基于顧客消費(fèi)心理的獨(dú)立網(wǎng)店溝通技巧

 基于顧客消費(fèi)心理的獨(dú)立網(wǎng)店溝通技巧， 繼網(wǎng)店系統(tǒng)專家hishop宣布售后服務(wù)延伸至經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域后，hishop團(tuán)隊(duì)一如既往的致力于網(wǎng)商經(jīng)營(yíng)上一些戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的研究，并取得了一些成果。今后這些成果將會(huì)不斷的對(duì)外進(jìn)行發(fā)布，希望能和廣大網(wǎng)商們一起探討，現(xiàn)將剛整理的網(wǎng)店的溝通技巧發(fā)布出來與大家分享。

    “微笑打先鋒，傾聽第一招；贊美價(jià)連城，人品做后盾”這是不少商家信奉的一句箴言。這不只在現(xiàn)實(shí)中管用，在網(wǎng)上同樣適用。當(dāng)買家看到商品，問都不問就買下了。恭喜你這是最理想的狀態(tài)。但現(xiàn)實(shí)與理想是有差距的?，F(xiàn)實(shí)是，往往雙方溝通了大半天，買家說再考慮考慮吧，然后便如黃鶴一去不復(fù)返了……但是,別灰心!詢問是顧客習(xí)慣性的反射動(dòng)作，只要是有買家詢問的情況，肯定是有購(gòu)買意向的(不排除閑來無事隨便問問的情況，這樣的人很少)，怎樣抓住這個(gè)意向顧客把他變?yōu)樽约赫嬲念櫩?，那只有靠溝通?/p>

    那怎樣溝通?溝通什么呢?這恐怕要從顧客消費(fèi)心理的角度對(duì)溝通技巧進(jìn)行分析了，我們總結(jié)一下五點(diǎn)：

    1、顧客的記性都奇好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機(jī)會(huì)成交。不要輕易對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)作出承諾，作出承諾就一定要兌現(xiàn)。小勝靠欺，大勝靠德，誠(chéng)信才是發(fā)展的硬道理。

    2、顧客的表情都寫在臉上，所以，你要注意察言觀色。我們是在虛擬的世界上談判，注意察言觀色就要靠聊天內(nèi)容來判斷了，比如聊天開場(chǎng)白發(fā)個(gè)微笑的表情人家看了會(huì)很舒服的。在交談中穿插些生動(dòng)的表情，比生硬的文字好使多了。再比如顧客說我再考慮下吧，先下了。那咱就別再往死里推銷產(chǎn)品了，送句祝福，

    祝他天天有個(gè)好心情，這能給顧客留下個(gè)好印象。你還可以說：“我們有新貨上架一定即時(shí)通知你，希望你能在我們店里淘到你喜歡的東西。”這也是為下次的進(jìn)一步推銷做個(gè)良好的鋪墊。

    3、人都是有感情的，所以，銷售要注重人與人的溝通。很多賣家賣完?yáng)|西后從來不與買家聯(lián)系，這一方面以后一定要拾起來，不忙的時(shí)候聊聊天，聯(lián)絡(luò)一下感情。

    4、顧客不容易相信賣家，特別是隔著飄渺的網(wǎng)絡(luò)，但是旦建立信任就會(huì)深信不疑。所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。顧客信賴你了，他會(huì)在他的交際圈里說你的好，慢慢的增值潛力就上來了，老顧客越多，我們的生意就會(huì)像滾雪球那樣越做越大。對(duì)于網(wǎng)店可信形象的塑造大家可以看看之前我們寫的一篇《如何塑造B2C獨(dú)立網(wǎng)店的可信形象》一文

    5、顧客大多時(shí)候比賣家聰明。所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售溝通的每個(gè)環(huán)節(jié)山誰(shuí)來主導(dǎo)決定了最后是否能成交。任何人都喜歡自己有個(gè)很耐心的傾聽者，所以我們要學(xué)會(huì)傾聽。讓買家在網(wǎng)上說吧，時(shí)不時(shí)地贊同一下，或者糾正一下，但是最終我們要通過封閉式的問答(即二選其一的問答)把顧客牽回來。

    6、顧客不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，你要懂得給你的顧客做決定。溝通到一定火候，賣家產(chǎn)品服務(wù)確實(shí)沒有問題，買家也徹底了解了，當(dāng)他還是猶豫不絕的時(shí)候，要趁熱打鐵替他下決定，只要是時(shí)機(jī)把握好，這招很好使。

    總之。坐在電腦那端的顧客同樣是一個(gè)有血有肉的人，在實(shí)際的溝通中，切忌表現(xiàn)得太露痕跡，只有當(dāng)你忘記銷售技巧的時(shí)候，你的技巧才是真正達(dá)到境界了。