淘寶流量運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)店鋪診斷實(shí)例

　　Hi商學(xué)院最新關(guān)注：從傳統(tǒng)的貨架式營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)容營(yíng)銷，深化內(nèi)容營(yíng)銷能夠更深入的抓住用戶。

　　今天參與欄目的店鋪為一家韓國(guó)代購(gòu)店鋪，主營(yíng)韓國(guó)護(hù)膚品，正品代購(gòu)韓國(guó)各大品牌美容護(hù)膚、美妝彩妝、身體護(hù)理、美妝工具等美容類商品。

        診斷分析師通過和店主一對(duì)一的溝通交流之后，發(fā)現(xiàn)在淘寶運(yùn)營(yíng)過程中以下幾個(gè)問題：

　　1、店鋪以韓國(guó)代購(gòu)為主，受中韓關(guān)系事件影響，銷售額由去年40w左右降低到目前20w左右，且流量有顯著下降。

　　2、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)不均衡，兩個(gè)客服一個(gè)能力較強(qiáng)，一個(gè)能力一般，負(fù)責(zé)人工作壓力較大。

　　3、老顧客數(shù)量穩(wěn)定，已經(jīng)申請(qǐng)了直播權(quán)限，暫時(shí)未開通。

　　4、店鋪的推廣渠道較單一，直通車等被動(dòng)付費(fèi)渠道效果不好。

　　————  深入了解及分析結(jié)果

　　診斷分析師通過觀察店鋪整體流量趨勢(shì)和銷量變化，有以下分析結(jié)果：

　　1、流量和銷量同期比較，下降比例在對(duì)比過行業(yè)均值情況下屬于正常狀態(tài)，并不存在降權(quán)等情況。

　　2、流量和銷量環(huán)比沒有明顯的波動(dòng)，且店鋪流量基數(shù)在行業(yè)均值線之上，所以店鋪處于穩(wěn)定期，需要通過突破關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，找到加權(quán)點(diǎn)增加店鋪權(quán)重值。例如：提高復(fù)購(gòu)率、客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。

　　3、員工職能利用不充分，工作量分配不均，員工能力未充分挖掘與發(fā)揮。應(yīng)提升員工主觀能動(dòng)性，并賦予相應(yīng)的IP職能，充分打造團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感，培養(yǎng)主人翁意識(shí)，同時(shí)也應(yīng)在績(jī)效上適當(dāng)做考核與獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、雖然老客數(shù)量比較高，但是粘度不高，老客維護(hù)的方法以好評(píng)返現(xiàn)為主，比較單調(diào)，缺乏互動(dòng)性;可通過長(zhǎng)期、規(guī)律性的活動(dòng)來提高老顧客粘度。

　　5、微淘內(nèi)容加入買家秀之后點(diǎn)擊量關(guān)注度有所提升，但是直接發(fā)產(chǎn)品有掉粉危險(xiǎn)。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)技巧方面需要提升。

　　6、店鋪有較多庫存積壓，由于流量和轉(zhuǎn)化率影響較嚴(yán)重需要找到一個(gè)適合的清倉(cāng)方法。

　　————  針對(duì)性優(yōu)化建議

　　診斷分析師基于對(duì)店鋪所屬類目及行業(yè)的了解，傳統(tǒng)的推廣萬金油——直通車對(duì)于這個(gè)店鋪并不適用，店鋪ROI普遍低于1。針對(duì)這種情況，診斷分析師給出了針對(duì)性和具體可行的實(shí)操指導(dǎo)意見，利用老客數(shù)量比較多的優(yōu)勢(shì)，流量運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容運(yùn)營(yíng)相配合：

　　————  流量運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

　　1、明確店鋪定位——貼心的美膚顧問。適合你的才是好的!(避免極限詞運(yùn)用)。

　　2、根據(jù)會(huì)員實(shí)際膚質(zhì)和需求特點(diǎn)進(jìn)行分層，引導(dǎo)客戶在售前和售后有意識(shí)地找自己的專屬客服顧問。通過內(nèi)部培訓(xùn)、試用、交流的方式盡快提升客服的專業(yè)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)度，同時(shí)有意識(shí)地進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品推薦。

　　3、建立會(huì)員積分制度，建議積分比例可以根據(jù)利潤(rùn)率的2%～5%來制定。例如售價(jià)100元，利潤(rùn)30元，則應(yīng)以30X(2%～5%)=0.6～1.5元為比例。則每消費(fèi)100元，記錄積分0.6～1.5積分，推薦整數(shù)計(jì)算。

　　————  內(nèi)容運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

　　一、老顧客數(shù)量穩(wěn)定，店鋪具有成為獨(dú)立IP的潛質(zhì)，一定要利用好直播這個(gè)渠道

　　1、充分利用有直播權(quán)限優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)每周固定抽獎(jiǎng)，調(diào)動(dòng)當(dāng)周下單會(huì)員的直播參與熱情與參與度，同時(shí)獎(jiǎng)品盡量設(shè)計(jì)為次月發(fā)送，增加顧客粘度。每周獎(jiǎng)品總價(jià)值推薦在500元～5000元(合理的推廣費(fèi)用)。

　　2、每次直播的主題應(yīng)該提前設(shè)計(jì)，并且有針對(duì)性的對(duì)目標(biāo)顧客進(jìn)行推廣，例如提前把不同膚質(zhì)的顧客做好標(biāo)簽，甚至是分群管理維護(hù)，由店主+相應(yīng)的客服進(jìn)行直播介紹和試用。

　　二、客服方面：

　　1、建立客服售后跟進(jìn)制度，每個(gè)客服每天最少需要跟進(jìn)48小時(shí)內(nèi)收貨的顧客，隨訪效果和使用反饋并且做好圖文留存，以備微淘內(nèi)容發(fā)送。

　　2、建立客服服務(wù)工作的考核指標(biāo)，每人每周應(yīng)至少出具七篇產(chǎn)品推薦短文(包含產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)和顧客實(shí)際效果反饋，包含圖片)，內(nèi)容以客戶推薦效果和回訪效果為主，綜合點(diǎn)擊量、互動(dòng)量最高的給予一定現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)(和工資一起發(fā)放。)

　　3、給客服開通hishop學(xué)習(xí)權(quán)限，重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容營(yíng)銷課程內(nèi)容和技巧。同時(shí)可以學(xué)習(xí)一些客服接待技巧，提升專業(yè)能力。

　　三、視覺方面：

　　1、建議增加詳情頁短視頻增加用戶產(chǎn)品了解方式，通過手機(jī)錄制即可，時(shí)間控制在3分鐘左右。

　　2、無線端可以使用最新的全景主圖的方式進(jìn)行展示，可以360度的觀察產(chǎn)品和效果。