crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系是什么？

　　crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系是什么？兩者的核心區(qū)別在于，SCRM是以管理對象的社會價值為核心的CRM管理，更以消費者為中心，業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的重點是如何充分發(fā)揮每個消費者的社會價值，下面一起來看看具體分析吧。

　　1、什么是CRM

　　CRM是客戶關(guān)系管理，簡稱客戶關(guān)系管理。顧名思義，它的存在就是要完善各種客戶管理和服務(wù)環(huán)節(jié)，通過信息技術(shù)手段提供創(chuàng)新的、個性化的客戶互動和服務(wù)流程，從而提高客戶對企業(yè)的忠誠度和商譽，從而促進銷售。

　　2、為什么越來越多的企業(yè)選擇CRM?

　　根據(jù)的報告，CRM軟件的銷售已經(jīng)超過了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并且擁有最大的軟件收入。此外，據(jù)調(diào)查，86%的企業(yè)愿意花更多的錢來實現(xiàn)更好的客戶服務(wù);以客戶為中心的公司的年平均利潤比不以客戶為中心的公司高出60%。如果有負面體驗，超過1/3的顧客會選擇離開他們喜歡和習(xí)慣的品牌。這意味著在未來，基于提高客戶服務(wù)體驗和客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)將成為更多企業(yè)的選擇。

　　3、客戶關(guān)系管理有哪些三種類型?

　　并不是所有的CRM系統(tǒng)都有相同的功能和方向。根據(jù)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)，您可能需要用于銷售、營銷和客戶支持的特定工具。下面有三種不同的CRM類型供您根據(jù)企業(yè)的實際需要選擇合適的CRM工具。

　　1.客戶管理潛伏期-營銷CRM

　　營銷CRM主要是以企業(yè)營銷活動為基礎(chǔ)，完善多活動聯(lián)系和跟蹤轉(zhuǎn)化。

　　一個成功的營銷需要根據(jù)潛在客戶和現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的策略。通過營銷CRM，多渠道集成跟蹤用戶信息，并將其收集和存儲在系統(tǒng)中。當(dāng)潛在客戶通過表單、微博、網(wǎng)絡(luò)文章和電子郵件參與您的營銷活動時，您可以輕松識別他們的購買模式和行為趨勢。從而更準確地識別和滿足潛在客戶的需求，以支持他們的個性化體驗。

　　營銷CRM的優(yōu)勢：

　　1.對同一用戶的多渠道信息進行更全面的整合

　　2.主動識別用戶行為、購物趨勢等

　　3.根據(jù)不同客戶提供個性化服務(wù)體驗

　　2.客戶銷售周轉(zhuǎn)階段-銷售CRM

　　營銷型客戶關(guān)系管理側(cè)重于吸引客戶、了解客戶和培育客戶，而銷售型客戶關(guān)系管理側(cè)重于達成交易。特別是當(dāng)客戶接近購買階段時，銷售CRM有助于分析整個銷售渠道的價值、預(yù)期期限和估計交易成功率，從而更準確地預(yù)測預(yù)期收入。

　　銷售CRM的優(yōu)勢：

　　1.實時跟蹤和洞察客戶銷售轉(zhuǎn)型活動

　　2.創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)庫來管理和監(jiān)視事務(wù)

　　3.實現(xiàn)多通道綜合分析，提高預(yù)測精度

　　3.售后服務(wù)和持續(xù)管理階段-客戶支持CRM

　　在售后階段，企業(yè)需要互動的工具來處理投訴等問題，并進行有效的跟蹤?？蛻糁С諧RM包括一個交易系統(tǒng)，可以方便地查詢和管理所有客戶。所有客戶，無論是通過電子郵件、社交媒體消息還是電話，都可以在CRM數(shù)據(jù)庫中集中記錄和組織。為了提供有意義的客戶支持，擁有專業(yè)的CRM可以幫助您的團隊更好地提供完美的客戶體驗，例如創(chuàng)建知識庫、實時聊天回復(fù)和自動回復(fù)。

　　客戶支持CRM的優(yōu)勢：

　　1.多功能客戶管理系統(tǒng)可用于跟蹤、溝通和解決客戶問題

　　2.擁有一個CRM數(shù)據(jù)庫，使您的團隊的行動與系統(tǒng)響應(yīng)保持一致，以便客戶能夠獲得完美的體驗

　　3.通過FAQ庫(即知識庫)為客戶提供24小時自助服務(wù)

　　根據(jù)你目前的目標(biāo)和需要，一個完整的客戶關(guān)系管理可能是沒有必要的。但是，為您的營銷、銷售和客戶支持團隊提供合適的工具可以使他們?yōu)楝F(xiàn)有和潛在客戶提供更好的體驗。

　　4、客戶關(guān)系管理的未來?

　　CRM對企業(yè)的意義不言而喻，特別是在社會化媒體普及并成為企業(yè)客戶管理的重要渠道的今天，將CRM與社會化媒體完全結(jié)合起來的SCRM將為企業(yè)帶來另一種合理有效的客戶管理方式。

　　因為在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)通過收集客戶的基本信息和歷史購買行為，對客戶進行分組，自動推送個性化的營銷內(nèi)容。然而，企業(yè)利用CRM系統(tǒng)向客戶發(fā)送具有明確營銷目的的營銷信息。這種單方面的信息接觸并不能形成高度的轉(zhuǎn)化。

　　SCRM(SOCIAL CRM)是一種社會化客戶關(guān)系管理，即將社會化媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理平臺中。隨著社交媒體的日益多樣化，企業(yè)有了更多直接與客戶互動的渠道?？蛻粢呀?jīng)從過去被動地接收營銷信息，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^社交媒體渠道與感興趣的企業(yè)積極互動。同時，通過友數(shù)scrm系統(tǒng)，企業(yè)可以對客戶進行更詳細的標(biāo)記和分組，為客戶提供更準確的個性化產(chǎn)品和服務(wù)，更好地洞察市場趨勢。

　　以上就是關(guān)于crm和scrm的區(qū)別和聯(lián)系的相關(guān)內(nèi)容了，相信大家看完上述內(nèi)容有所了解了，想要了解更多可以關(guān)注我們的更新。