如何完善客戶(hù)管理系統(tǒng)戰(zhàn)略方案？用這幾個(gè)建議試試

　　實(shí)施大客戶(hù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)、企業(yè)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時(shí)進(jìn)行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個(gè)大客戶(hù)管理的解決方案。

　　隨著云技術(shù)與SaaS(軟件即服務(wù))客戶(hù)管理解決方案的風(fēng)行，成長(zhǎng)型企業(yè)能極為輕松地實(shí)施CRM系統(tǒng)，利用CRM來(lái)節(jié)約成本和精簡(jiǎn)流程。然而，企業(yè)要明智地使用CRM系統(tǒng)，才能完全發(fā)揮出它的潛力;充斥著重復(fù)或錯(cuò)誤數(shù)據(jù)的軟件是百無(wú)一用的，甚至對(duì)企業(yè)有害。

　　從決定實(shí)施CRM的第一天開(kāi)始，您就需要制定出一個(gè)縝密、全面的客戶(hù)管理戰(zhàn)略。您對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)不應(yīng)該置之不理，而是應(yīng)當(dāng)用批判的眼光來(lái)對(duì)待。項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施的時(shí)候，是否有希望實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)?員工是否真正在高效率地使用這一系統(tǒng)，而不是不得已而為之?只有不斷改進(jìn)戰(zhàn)略，兢兢業(yè)業(yè)，才能確保從軟件中獲得最高的投資回報(bào)率。

　　無(wú)論您是想采用新的客戶(hù)管理系統(tǒng)，還是僅僅希望優(yōu)化當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)，提高員工參與度，您都能采取以下五個(gè)建議，來(lái)改進(jìn)CRM軟件戰(zhàn)略，確保投資有所回報(bào)。

　　一、設(shè)定清晰的目標(biāo)

　　企業(yè)很多員工已經(jīng)能夠極其熟練地使用客戶(hù)管理軟件了，無(wú)論是處理日常任務(wù)還是繁重的常規(guī)工作，都一刻容不得耽擱。即便是一開(kāi)始對(duì)客戶(hù)管理系統(tǒng)倍感期待的企業(yè)，也可能因?yàn)閱T工對(duì)技術(shù)的矛盾心理，不確定是否能真正起到幫助而使得系統(tǒng)成為擺設(shè)。當(dāng)您預(yù)先設(shè)定出了企業(yè)目標(biāo)和成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就能更輕松地讓員工認(rèn)可系統(tǒng)的價(jià)值及其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。畢竟當(dāng)員工覺(jué)得一個(gè)工具對(duì)自己沒(méi)有用處的時(shí)候，也不會(huì)去使用它。您可以向員工展示CRM將如何有效地改進(jìn)他們的日常工作，從而防止這種情況出現(xiàn)。

　　如果還有銷(xiāo)售人員對(duì)此心懷疑慮，就給他們讀讀這篇文章。

　　二、提高用戶(hù)采用率

　　CRM還有沒(méi)有別的辦法來(lái)提高用戶(hù)采用率和參與度?給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　即便是成年人，也不能避免在完美完成工作后，想要尋求認(rèn)可和回報(bào)的心態(tài)。不管是完成了銷(xiāo)售目標(biāo)，還是僅僅達(dá)到了數(shù)據(jù)輸入和跟蹤的高標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)該制定出細(xì)化的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，讓團(tuán)隊(duì)成員朝此目標(biāo)奮進(jìn)。獎(jiǎng)金、禮品卡，調(diào)休，甚至是微不足道的禮品都能夠產(chǎn)生極大的激勵(lì)作用，讓員工對(duì)使用系統(tǒng)充滿期待。

　　然而，您在獎(jiǎng)勵(lì)使用客戶(hù)管理系統(tǒng)的員工時(shí)，也要保持謹(jǐn)慎。數(shù)據(jù)輸入和系統(tǒng)使用成為常規(guī)就好了，不需要太過(guò)火。獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀用戶(hù)，但不至于太頻繁，以防員工因?yàn)槠髨D從CRM中獲得現(xiàn)金回報(bào)才使用系統(tǒng)。這樣也能避免取消獎(jiǎng)勵(lì)后用戶(hù)采用率的大幅下跌。

　　三、讓整個(gè)管理層參與進(jìn)來(lái)

　　您想必也知道，在客戶(hù)管理項(xiàng)目啟動(dòng)前讓管理層級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)參與進(jìn)來(lái)，本身就是一個(gè)最佳實(shí)踐。但一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。整個(gè)管理層都要從頭至尾使用客戶(hù)管理系統(tǒng)，直至系統(tǒng)退役。在企業(yè)軟件項(xiàng)目中，要從上至下推動(dòng)變革。如果員工看到連高管都不使用客戶(hù)管理軟件，那么很可能也會(huì)棄之不用。用戶(hù)采用是具有傳播性的，棄用時(shí)也是一樣。讓企業(yè)各個(gè)層面都參與到客戶(hù)管理軟件和實(shí)施項(xiàng)目中來(lái)，便能避開(kāi)這一風(fēng)險(xiǎn)。

　　四、定期評(píng)估CRM軟件戰(zhàn)略

　　在實(shí)施全新的客戶(hù)管理軟件前，您可能經(jīng)過(guò)了一次詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程建模，仔細(xì)評(píng)估了所有的運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行了深度挖掘，來(lái)消除浪費(fèi)和不必要的步驟。然而，業(yè)務(wù)流程建模絕不是一次就夠了的，也不應(yīng)該僅僅停留在實(shí)施前。您應(yīng)該時(shí)時(shí)評(píng)估所有的流程。您可以指定在特定時(shí)間段里，詳細(xì)、全面地檢查團(tuán)隊(duì)與客戶(hù)管理的互動(dòng)情況、確定最初設(shè)定的目標(biāo)是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)是否有人只是做做表面功夫。良好的CRM軟件戰(zhàn)略是持續(xù)進(jìn)行的，稱(chēng)職的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)會(huì)時(shí)刻關(guān)注軟件、想方設(shè)法進(jìn)行改進(jìn)，了解員工與軟件的互動(dòng)情況。

　　五、跳出局限思維

　　最完善、最成功的CRM戰(zhàn)略絕不只停留在數(shù)據(jù)輸入和報(bào)表編制上。客戶(hù)管理數(shù)據(jù)有沒(méi)有和ERP等應(yīng)用程序或企業(yè)系統(tǒng)提供的信息結(jié)合起來(lái)?集成兩個(gè)系統(tǒng)后，您所采集到的數(shù)據(jù)是極其寶貴的，因而您有必要集成前臺(tái)和后臺(tái)辦公室系統(tǒng)。

　　您還可能使用客戶(hù)管理來(lái)記錄銷(xiāo)售來(lái)電、客戶(hù)跟進(jìn)和聯(lián)系人信息，此外還要跟蹤銷(xiāo)售線索的來(lái)源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的響應(yīng)情況，以及銷(xiāo)售線索的培養(yǎng)(和可能流失的銷(xiāo)售線索)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)肯定不是孤立的，CRM系統(tǒng)也是一樣。捋清系統(tǒng)與其他部門(mén)、軟件和業(yè)務(wù)流程的互動(dòng)方式，確保這些環(huán)節(jié)中不會(huì)泄露數(shù)據(jù)或拖累其他流程。

　　總結(jié)

　　明智的客戶(hù)管理軟件戰(zhàn)略是極其重要的，應(yīng)當(dāng)從客戶(hù)管理軟件項(xiàng)目啟動(dòng)之日開(kāi)始，一直持續(xù)到系統(tǒng)的實(shí)際使用中去。企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工與系統(tǒng)互動(dòng)、采用最佳實(shí)踐，IT與支持團(tuán)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)檢查是否一切流程都順利進(jìn)行。謹(jǐn)慎的規(guī)劃只是成功實(shí)施軟件的第一步，軟件上線后的階段中采取的措施也同樣重要。

　　客戶(hù)分級(jí)并非是將客戶(hù)分成三六九等，而是根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)、結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)并根據(jù)客戶(hù)級(jí)別合理配置企業(yè)資源?？蛻?hù)分級(jí)的方法有很多，例如：A、B、C、D;一、二、三、四級(jí)等等。但不管是哪種方法，其分級(jí)依據(jù)都必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，并與企業(yè)對(duì)客戶(hù)的期望相吻合。