O2O出行摩拜回應(yīng)部分用戶押金退款延遲原因

近日，濟(jì)南時(shí)報(bào)報(bào)道稱，從11月起，濟(jì)南十多名摩拜用戶提交了退款申請，押金卻沒能在2-7個(gè)工作日內(nèi)如期到賬。其中，5人經(jīng)過20天的催促和等待，終于拿回了299元的押金。

12月21日，澎湃新聞記者在摩拜官方微博下發(fā)現(xiàn)，在一條熱微博后的兩百余條留言中，有數(shù)十條留言提及押金難退的問題。其中，有微博用戶稱已經(jīng)二十多天，甚至一個(gè)多月沒有收到押金退款。還有用戶表示，摩拜400客服熱線長期占線，無法撥通。

摩拜官方微博評論區(qū)有用戶反映押金難退。

澎湃新聞記者聯(lián)系了35名在留言區(qū)聲稱押金難退的用戶，有5人回復(fù)了記者的問詢。

其中，兩人表示，前期退押金不順利，他們先是在摩拜官方微博和摩拜客戶端反映情況，但一直沒有收到退款。在聯(lián)系上人工客服后，其中一人在第二天收到了退款，另一人在等待了10天后收到了退款。

還有一位用戶稱，他是通過Apple Pay充的押金，但距離發(fā)起退款申請已經(jīng)過去了二十余天，仍然沒有收到退款，“客服只會讓我耐心等待，或者找Apple Pay，我怎么知道怎么辦？”

還有兩位用戶表示，其通過微信或支付寶充的押金，但在發(fā)起退款申請后一個(gè)多月，退款依舊沒有到賬，“客服只會讓我等一到三個(gè)工作日，我等了三天又三天，也不知道到底什么原因。”

有上海用戶向澎湃新聞記者反映，其在11月中旬申請押金退還，但當(dāng)天沒有收到退款，客服解釋稱， 其是2016年8月31日充的押金。根據(jù)摩拜的規(guī)定，2016年9月前繳付押金，不會原路退還，需要報(bào)繳費(fèi)賬單，人工手動轉(zhuǎn)賬支付寶，等待時(shí)間為2-7個(gè)工作日。

在通過人工客服登記后的第10天，該用戶收到了退款。

摩拜方面對澎湃新聞記者回應(yīng)稱，摩拜單車APP上的押金退款政策通常是2-7個(gè)工作日退回原有支付賬戶。關(guān)于最近出現(xiàn)的少數(shù)用戶押金退款延遲問題，可能與網(wǎng)絡(luò)第三方支付平臺的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)。

ofo官方微博評論區(qū)有用戶反映押金難退。

不只是摩拜。

澎湃新聞記者還注意到，另一家共享單車巨頭ofo的評論區(qū)，也有用戶聲稱押金退不出來。

12月21日，澎湃新聞記者從7位上海的摩拜和ofo用戶處了解到的情況是，ofo用戶在發(fā)起退款申請后，均在幾分鐘內(nèi)均收到了押金退款。而幾位摩拜用戶中，iPhone用戶未能成功發(fā)起退款，安卓手機(jī)用戶則成功實(shí)現(xiàn)秒退。

記者注意到，iPhone用戶在提交押金退款申請后，摩拜App上顯示押金依舊在賬戶內(nèi)，多次操作依舊沒能成功發(fā)起退款。而如果用安卓手機(jī)登錄其賬號并發(fā)起退款申請，則可實(shí)現(xiàn)秒退。

澎湃新聞記者注意到，摩拜于兩天前剛在iOS系統(tǒng)發(fā)布了最新版本的App。參與測試的用戶在升級版本后，成功實(shí)現(xiàn)押金秒退。12月21日晚間，未升級摩拜App版本的iPhone用戶也成功發(fā)起押金退款申請，并實(shí)現(xiàn)秒退。

摩拜于兩天前更新了客戶端版本。

摩拜方面并未回應(yīng)此次退款不暢是否與此次軟件升級有關(guān)。

摩拜方面指出，目前，摩拜單車用戶通過支付寶或微信支付繳納押金后，在一定期限內(nèi)申請退款時(shí)，支付寶和微信可以實(shí)現(xiàn)原路徑自動退款。如果超過設(shè)定的時(shí)間期限，為謹(jǐn)慎處理，保證用戶資金安全，需要客服通過手工核實(shí)操作，無法自動實(shí)現(xiàn)退款。如原支付賬戶有過變動（解綁或注銷銀行卡或支付寶/微信賬戶），押金退款路徑和到賬時(shí)間會受到影響，押金退款路徑需要咨詢微信/支付寶及銀行客服。

“如果用戶碰到在2-7個(gè)工作日內(nèi)押金退款沒有到賬的情況，可通過撥打摩拜單車的官方400電話：4008117799、官方微博、官方微信公眾號、官方app等多個(gè)渠道聯(lián)系摩拜單車。”

摩拜方面對澎湃新聞記者表示，“用戶導(dǎo)向”是摩拜單車的價(jià)值觀之一，自成立以來，摩拜單車始終把“保障用戶押金安全”放在極其重要的位置，并確保用戶可隨時(shí)退押金。

近期，押金問題引起社會廣泛關(guān)注。除了第二陣營的共享單車企業(yè)先后爆發(fā)押金難退，行業(yè)頭部的摩拜、ofo也未能獨(dú)善其身：先后有媒體曝出，根據(jù)內(nèi)部人士爆料，因市場擴(kuò)張成本高企，摩拜和ofo小黃車兩家單車企業(yè)資金告緊，已經(jīng)開始挪用用戶押金填補(bǔ)缺口，挪用總金額高達(dá)60億元。

HiShopO2O網(wǎng)站開發(fā)了解到，對于這一說法，ofo和摩拜方面均表示譴責(zé)，并稱押金安全且隨時(shí)可退。但摩拜和ofo的表態(tài)中，均未直接回應(yīng)，是否存在“挪用”用戶押金的行為。在澎湃新聞記者的多次詢問中，雙方也未對押金相關(guān)問題作出正面回應(yīng)。

而共享單車業(yè)內(nèi)人士和銀行業(yè)內(nèi)人士均向澎湃新聞記者指出，押金的監(jiān)管主要是靠企業(yè)自律，挪用押金在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是公開的秘密。

12月20日，中國消費(fèi)者協(xié)會在官網(wǎng)發(fā)文稱，今年以來連續(xù)發(fā)生多起共享單車、網(wǎng)約車等電子商務(wù)經(jīng)營者收取消費(fèi)者押金、預(yù)付費(fèi)后，將所收資金挪作他用，在運(yùn)營不善或停止?fàn)I業(yè)時(shí)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的情況。目前正在制定的《電子商務(wù)法》中對此應(yīng)明確做出立法規(guī)制。對于押金，應(yīng)采取“預(yù)授權(quán)”凍結(jié)制度，防止押金流入企業(yè)資金賬戶。