O2O出行摩拜回應(yīng)部分用戶(hù)押金退款延遲原因

近日，濟(jì)南時(shí)報(bào)報(bào)道稱(chēng)，從11月起，濟(jì)南十多名摩拜用戶(hù)提交了退款申請(qǐng)，押金卻沒(méi)能在2-7個(gè)工作日內(nèi)如期到賬。其中，5人經(jīng)過(guò)20天的催促和等待，終于拿回了299元的押金。

12月21日，澎湃新聞?dòng)浾咴谀Π莨俜轿⒉┫掳l(fā)現(xiàn)，在一條熱微博后的兩百余條留言中，有數(shù)十條留言提及押金難退的問(wèn)題。其中，有微博用戶(hù)稱(chēng)已經(jīng)二十多天，甚至一個(gè)多月沒(méi)有收到押金退款。還有用戶(hù)表示，摩拜400客服熱線(xiàn)長(zhǎng)期占線(xiàn)，無(wú)法撥通。

摩拜官方微博評(píng)論區(qū)有用戶(hù)反映押金難退。

澎湃新聞?dòng)浾呗?lián)系了35名在留言區(qū)聲稱(chēng)押金難退的用戶(hù)，有5人回復(fù)了記者的問(wèn)詢(xún)。

其中，兩人表示，前期退押金不順利，他們先是在摩拜官方微博和摩拜客戶(hù)端反映情況，但一直沒(méi)有收到退款。在聯(lián)系上人工客服后，其中一人在第二天收到了退款，另一人在等待了10天后收到了退款。

還有一位用戶(hù)稱(chēng)，他是通過(guò)Apple Pay充的押金，但距離發(fā)起退款申請(qǐng)已經(jīng)過(guò)去了二十余天，仍然沒(méi)有收到退款，“客服只會(huì)讓我耐心等待，或者找Apple Pay，我怎么知道怎么辦？”

還有兩位用戶(hù)表示，其通過(guò)微信或支付寶充的押金，但在發(fā)起退款申請(qǐng)后一個(gè)多月，退款依舊沒(méi)有到賬，“客服只會(huì)讓我等一到三個(gè)工作日，我等了三天又三天，也不知道到底什么原因。”

有上海用戶(hù)向澎湃新聞?dòng)浾叻从常湓?1月中旬申請(qǐng)押金退還，但當(dāng)天沒(méi)有收到退款，客服解釋稱(chēng)， 其是2016年8月31日充的押金。根據(jù)摩拜的規(guī)定，2016年9月前繳付押金，不會(huì)原路退還，需要報(bào)繳費(fèi)賬單，人工手動(dòng)轉(zhuǎn)賬支付寶，等待時(shí)間為2-7個(gè)工作日。

在通過(guò)人工客服登記后的第10天，該用戶(hù)收到了退款。

摩拜方面對(duì)澎湃新聞?dòng)浾呋貞?yīng)稱(chēng)，摩拜單車(chē)APP上的押金退款政策通常是2-7個(gè)工作日退回原有支付賬戶(hù)。關(guān)于最近出現(xiàn)的少數(shù)用戶(hù)押金退款延遲問(wèn)題，可能與網(wǎng)絡(luò)第三方支付平臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)。

ofo官方微博評(píng)論區(qū)有用戶(hù)反映押金難退。

不只是摩拜。

澎湃新聞?dòng)浾哌€注意到，另一家共享單車(chē)巨頭ofo的評(píng)論區(qū)，也有用戶(hù)聲稱(chēng)押金退不出來(lái)。

12月21日，澎湃新聞?dòng)浾邚?位上海的摩拜和ofo用戶(hù)處了解到的情況是，ofo用戶(hù)在發(fā)起退款申請(qǐng)后，均在幾分鐘內(nèi)均收到了押金退款。而幾位摩拜用戶(hù)中，iPhone用戶(hù)未能成功發(fā)起退款，安卓手機(jī)用戶(hù)則成功實(shí)現(xiàn)秒退。

記者注意到，iPhone用戶(hù)在提交押金退款申請(qǐng)后，摩拜App上顯示押金依舊在賬戶(hù)內(nèi)，多次操作依舊沒(méi)能成功發(fā)起退款。而如果用安卓手機(jī)登錄其賬號(hào)并發(fā)起退款申請(qǐng)，則可實(shí)現(xiàn)秒退。

澎湃新聞?dòng)浾咦⒁獾?，摩拜于兩天前剛在iOS系統(tǒng)發(fā)布了最新版本的App。參與測(cè)試的用戶(hù)在升級(jí)版本后，成功實(shí)現(xiàn)押金秒退。12月21日晚間，未升級(jí)摩拜App版本的iPhone用戶(hù)也成功發(fā)起押金退款申請(qǐng)，并實(shí)現(xiàn)秒退。

摩拜于兩天前更新了客戶(hù)端版本。

摩拜方面并未回應(yīng)此次退款不暢是否與此次軟件升級(jí)有關(guān)。

摩拜方面指出，目前，摩拜單車(chē)用戶(hù)通過(guò)支付寶或微信支付繳納押金后，在一定期限內(nèi)申請(qǐng)退款時(shí)，支付寶和微信可以實(shí)現(xiàn)原路徑自動(dòng)退款。如果超過(guò)設(shè)定的時(shí)間期限，為謹(jǐn)慎處理，保證用戶(hù)資金安全，需要客服通過(guò)手工核實(shí)操作，無(wú)法自動(dòng)實(shí)現(xiàn)退款。如原支付賬戶(hù)有過(guò)變動(dòng)（解綁或注銷(xiāo)銀行卡或支付寶/微信賬戶(hù)），押金退款路徑和到賬時(shí)間會(huì)受到影響，押金退款路徑需要咨詢(xún)微信/支付寶及銀行客服。

“如果用戶(hù)碰到在2-7個(gè)工作日內(nèi)押金退款沒(méi)有到賬的情況，可通過(guò)撥打摩拜單車(chē)的官方400電話(huà)：4008117799、官方微博、官方微信公眾號(hào)、官方app等多個(gè)渠道聯(lián)系摩拜單車(chē)。”

摩拜方面對(duì)澎湃新聞?dòng)浾弑硎荆?ldquo;用戶(hù)導(dǎo)向”是摩拜單車(chē)的價(jià)值觀之一，自成立以來(lái)，摩拜單車(chē)始終把“保障用戶(hù)押金安全”放在極其重要的位置，并確保用戶(hù)可隨時(shí)退押金。

近期，押金問(wèn)題引起社會(huì)廣泛關(guān)注。除了第二陣營(yíng)的共享單車(chē)企業(yè)先后爆發(fā)押金難退，行業(yè)頭部的摩拜、ofo也未能獨(dú)善其身：先后有媒體曝出，根據(jù)內(nèi)部人士爆料，因市場(chǎng)擴(kuò)張成本高企，摩拜和ofo小黃車(chē)兩家單車(chē)企業(yè)資金告緊，已經(jīng)開(kāi)始挪用用戶(hù)押金填補(bǔ)缺口，挪用總金額高達(dá)60億元。

HiShopO2O網(wǎng)站開(kāi)發(fā)了解到，對(duì)于這一說(shuō)法，ofo和摩拜方面均表示譴責(zé)，并稱(chēng)押金安全且隨時(shí)可退。但摩拜和ofo的表態(tài)中，均未直接回應(yīng)，是否存在“挪用”用戶(hù)押金的行為。在澎湃新聞?dòng)浾叩亩啻卧?xún)問(wèn)中，雙方也未對(duì)押金相關(guān)問(wèn)題作出正面回應(yīng)。

而共享單車(chē)業(yè)內(nèi)人士和銀行業(yè)內(nèi)人士均向澎湃新聞?dòng)浾咧赋觯航鸬谋O(jiān)管主要是靠企業(yè)自律，挪用押金在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是公開(kāi)的秘密。

12月20日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在官網(wǎng)發(fā)文稱(chēng)，今年以來(lái)連續(xù)發(fā)生多起共享單車(chē)、網(wǎng)約車(chē)等電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收取消費(fèi)者押金、預(yù)付費(fèi)后，將所收資金挪作他用，在運(yùn)營(yíng)不善或停止?fàn)I業(yè)時(shí)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的情況。目前正在制定的《電子商務(wù)法》中對(duì)此應(yīng)明確做出立法規(guī)制。對(duì)于押金，應(yīng)采取“預(yù)授權(quán)”凍結(jié)制度，防止押金流入企業(yè)資金賬戶(hù)。