金牌客服是如何修煉成（一）
現在絕大多數的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實流量僅僅是做電商的第一步，能讓流量實現最大價值的是如何提高轉化率和客單價。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個流量顯得至關重要——
那么客服到底有多重要呢?我可以這么說：你想要把淘寶做好、做大，團隊客服技巧是必須提升的!
曾經有一個做客服的朋友和我聊天。
她說：“做客服有前途嗎?”
我回答：“很多人只認為運營靠技巧，其實我認為，客服也要技巧，而且是電商最后一個、也是最關鍵的環(huán)節(jié)。一個大店背后必然有一個很成熟的客服團隊。”
一個好的客服團隊必須有數據支撐，能夠很好地提高轉化率、客單價、復購率，有效地降低退款率、糾紛等等售后問題（淘寶客服六大必備技巧及培訓）。
我會從如下的幾個部分和大家分享一下客服的技巧有哪些，今天先說上半部分。
首先我們要明白，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買得更多、讓買過的人再來買。
下面的一些客服基礎我們一定要熟悉：
一、作為一個客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關聯產品推薦、核對催付、打包發(fā)貨、交易確定、評價管理。
二、作為一個客服，一定要熟讀消費者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒必要的損失。
售前的準備工作是很重要的，我們一定要充分地準備，具體的內容如下：
1. 首先我們要了解自己產品規(guī)格：比如長度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：
2. 客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術，比如是青少年，你要表現出的是活波，中老年你要表現的是穩(wěn)重專業(yè)等。
3. 產品的特性賣點一定要充分了解。
a、你的產品和其他產品不一樣的特點、功效等，這些一定要清楚;
b、產品包裝特點：如果你賣生鮮或者易碎產品，一定要突出你們包裝能夠保證產品完整，其實這個也能很大程度地提高轉化;
c、熟悉自己的產品，了解哪款轉化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關聯銷售，合理地推薦。
1. 了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的幫助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報名的產品，確定活動時間、活動類型、活動對象，這樣能夠很大程度地提高轉化，降低售后糾紛。
2. 了解店鋪活動，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設置。做好活動，會讓你的客單價和轉化率都有提高。
3. 活動話術你一定要提前設計好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術大家可以參照一下：
a、問候語怎么說;
比如：您好，親，此產品現在是聚劃算活動，超值呦!
b、活動期間關聯銷售如何說;
比如：親，活動期間，買A產品，半價呦……
c、要好評做好話術，做好快捷回復;
d、發(fā)貨物流設置快捷回復。
4. 了解快遞情況，給客戶最準確的答案。
1. 因為人的多樣性，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個好的心態(tài)非常重要，以下幾方面大家盡量注意下：
a、尊重他人，在工作中積極主動地為客戶解決問題;
b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則的基礎上，正確實現客戶和公司都滿意的目標;
c、具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確地預測、評估及妥善處理;
d、決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論;決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持;
e、積極主動分享業(yè)務知識和經驗;主動給予同事必要的幫助;善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現“對事不對人”的原則;
f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產生重復錯誤。
2. 下面的幾個“不要”，大家一定要避免：
a、不要說不行不可以，帶不字;
b、不要只說一個字;
c、不要頻繁使用快捷回復;
d、不要直接拒絕客戶;
e、不要打斷客戶;
f、不要不及時通知客戶變故。
1. 態(tài)度熱情
a、多用語氣詞，拉近與客戶之間的關系;
b、多用請、謝謝、受累等禮貌用語;
c、回復的內容要比客戶多;
d、多用表情。
2. 不直接否定客戶
a、任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的;
b、以肯定的方式，表達否定的意義;
c、贊美客戶，比如審美，眼光之類;
d、妥協，一定要有條件的;
e、客戶不說話，我們一定要去找話題。
1. 要充分地了解客戶，這個是客服很關鍵的技能;
2. 推薦我們的產品;
a、來了一個客戶，我們需要推薦什么產品呢?
b、如何推薦自己的產品?
c、客服推薦產品給客戶的原則?
3. 客服如何促成訂單：
a、有條理地回答客戶的問題，有利于促進訂單的先說，弱點少說或者不說，強項多說;
b、針對客戶的心里特點，主動打消客戶的疑慮;
c、明確售后的服務保證;
d、增加下單的緊迫感。比如：活動馬上結束了，現在訂購有什么優(yōu)惠，現在付款立刻發(fā)貨等。
