B2C拼價(jià)格是自殺 拼服務(wù)是未來(lái)

       看到一篇新聞稱(chēng)，京東網(wǎng)上商城近日推出了7×24小時(shí)全天候電話服務(wù)，共擁有400個(gè)電話客服坐席，并且還計(jì)劃將電話客服增加到600個(gè)。對(duì)此，有媒體記者問(wèn)我：京東商城搞7×24全天候電話服務(wù)有什么價(jià)值？對(duì)B2C行業(yè)有哪些影響？

　　下面就簡(jiǎn)單談?wù)勛约旱囊恍┛捶?。先列一下我的觀點(diǎn)：首先，B2C必將成為電子商務(wù)的主流，而C2C成為電子商務(wù)的補(bǔ)充；其次，B2C比拼的核心到底是什么?最后，中國(guó)電子商務(wù)仍處在發(fā)展的初級(jí)階段，全天候電話服務(wù)說(shuō)明B2C企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于理性化。

B2C必然超越C2C成為主流

　　先不談這個(gè)全天候電話服務(wù)，還是來(lái)看看最近淘寶的動(dòng)作。作為占據(jù)中國(guó)C2C市場(chǎng)80%以上份額的電子商務(wù)服務(wù)提供商，淘寶最近在做什么？有消息稱(chēng)，淘寶將在11月份獨(dú)立運(yùn)營(yíng)淘寶商城，而且域名都已經(jīng)準(zhǔn)備妥當(dāng)。

　　淘寶轉(zhuǎn)型B2C的勢(shì)頭已經(jīng)非常明確，自從推出淘寶電器城以來(lái)，淘寶嘗到了B2C的甜頭，也算是為其發(fā)展商城做了試驗(yàn)。接下來(lái)就是將各品類(lèi)的商品獨(dú)立成商城進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，而淘寶成為一個(gè)大平臺(tái)。記得馬云在創(chuàng)立淘寶不久曾說(shuō)過(guò)“免費(fèi)是最昂貴的”，因?yàn)镃2C這種免費(fèi)模式會(huì)帶來(lái)大量的誠(chéng)信問(wèn)題、服務(wù)難題，雖然淘寶推出了多項(xiàng)相關(guān)錯(cuò)失，但是都難以最終解決問(wèn)題。

　　而類(lèi)似京東的B2C模式卻可以很好的規(guī)避這些問(wèn)題，這是電子商務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展所必需的。B2C超越C2C成為中國(guó)電子商務(wù)的主流是件很自然的事。

B2C拼價(jià)格是自殺

　　那么，B2C到底比拼什么？有人說(shuō)，B2C也是比拼價(jià)格。其實(shí)，比拼價(jià)格應(yīng)該是B2C發(fā)展的初級(jí)階段，也是電子商務(wù)發(fā)展不成熟的表現(xiàn)。只要網(wǎng)購(gòu)成為習(xí)慣，網(wǎng)購(gòu)用戶不再擔(dān)憂誠(chéng)信問(wèn)題，不再擔(dān)心商品的品質(zhì)問(wèn)題，價(jià)格自然不再是決定性因素，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)可以節(jié)約大量挑選商品的時(shí)間。

　　所以低價(jià)格的網(wǎng)貨只是階段性的產(chǎn)物，如果一味的追求低價(jià)格，最終導(dǎo)致的結(jié)果是一敗三傷。供應(yīng)商受傷、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)受傷、用戶受傷，為何用戶會(huì)受傷？舉個(gè)最為簡(jiǎn)單的例子，國(guó)美蘇寧曾大打價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格戰(zhàn)是以犧牲供應(yīng)商利潤(rùn)為基礎(chǔ)，供應(yīng)商為了賺錢(qián)不得不從產(chǎn)品上想點(diǎn)子。很多人抱怨現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的洗衣機(jī)為何沒(méi)90年代的洗衣機(jī)抗用？這就是因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)讓產(chǎn)品利潤(rùn)下降，供應(yīng)商不得不為了獲得利潤(rùn)而降低品質(zhì)。

　　拼價(jià)格是一種低級(jí)的市場(chǎng)行為，B2C企業(yè)如果持續(xù)靠低價(jià)搶奪市場(chǎng)，是涸澤而漁的做法。相反放棄價(jià)格的比拼，回歸到商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)上來(lái)，通過(guò)增加電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，從而優(yōu)化用戶購(gòu)物體驗(yàn)，提供更好的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)，則是塑造電子商務(wù)口碑和品牌的關(guān)鍵。

拼服務(wù)將推動(dòng)電子商務(wù)成熟

　　我一直有個(gè)觀點(diǎn)是：當(dāng)前中國(guó)電子商務(wù)只處于初級(jí)發(fā)展階段，離成熟還有很長(zhǎng)的一段路要走。最新的數(shù)據(jù)顯示，2010年第三季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模為1210億元，同比增長(zhǎng)76.9%。比較2010年前三季度的市場(chǎng)增速，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)季度交易規(guī)模增速逐步放緩。

　　再來(lái)看蘇寧2010上半年的營(yíng)收大概是360.5億，全年?duì)I收將超過(guò)800億，國(guó)美的營(yíng)收比蘇寧稍弱，大概是248億元多點(diǎn)，全年?duì)I收可以達(dá)到500億，僅僅這兩家家電連鎖的營(yíng)收就超過(guò)了1300億，完全大于整個(gè)中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模。

　　所以從這組數(shù)據(jù)上看中國(guó)電子商務(wù)的確是個(gè)“嬰兒”，只有當(dāng)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模的10%以上才能稱(chēng)得上是成熟，所以中國(guó)網(wǎng)購(gòu)還要走很長(zhǎng)的路。目前，網(wǎng)購(gòu)最大的問(wèn)題是誠(chéng)信和服務(wù)，通過(guò)建設(shè)物流、倉(cāng)儲(chǔ)、客服，以及轉(zhuǎn)型B2C，可以提升網(wǎng)購(gòu)的可信度，讓更多的人加入網(wǎng)購(gòu)。

　　京東商城在B2C基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上的投入較早，興建全國(guó)范圍內(nèi)的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，耗費(fèi)巨資建設(shè)信息化平臺(tái)，自建物流配送體系，211限時(shí)到達(dá)，全國(guó)上門(mén)取件等，再到如今的7×24全天候電話客服，其實(shí)都是在為提升服務(wù)質(zhì)量做準(zhǔn)備，京東商城將此稱(chēng)之為“京東大服務(wù)戰(zhàn)略”。

　　提前將網(wǎng)購(gòu)之爭(zhēng)的焦點(diǎn)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務(wù)戰(zhàn)是非常明智的做法，這將有利于塑造網(wǎng)購(gòu)品牌，讓更多的網(wǎng)民信賴(lài)并選擇網(wǎng)購(gòu)，當(dāng)網(wǎng)購(gòu)成為和逛商場(chǎng)一樣習(xí)慣的時(shí)候，網(wǎng)購(gòu)就成熟了，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)也有利可圖。