B2B2C成功案例：芭莎網(wǎng)如何把禮品冊(cè)做到極致

　　作為芭莎網(wǎng)的總裁，曼紅蕾在禮品冊(cè)市場(chǎng)已經(jīng)打拼了7年。目前，芭莎已經(jīng)成為這個(gè)市場(chǎng)的優(yōu)秀品牌，擁有四五百個(gè)企業(yè)級(jí)大客戶，但是，從給客戶提案到禮品冊(cè)設(shè)計(jì)再到后期的配送等售后服務(wù)，這小小禮品冊(cè)背后隱藏著一個(gè)巨大的供應(yīng)鏈管理流程。

　　芭莎網(wǎng)的契機(jī)

　　幾年前，企業(yè)的禮品采購(gòu)?fù)恍枰獋€(gè)性化定制，直接提供給禮品冊(cè)，企業(yè)付我們酬勞即可。而目前，越來(lái)越多的企業(yè)需要個(gè)性化的定制。芭莎網(wǎng)正是快速的瞄準(zhǔn)這一商機(jī)。但是，服務(wù)企業(yè)級(jí)客戶不是一件容易的事情。企業(yè)級(jí)客戶選定的禮品冊(cè)基本上服務(wù)于企業(yè)商務(wù)往來(lái)，企業(yè)內(nèi)部員工的福利發(fā)放。所以，芭莎網(wǎng)需要根據(jù)每個(gè)企業(yè)不同需求來(lái)設(shè)計(jì)，企業(yè)客戶會(huì)先確定哪幾種商品是適合自己企業(yè)需求的，由芭莎網(wǎng)幫這些企業(yè)做出方案。

　　芭莎網(wǎng)的模式

　　當(dāng)有人要送一個(gè)禮物給對(duì)方的時(shí)候，其實(shí)并不知道對(duì)方喜歡什么，如果能夠提供給對(duì)方選擇的機(jī)會(huì)，是再好不過(guò)的選擇。首先，芭莎網(wǎng)提供的禮品冊(cè)的冊(cè)子本身是一個(gè)禮物。一個(gè)企業(yè)或者個(gè)人送出禮品冊(cè)，里面有很豐富的禮物，由對(duì)方自由選擇。

　　芭莎網(wǎng)提供的禮品冊(cè)的冊(cè)子外面都有一個(gè)很漂亮的包裝，翻開(kāi)便是賀詞，隨后展現(xiàn)的是流程頁(yè)，流程頁(yè)會(huì)有編號(hào)和密碼。收到的人用編號(hào)和密碼就會(huì)鎖定這個(gè)冊(cè)子的內(nèi)容，標(biāo)明包含的消費(fèi)金額。比如：有人拿到的樣冊(cè)是200元的，里面每一個(gè)禮物都是200元。收到冊(cè)子的人用這個(gè)密碼，隨便挑里面任何的禮物，芭莎網(wǎng)負(fù)責(zé)全國(guó)配貨上門(mén)。

　　芭莎網(wǎng)的商業(yè)模式是傳統(tǒng)與電商的有機(jī)結(jié)合：“一半是傳統(tǒng)，一半是電商”，也就是所謂的B2B2C。前半部分是B2B的生意，通過(guò)禮品冊(cè)的策劃和設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)并滿足的是企業(yè)客戶對(duì)送禮的個(gè)性化需求。例如禮品的策劃，禮品冊(cè)的設(shè)計(jì)創(chuàng)意等等;后半部分則是B2C的生意，當(dāng)客戶拿到禮品冊(cè)后，從禮品冊(cè)或者網(wǎng)站上選擇喜歡的禮品，芭莎網(wǎng)要做的是如何配送及良好售后服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，這些則有一套電商服務(wù)的系統(tǒng)來(lái)支撐。

　　芭莎網(wǎng)的渠道

　　芭莎網(wǎng)起初就將禮品冊(cè)定位于做一些中高端的，有品位的禮品以及品牌禮品。芭莎并沒(méi)有走禮品行業(yè)的傳統(tǒng)做法，比如用一些代工廠做禮品。在供應(yīng)商方面，芭莎網(wǎng)選擇一些大家熟悉的品牌，通過(guò)集中采購(gòu)的方式，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，比如施華洛世奇、星巴克、哈根達(dá)斯等都是他們的合作伙伴。芭莎網(wǎng)的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)成員大多有著大公司的專(zhuān)業(yè)工作背景，整個(gè)團(tuán)隊(duì)在做供應(yīng)商的關(guān)系接洽，供應(yīng)商層面的管理工作。供應(yīng)商會(huì)給芭莎網(wǎng)一個(gè)渠道的價(jià)格，然后，芭莎網(wǎng)再以一個(gè)價(jià)格賣(mài)給客戶，中間的就是利潤(rùn)。

　　芭莎網(wǎng)的倉(cāng)儲(chǔ)管理與物流

　　每逢佳節(jié)，芭莎網(wǎng)需要同時(shí)服務(wù)幾百個(gè)企業(yè)級(jí)客戶，面對(duì)各種不同的需求和服務(wù)項(xiàng)目，還要有條不紊地滿足每個(gè)企業(yè)級(jí)客戶和最終用戶的需求，這對(duì)公司的管理以及團(tuán)隊(duì)的效率是一種非常大的考驗(yàn)。

　　其實(shí)，對(duì)于禮品冊(cè)服務(wù)提供商而言，最難的地方是如何保證禮品冊(cè)上的商品隨時(shí)都有貨。因?yàn)楫?dāng)禮品冊(cè)發(fā)出去以后，你不知道用戶會(huì)什么時(shí)候來(lái)訂貨，訂哪款貨。很多禮品公司常常面臨用戶來(lái)選擇禮品的時(shí)候卻沒(méi)有貨的尷尬，這樣往往讓服務(wù)形象大打折扣。

　　基于以上現(xiàn)狀，芭莎網(wǎng)積極構(gòu)建倉(cāng)庫(kù)。目前，芭莎網(wǎng)在北京有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，那么隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，芭莎網(wǎng)也會(huì)陸續(xù)在全國(guó)建立倉(cāng)庫(kù)的點(diǎn)。而對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)管理，芭莎網(wǎng)采用了一個(gè)方法，將禮品冊(cè)禮品的種類(lèi)和網(wǎng)站上可供收禮人選擇的禮品做了一定的區(qū)分，首先確保禮品冊(cè)上的禮品庫(kù)存都充足，網(wǎng)站上的某些禮品，可能庫(kù)存量相對(duì)會(huì)少些，這樣一方面可以應(yīng)對(duì)庫(kù)存壓力，另一方面確保兌換時(shí)盡量有現(xiàn)貨。對(duì)于禮品的庫(kù)存量，根據(jù)以往客戶兌換禮品的種類(lèi)和數(shù)量，和芭莎網(wǎng)多年積累的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)有一個(gè)最優(yōu)化的庫(kù)存配比。

　　此外，采購(gòu)團(tuán)隊(duì)每年都會(huì)做全面的數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)建設(shè)，以便掌握客戶需求，了解客戶最感興趣的禮品需求。得益于此，目前芭莎網(wǎng)首單滿足率可以達(dá)到80%，也就是說(shuō)用戶下一個(gè)訂單，庫(kù)存有貨的幾率是80%。

　　芭莎網(wǎng)為了確保服務(wù)品質(zhì)，物流體系是在堅(jiān)持自建的基礎(chǔ)上，與第三方物流公司進(jìn)行合作，因?yàn)榘派W(wǎng)在后續(xù)服務(wù)中屬于B2C的模式，服務(wù)的重要性是毋庸置疑的，從公司的人力和財(cái)力投入角度來(lái)講，“讓客戶滿意”被提到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，讓客戶的客戶和員工滿意，才是芭莎網(wǎng)品牌做大的口碑保障。另外，芭莎網(wǎng)也在自建物流體系，并在禮品的配送層面積極尋求與快遞公司合作，盡最大可能使芭莎網(wǎng)為客戶提供的服務(wù)得到保障。

　　曼紅蕾?gòu)?qiáng)調(diào)：“如果首單沒(méi)有滿足客戶的需求，我們盡可能地承諾在一定的服務(wù)期限內(nèi)去達(dá)到，當(dāng)然還有極少的比例需要跟客戶協(xié)調(diào)退換貨，我們的客服團(tuán)隊(duì)也會(huì)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題向客戶道歉，并會(huì)有贈(zèng)送小禮物的流程化服務(wù)。對(duì)于任何企業(yè)或個(gè)人而言，不犯錯(cuò)是不可能的，那么重點(diǎn)在于犯錯(cuò)之后是不是讓客戶仍然感覺(jué)舒服，這是通過(guò)我們的努力可以做到的。”

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