京東亞馬遜開放平臺(tái)運(yùn)營對(duì)比！
我們?cè)?a href="http://westcoastpropertyservices.com/Ecschool/wdjh/show_2598.html">亞馬遜marketplace平臺(tái)上針對(duì)不同平類分別使用他們的FBA,MFN服務(wù)。同樣在京東開放平臺(tái)上也使用其FBP,SOP模式。給各位闡述一下，兩個(gè)平臺(tái)的對(duì)比差異以及使用心得。最后一章重點(diǎn)抨擊京東售后流程。
第一篇
亞馬遜FBA/京東FBP
配送倉儲(chǔ)：
亞馬遜：就近入庫，入一個(gè)倉輻射全國。京東：全國5大倉。
對(duì)比結(jié)果：從入庫成本來說，簡(jiǎn)單計(jì)算京東為亞馬遜4倍。要知道德邦物流入京東倉庫收費(fèi)是400元/票起價(jià)。5個(gè)倉，不計(jì)運(yùn)費(fèi)，入庫費(fèi)就是2000元。如果誰覺得德邦比較貴，可以試試其他的喲，找個(gè)當(dāng)?shù)貙＞€物流試試，會(huì)把你弄得半條命都送了。
倉儲(chǔ)分配：
亞馬遜：系統(tǒng)根據(jù)銷售記錄自動(dòng)分配倉儲(chǔ)明細(xì)。京東：商家自己分配。
對(duì)比結(jié)果：沒什么好說的，京東現(xiàn)在FBP有60天滯銷，超過60天沒銷售的商品，自己拉回去。萬幸的是我們還沒遇到滯銷商品，不然真不知道我人在北京怎么去成都把貨拉回來。做服裝鞋包入庫的商家，我真替他們感到心疼。
銷售配送：
亞馬遜：北上廣深等一線城市速度和京東一致，其他地區(qū)下單會(huì)有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。
京東：211限時(shí)達(dá)，還是不錯(cuò)的。其他地區(qū)也有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，不過沒有亞馬遜那么醒目。
對(duì)比結(jié)果：配送速度上京東自己物流能輻射到的地方肯定勝過亞馬遜中國。用第三方物流的地方不清楚，不做評(píng)論。亞馬遜聰明的一點(diǎn)就是有預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，從心里上消除顧客對(duì)未知事物的不安。京東一味追求速度沒有意義，如果好的槍手用的是點(diǎn)射，京東現(xiàn)在還在掃射。亞馬遜的運(yùn)營就和我感嘆，京東的物流成本該多高。當(dāng)然，我想京東應(yīng)該是想用211來架構(gòu)自己的行業(yè)壁壘。
物流損耗：
亞馬遜：入庫前損耗商家自己承擔(dān)，入庫后亞馬遜承擔(dān)。
京東：入庫前損耗商家自己承擔(dān)，入庫后配送過程中產(chǎn)生的破損商家承擔(dān)。
對(duì)比結(jié)果：還有什么好說的。。。
其他：
亞馬遜：預(yù)約入庫，清點(diǎn)商品只允許1-2個(gè)人進(jìn)入倉庫內(nèi)部待入庫區(qū)，只允許1個(gè)點(diǎn)進(jìn)入收貨掃描區(qū)。進(jìn)入，離開收貨區(qū)都有保安掃描安檢。商品清點(diǎn)過程，清點(diǎn)入庫的同時(shí)，系統(tǒng)更新，做到即時(shí)入庫即時(shí)銷售。
京東：預(yù)約入庫，收貨區(qū)有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)，一般收貨后第二天商品可以進(jìn)行銷售。當(dāng)然，我們遇到最長的時(shí)間是1個(gè)星期。倉庫管理也很嚴(yán)格，也值得肯定。
第二章銷售運(yùn)營：
商品展示：
亞馬遜：主圖張數(shù)無硬性要求，一般傳5張。像素尺寸有硬性要求。對(duì)于我們習(xí)慣的商品細(xì)節(jié)描述，亞馬遜還沒有對(duì)商家開放權(quán)限。
京東：主圖5張圖，硬性要求，對(duì)像素尺寸有硬性要求。可以進(jìn)行細(xì)節(jié)描述美化展示。
對(duì)比結(jié)果：亞馬遜UI設(shè)計(jì)還是不符合中國人的習(xí)慣，京東在這個(gè)上面做得比較好。
系統(tǒng)架構(gòu)：
這個(gè)我就不舉例了吧，京東和亞馬遜在系統(tǒng)架構(gòu)上面沒有可比性。如果，劉強(qiáng)東先生您看到這篇文章，我只想向您抱怨一下，現(xiàn)在時(shí)間是 2012-03-25 15:27PM 我京東后臺(tái)登不進(jìn)去。。。
運(yùn)營銷售：
亞馬遜：沒有專人對(duì)接，如有問題聯(lián)系賣家支持團(tuán)隊(duì)，郵件電話方式，24小時(shí)解決，美式作風(fēng)。銷售還可以，當(dāng)然總體沒有京東銷售額高。
京東：專有對(duì)接人。還是這個(gè)比較方便。京東銷售額大約為亞馬遜3-4倍。
對(duì)比結(jié)果：顯而易見，京東銷售上比亞馬遜中國好。亞馬遜丶京東商品提成訂單配送費(fèi)用基本差不多。亞馬遜的算法比較復(fù)雜一些，畢竟外國人嘛，做事比較嚴(yán)謹(jǐn)。
以下是重點(diǎn)，也是大多數(shù)商家會(huì)使用的模式。
第二篇：
亞馬遜MFN/京東SOP
銷售運(yùn)營
推廣活動(dòng)篇：
亞馬遜：亞馬遜促銷活動(dòng)很少，就是有促銷，對(duì)銷售提升也不明顯，亞馬遜對(duì)商品展示算法排名比較公平，而且不干涉商家定價(jià)權(quán)。
京東：京東促銷活動(dòng)很多，對(duì)銷售有很大提升。京東會(huì)干涉商家對(duì)商品定價(jià)。
對(duì)比結(jié)果：在中國促銷還是蠻有用的。
運(yùn)營維護(hù)篇：
亞馬遜：要求48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，7天可退，30天可換。使用快遞公司不限。不設(shè)在線客服，顧客通過類似于站內(nèi)信的方式和商家交流。
京東：要求24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，7天可退，30天可換。可以使用EMS丶圓通丶申通丶順豐。設(shè)置在線客服，頁面上有IM在線交流工具。
對(duì)比結(jié)果：其實(shí)說到這里，才是問題的關(guān)鍵。2011年的時(shí)候，京東忽然要求商家必須在某月某日開通400電話，當(dāng)時(shí)我就奇怪，京東不是一向嚴(yán)防商家和顧客自私聯(lián)系，怎么忽然這么心急火燎的要求加裝400？OK，裝了半個(gè)月，一紙通文下來，商家必須在某某時(shí)間內(nèi)把400電話撤銷。。。好吧。。。這些都是小事兒，不過不知道是哪位做出的決定，挺神的。
售后服務(wù)篇：
亞馬遜：符合售后條款的顧客可以在線提交申請(qǐng)退換貨服務(wù)，由商家聯(lián)系顧客提供退換貨服務(wù)。亞馬遜有索賠條款保護(hù)消費(fèi)者利益，說簡(jiǎn)單點(diǎn)，亞馬遜在交易過程中充當(dāng)裁判員的角色。
京東：顧客在線或電話申請(qǐng)退換貨，由京東上門取件，或者顧客郵寄至京東備件庫。京東可以提供先行賠付。說簡(jiǎn)單點(diǎn)，京東在交易過程中充當(dāng)運(yùn)動(dòng)員+裁判員的角色。
對(duì)比結(jié)果：好戲開始了，這里重點(diǎn)對(duì)京東售后流程開火?。?！同樣的商品鞋包服飾，亞馬遜退換率為4%，京東退換貨率為10%，要知道亞馬遜還沒有商品細(xì)節(jié)描述，退換貨率竟然比京東低這么多，我是想不出理由。
亞馬遜退換流程：顧客聯(lián)系商家提交要求-顧客寄回-質(zhì)檢-退款
京東的流程：顧客提交申請(qǐng)-客服審核-上門取件/顧客郵寄-退款-備件庫-退回商家。
我實(shí)在是想不出京東這么照顧“客戶體驗(yàn)”的退換貨流程是誰想出來的。這樣的流程結(jié)果是什么？是我們平均每個(gè)月要收到5雙被穿過的鞋底磨損，鞋面污跡無法進(jìn)行二次銷售的鞋。當(dāng)我們第一次收到一雙被穿得有腳臭的鞋的時(shí)候，那樣的心情。。。再去查看訂單及售后記錄，這位顧客穿了一個(gè)星期要求換雙一樣的。。。當(dāng)時(shí)要換的鞋因?yàn)槿必涍€沒有發(fā)出，當(dāng)時(shí)就拒絕給顧客換貨，并拒絕退款。最后京東方面電話過來，你們退也得退，不退也得退。這樣感覺真的很好，沒法子寄人籬下嘛。就今天還收到退回的一雙鞋被人穿過不能二次銷售了，我們已經(jīng)麻木了。
更為可氣的是備件庫，商品退回鞋盒上粘滿膠帶，我們形象稱之為“木乃伊鞋盒”，讓商家怎么去進(jìn)行二次銷售？上次有個(gè)商家在商家群里發(fā)飆了，因?yàn)橥肆?000雙鞋全被結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)捆滿了膠帶。。。這讓人家怎么去賣？不過我蠻羨慕人家銷售真好，退就退了一千雙。。。。不過怎么去賣？當(dāng)然那個(gè)商家發(fā)飆的結(jié)果是，還是沒人理他。這個(gè)問題，我們向運(yùn)營經(jīng)理反映了有半年，運(yùn)營經(jīng)理告訴我們他也反饋了半年，結(jié)果是沒人搭理他。。。。就這么一個(gè)問題，反饋上去核實(shí)了。。。只要誰一句話，不準(zhǔn)備件庫這樣干了，不就好了嗎？難道半年都等不到有這么個(gè)人出來說這么句話？？？難道公司大了，體制必然官僚化？？？拿我們來講，賣10雙鞋可以抵一雙損耗的價(jià)值。每個(gè)月的損耗是銷售額的2%。您是百貨行業(yè)老手，您應(yīng)該知道2%意味著什么。我很難想象，京東自營在售后上的損耗是多少。。。
再次抨擊備件庫，京東引以為傲的庫存周轉(zhuǎn)率是15天，您要知道，我們這里退回的商品快的半個(gè)月慢的一個(gè)月，今天核對(duì)一下，還有2011年11月的商品沒退回的，我只想問，要是丟了，京東賠嗎？商家的庫存周轉(zhuǎn)率就不重要了嗎？尤其像服裝鞋包這樣的季節(jié)性商品！
總結(jié)一下，流程多了，錯(cuò)誤率必然提高，錯(cuò)誤多了，人人就推卸責(zé)任！錯(cuò)誤多了，運(yùn)營成本就提高。零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力就低運(yùn)營成本經(jīng)營，電子商務(wù)，我所理解的本質(zhì)是用信息化的手段降低零售成本。京東定位技術(shù)公司+物流公司，可是在現(xiàn)有的模式下我并沒有看到京東給供應(yīng)商在降低運(yùn)營成本方面帶來什么好處，同樣的商品在不同的平臺(tái)在京東的運(yùn)營成本是最高的。高運(yùn)營成本下要面對(duì)淘寶商城的低成本比價(jià)，我實(shí)在是想不出怎么去做。成本就擺在面前，怎么去和低價(jià)的淘寶拼殺？前陣子，有曝光京東壓榨供應(yīng)商，劉先生的回答大意是這樣的：從來沒有供應(yīng)商抱怨京東壓榨，如果覺得京東壓榨不和京東合作就是了。我沒理解錯(cuò)吧？在這樣的大意下，體現(xiàn)了我們供應(yīng)商的可悲，因?yàn)樵谶@里你不做有的是人做。的確在我們這個(gè)類目已經(jīng)有商家因?yàn)榫〇|退換貨機(jī)制還有賬期問題退出。當(dāng)然還有新的商家進(jìn)來。
最后篇幅很大篇都是抱怨，但至少希望京東有人看見，最好是能說得上話的人看見，共同改進(jìn)現(xiàn)有的問題把POP做得更好。
