B2C零售商城管理心得——客訴

1、希望對(duì)顧客的投訴做好記錄，認(rèn)真傾聽。不要過于簡(jiǎn)單地將問題轉(zhuǎn)給制造尚回避自己的責(zé)任。
有時(shí)候零售商的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進(jìn)行對(duì)應(yīng)是可以的，但是顧客常常會(huì)抱著一種自己是被害者的意識(shí)。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進(jìn)行信息交換。商家應(yīng)該一視同仁的予以對(duì)待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對(duì)待會(huì)導(dǎo)致失去信用。
 
2、商家在對(duì)應(yīng)客戶時(shí)，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對(duì)。
朋友想買一臺(tái)電腦?？头枰粤私哟?，可是朋友夫婦拿出對(duì)手店的宣傳頁詢問客服能否更高給予降價(jià)。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標(biāo)明的價(jià)格要便宜近1萬日元左右。當(dāng)時(shí)客服十分嚴(yán)肅的說“不能便宜”。朋友也啞口無言，“怎么會(huì)是這樣子的態(tài)度呢”。
 
3、對(duì)現(xiàn)有顧客的跟蹤是如何進(jìn)行的?
朋友買了一臺(tái)打印機(jī)，可是因?yàn)闆]有跟蹤服務(wù)，他說“第二臺(tái)打印機(jī)到其他店去購買”。“我們這里不會(huì)沒有跟蹤服務(wù)的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機(jī)買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機(jī)還夠用嗎?”這類的跟蹤服務(wù)依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意。現(xiàn)在是一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)代。請(qǐng)考慮對(duì)現(xiàn)有的顧客我們?cè)撊绾巫龊酶櫡?wù)。
 
4、請(qǐng)對(duì)無形的商品也予以關(guān)心。
保養(yǎng)服務(wù)、教育服務(wù)等都是無形的。國(guó)際收集服務(wù)屬于租賃服務(wù)。國(guó)際電話卡服務(wù)是出售電話號(hào)碼的服務(wù)。有形商品以外的商品，也請(qǐng)給顧客提供一些參考建議。

文章來源：http://westcoastpropertyservices.com