶體驗營銷，實現(xiàn)口碑傳播。確實，客戶體驗提高了，轉(zhuǎn)化率也提高了，店鋪運營的相關(guān)問題都能夠得到有效的解決，這

時候你也敢做推廣，談營銷了。如何提高客戶體驗營銷呢？    客戶體驗營銷——六脈神劍，就是幫你解決客戶的信任問題，信任解決了一切就好辦了，所以，個人認為

客戶體驗的營銷，就是強化客戶的信任，你準備好了嗎？
   

1、店鋪感覺：電商平臺喜歡的就是秒殺感覺，你的店鋪設(shè)計可以實現(xiàn)嗎？和很多賣家交流發(fā)現(xiàn)，大家都在為了店鋪形象苦惱，什么品牌感不夠強，什么點擊率不夠高，

什么關(guān)聯(lián)銷售不夠好，什么......等等。其實我個人認為，店鋪需要一種感覺，這種感覺就是溫馨，能夠讓買家感覺舒服就好了。
   

實現(xiàn)這種感覺需要幾個注意實現(xiàn)：
 

   ①店鋪風格選擇，色彩搭配，不要太壓抑，也不能太空曠。這點，我想很多美工都容易做到，關(guān)鍵是做好后要測試下，一旦測試完成，就不要經(jīng)常調(diào)整了，否則會陷

入永無寧日的調(diào)整改動，累人還要傷己。
   

②搜索導(dǎo)航也很重要，即時性瀏覽的買家需要短時間能夠搜索找到自己的需求產(chǎn)品，在這點上不能吝嗇導(dǎo)航的設(shè)置，要劃分合理的位置作為買家易尋找的瀏覽窗口。
   

③寶貝描述要體現(xiàn)賣點，簡單說，就是這個產(chǎn)品用來干什么的，是解決什么問題的，所以賣點一定要抓準顧客的心理需求，用圖片和文字展現(xiàn)。賣點要簡單直白、顧客

一下子就能看到，一看就懂，針對性強。賣點不要轉(zhuǎn)彎抹角，不要凌磨兩可，不要讓顧客看不明白、拿不準、猜不透。 產(chǎn)品賣點要做好，既要了解產(chǎn)品本身，更要把握

準顧客的情感需求。優(yōu)秀的產(chǎn)品文案，一般都會結(jié)合產(chǎn)品賣點和情感訴求。如在顯示的主要位置，訴求產(chǎn)品的賣點，然后把產(chǎn)品的情感文化定位貫穿整個文案。
   

④產(chǎn)品的真實性要強，現(xiàn)在很多品牌都非常注重美觀，往往忽略了買家對產(chǎn)品的基本要求，客戶希望能夠了解到產(chǎn)品的真實性，這點也很重要呀。
   

⑤網(wǎng)頁的瀏覽速度，這個不多說了，買家短時間打不開網(wǎng)頁，體驗感覺自然就不好了，也會跳失的。
  

  2、客服服務(wù)：這個老生常談的問題，在這點很多賣家做的都不錯，都能夠嚴格要求客服的銷售服務(wù)，并十分重視寶貝評價，店鋪得分等，我就根據(jù)自己的經(jīng)驗淺談兩

點。
   

①專業(yè)知識的培訓(xùn)，比如我們美容類目，客服除了提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧以外，還需要不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，美容護膚等等，所以，一般美容品牌的客服團隊都培養(yǎng)專

業(yè)的美導(dǎo)老師，不斷的內(nèi)部學(xué)習(xí)充電。
 

   ②中、差評的學(xué)習(xí)，總結(jié)分析自己店鋪的中、差評，總結(jié)分析同行、跨行的中、差評，定期內(nèi)部探討、分類、分析、建議、處理這些中、差評，想想當這些解決了，

你還怕神馬？
    3、包裹水平：細微處見真情，一個包裹決定了你的評價，所以，一個包裹的水平也有高低之分的。上次見了個賣家，他們說曾經(jīng)往包裹里噴香水，由此其重要性可

見一斑。做一個包裹有幾點需要注意：
   

①包裹的質(zhì)量，包裹的質(zhì)量需要認真定做下，千萬不要發(fā)到客戶手里已經(jīng)不成樣子了，包裹既要堅實些，又要有合適的填充物，保持身經(jīng)百戰(zhàn)而微笑。
  

  ②包裹的形象，記住包裹的形象就是品牌的形象，也是傳播服務(wù)的形象，一個包裹上你可以做很多的文章，能夠宣傳你的品牌、你的團隊以及你的服務(wù)。 
  

  ③包裹的作用，要學(xué)會用好包裹，減輕買家對快遞服務(wù)的誤解。有個賣家曾經(jīng)在包裹上贊美了快遞和買家的尊貴，結(jié)果因為快遞原因的中差評急速下降。
 

    4、產(chǎn)品體驗：一個好的品牌一定要有好的產(chǎn)品口碑，產(chǎn)品體驗也是十分需要重視的。那么如何來快速的提高自己的產(chǎn)品體驗?zāi)?？以化妝品為例，下面幾點，我們探

討下。
  

  ①形象清晰，好的產(chǎn)品需要特定的形象，不管是美還是丑，都需要統(tǒng)一的、清晰的產(chǎn)品形象，用精致的、貼心的外盒去包裝，選擇合適甁器等等，讓產(chǎn)品看起來思路清

晰。
   

②附加值強，產(chǎn)品的附加值能夠提升產(chǎn)品本身，也能夠提高產(chǎn)品的形象，電商人會發(fā)現(xiàn)，很多賣家早已不惜血本，在產(chǎn)品銷售的同時，配送了很多禮物，如：產(chǎn)品、中

樣、小樣、試用裝、手冊、雜志、信件、飾品、包郵卡等等。這里需要提醒的是，我們不僅要送客戶需要的，更要送有自己特色的。
  

  ③產(chǎn)品顏色，一個有著通透、鮮亮色彩的產(chǎn)品，其視覺會更強，化妝品尤為如此。產(chǎn)品內(nèi)容物的顏色，有時候也決定了產(chǎn)品的銷售，不信的話，你可以自己找?guī)讉€例子

比較下？
 

   ④產(chǎn)品香味，有人說，每個人都是有味道的，那種獨特的味道充滿魅力，能夠讓其他人產(chǎn)生好感；你的產(chǎn)品也需要好的味道，才能是買家產(chǎn)生好感，進而信賴，提高

用戶的黏性。
  

  ⑤產(chǎn)品感覺，買家購買化妝品不僅買的是需求，更是感覺；一個好的化妝品就要能給用戶提供使用的感覺，此項完成的好，就能增加用戶的好評，提高用戶反復(fù)購買的

幾率。
   

⑥使用方便，做一個好的化妝品也需要人性化的設(shè)計，買家使用產(chǎn)品的方便性也需要下足功夫去考慮；能夠讓客戶擠壓出來的內(nèi)料，不希望客戶手動倒出來；能夠裝進

口袋里隨身攜帶的，不希望客戶無法攜帶留在梳妝臺；對于這些，你考慮過嗎？
   

5、互動體驗：很多賣家都在談，建立用戶檔案，反復(fù)引導(dǎo)用戶，提高客戶的記憶等等，其實這點大家做的很多，比如NALASHOP的QQ群，互動營銷做的特別好?；?/span>

體驗就是做SNS營銷，方式有N多種，目的其實就是用適合的售后服務(wù)，來提高用戶的忠誠度，促進二次或者N次銷售。有三點需要大家注意：
  

  ①選擇適合自己的方式，持之以恒的打造自己品牌的社區(qū)；很多賣家都陷入了誤區(qū)，看到別人做微博，就跟著做微博；看到別人做幫派，就跟著做幫派；看到別人做掌

柜說，就跟著做掌柜說；看到......其結(jié)果可想而知，投入了大量的人力、物力、時間等，一個也沒有做好，一個也沒有取得明顯的效果。
   

②選擇適合自己的用戶，不管多少，用自己的服務(wù)方式，由少到多，培養(yǎng)一個個忠實的回頭客。
 

   ③選擇合適的話題，不然用戶進來了，你干嘛呢？呵呵呵。
   

6、運營推廣：推廣不僅要考慮廣度，提高流量，更要注重深度，加強記憶。其實這些，我們電商人，可以互相學(xué)習(xí)，更需要像傳統(tǒng)渠道學(xué)習(xí)，他們已經(jīng)有很多例子，值

得我們研究了。
   

①推廣一定要注意連貫性，不然會浪費很多費用，效果也不會太理想；每次推廣都要提前詳細的策劃、準備、以防變化，讓自己的活動能夠廣而告之，并能持續(xù)帶來流

量，提升人氣排名，累積銷量，再提升人氣，累積銷量，呵呵；找到推廣的共振點，你會更加輕松自如的。
  

  ②推廣一定要注意深度，一個人有了深度就會讓人感覺有內(nèi)涵，一個推廣策劃也是如此，有深度，有文化的推廣策劃，會拔高品牌的形象，加深買家的記憶點，你說

呢？
   

③尋找自己合適的機會，引領(lǐng)賣家的潮流，不管是品牌定位、推廣方式，還是活動資源的推陳出新，其實都有很多賣家走在前面，不斷承擔領(lǐng)導(dǎo)的責任，領(lǐng)導(dǎo)同行，領(lǐng)

導(dǎo)淘寶！明白這一點，你需要做一個更合格的班長，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，起到帶頭作用，當然，你也會收獲更多。