美妝行業(yè)如何搭建私域體系？

　　構(gòu)建私域體系的四個(gè)階段

　　在啟動(dòng)私域項(xiàng)目時(shí)，我們可以將其劃分為四個(gè)主要階段。

　　第一階段，重點(diǎn)是制定整體策略，明確目標(biāo)、資源及實(shí)現(xiàn)路徑，同時(shí)對(duì)用戶旅程有清晰的認(rèn)識(shí)。

　　第二階段，關(guān)注內(nèi)容的填充。在人員與工具方面進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，根據(jù)這些人力和工具，確定適合填充的內(nèi)容類型。

　　第三階段，測(cè)試最小盈利模型。

　　第四階段，在成功構(gòu)建模型后，進(jìn)行大規(guī)模推廣和擴(kuò)張。

　　關(guān)于種子用戶的獲取，項(xiàng)目初期采用以下兩個(gè)渠道：

　　1. 與線下機(jī)構(gòu)合作，如私立醫(yī)院等，通過提供免費(fèi)產(chǎn)品體驗(yàn)或服務(wù)，吸引粉絲并將其添加至企業(yè)微信。

　　2. 與線上自媒體進(jìn)行流量置換，提供免費(fèi)產(chǎn)品，并承諾為試用客戶提供一對(duì)一服務(wù)，以此吸引更多人。

　　獲得種子用戶后，通過 CRM 系統(tǒng)進(jìn)行用戶管理。用戶進(jìn)入私域后，引導(dǎo)至企業(yè)微信，并完成簡(jiǎn)單問卷調(diào)查，了解皮膚狀況。根據(jù)皮膚狀況，將用戶分為不同組別，提供個(gè)性化服務(wù)和回訪。

　　我們采用 1+7+14 的服務(wù)周期。新用戶加入后的第一天、第七天和第十四天，服務(wù)顧問將跟進(jìn)皮膚狀況并提供相應(yīng)解決方案。

　　根據(jù)用戶類型，提供不同方案。例如，購(gòu)買過產(chǎn)品的用戶，提供正確使用方法和快速見效建議;未購(gòu)買過的用戶，指導(dǎo)他們使用醫(yī)生開具的產(chǎn)品或其他產(chǎn)品，以達(dá)到一定效果。

　　服務(wù)過程中，根據(jù)皮膚問題類型進(jìn)行分層。針對(duì)急性期、亞急性期和慢性期用戶，安排不同的復(fù)診周期和頻率。例如，急性期和亞急性期用戶分別在第二天和第七天復(fù)診，慢性期用戶在第七天和第十四天復(fù)診。

　　復(fù)診時(shí)，了解皮膚改善情況并拍照記錄。針對(duì)用戶關(guān)心的不同問題，采用不同溝通策略。

　　例如，若用戶關(guān)注激素副作用，詢問停用激素后是否復(fù)發(fā)。若關(guān)注效果，了解是否按建議使用產(chǎn)品，并關(guān)注瘙癢情況。

　　溝通過程中，介紹假期活動(dòng)并邀請(qǐng)參與。如每周兩次在線問診活動(dòng)，免費(fèi)一對(duì)一服務(wù)。若用戶三次未參加，視為流失。

　　此外，回訪過程中支持科普活動(dòng)和促銷活動(dòng)?？破栈顒?dòng)邀請(qǐng)專業(yè)人士解答用戶疑問，增加信任度和粘性。促銷活動(dòng)則圍繞產(chǎn)品展開，避免直接銷售與公域相同產(chǎn)品，以免陷入價(jià)格戰(zhàn)。將產(chǎn)品與問診資格一起銷售。