美國超市costco會員制度給國內超市帶來什么啟示
美國超市costco宣布將于2019年進駐中國上海,作為一家傳統(tǒng)零售商,costco憑借十年的發(fā)展,一舉奪魁全美第二大零售企業(yè)。它的成功與會員制密切相關。
要知道,Costco的會員費收入占總收入的2.2%,卻創(chuàng)造了70%的營業(yè)利潤。那么,它是怎么做好會員制的呢?
傳統(tǒng)零售商的Costco卻頂住了電商沖擊,逆勢而上,過去10年間市值增長1.7倍,并在2018年成為全美最大的有機菜市場、最大汽車零售商,和最大紅酒零售商。
一、人性化的會員政策
作為會員制零售公司,Costoco只向會員開放。不過Costco的會員政策非常人性化。
以個人會員為例,消費者可以選擇精英卡和普通卡,年費分別為120美元/年與60美元/年,其中精英會員可以享受一年內銷售金額2%返利,以及其它一些優(yōu)惠。
而且如果申請辦理Costco的Visa信用卡,可以獲得60美元的返現(xiàn)。另外,消費者如果在一年內取消會員卡,Costco還會退回相應的會費。
二、為會員提供極致消費體驗
Costco的服務對象是收入8至10萬美元的中產階級家庭以及中小型企業(yè)客戶。
他們時間成本高,希望一站式購齊所需商品;同時追求高品質生活,對商品質量和性價比有比較高的要求。為了服務好他們,Costco做了這些事。
1. 嚴選品類
Costco只提供4000左右的活躍SKU,每一個品類都經過精挑細選,只為消費者提供最佳的兩三種“爆款”。
銷售的商品不追求豐富而追求合理,正如這句話所描述的:“如果Costco沒有這樣東西,那么你家里的就是多余的。”
也就是說,Costco已經基于多年運營的大數(shù)據(jù)幫你挑選好了所有的商品。
2. “瘋狂”的退貨政策
有消費者用視頻在社交網絡上分享過他們成功退掉發(fā)爛的桃子、吃到只剩一顆的巧克力盒,以及買了幾年的衣服。
這是因為Costco規(guī)定,除了電腦、數(shù)碼相機和投影儀等一些電子產品需要在購買后90天內進行退換外,其他商品無需退貨理由,也沒有退貨期限。
只要你的Costco會員卡里有消費記錄,都可以退掉。
3. 無限量試吃和低價引流商品
Costco每個店面都提供了近30個試吃臺,消費者在賣場里試吃都能吃撐。
同時,賣場內常年提供提價引流商品,比如售價1.5美元的熱狗+蘇打飲料套餐,4.99美元的燒雞,吸引消費者與會員進店囤貨。
4. 品類向生活服務拓展
多數(shù)人認為Costco是一家大型商超,但它不只是商超那么簡單。
Costco 的許多分店還設置輪胎維修、藥店、眼科診所、照片沖洗、加油站、烘焙屋、旅行代理等。
Costco正是通過向會員提供極致服務而提升他們的體驗,進而促進用戶的高續(xù)費率。
今天Costco在全球擁有9430萬會員,其中美國和加拿大老會員的續(xù)費率達到了91%。
三、企業(yè)文化和高員工福利
Costco聯(lián)合創(chuàng)始人詹姆斯·辛內加爾把座右銘“做正確的事”(Do the right thing)融入到了Costco幾十年的運營歷程中。
要讓顧客滿意,首先要讓為他們服務的員工滿意。
Costco深諳此道,是美國零售業(yè)平均時薪是11.24美元,而Costco付給員工的時薪是22美元;同時,還提供配套的醫(yī)療養(yǎng)老保險和年假計劃。
2018年Costco員工留存率達到94%,遠遠高于行業(yè)平均水平。
在服務會員、提升消費者體驗方面,Costco可以說是無所不用其極。
總結一下,Costco的會員的管理辦法有以下三個特點:
會員費性價比極高;
通過商品品類、服務、和售后為會員提供極致的消費體驗;
通過提高員工滿意度進而提高會員滿意度。
閱讀了以上的內容,在中國的我們又有何經驗及啟示,如今在超市提供會員服務的企業(yè)也越來越多,擁有一套會員管理系統(tǒng)也十分重要,友數(shù)會員管理系統(tǒng)通過平臺數(shù)據(jù)分析,可以了解每位顧客的消費習慣,并通過會員分級進行管理,使會員營銷更加精準,進而更好地為會員提供消費體驗~如需免費體驗,可以咨詢我們。
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