3.15調(diào)查 消費者網(wǎng)購滿意度不足50%
3·15國際消費者權益日來臨之際，新快報3C周刊與3G門戶聯(lián)合進行了“消費者網(wǎng)購幸福指數(shù)調(diào)查”，參與調(diào)查的2067位網(wǎng)民就目前網(wǎng)購服務的體驗打了分，整體滿意度不足50%，其中超過70%的網(wǎng)民在網(wǎng)購經(jīng)歷中遭遇過假貨，網(wǎng)購商品可靠性、退貨換貨操作麻煩、物流服務質量跟不上等因素成為制約網(wǎng)購體驗的瓶頸。
1網(wǎng)購不再是“小打小鬧”
“不要在網(wǎng)上買很貴的東西”，這是有網(wǎng)購經(jīng)驗的人經(jīng)常教導“菜鳥”避開網(wǎng)購風險的常識之一，但事實上網(wǎng)民在網(wǎng)上消費的金額卻在不斷增加。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 ，42%的網(wǎng)民過去一年在網(wǎng)上消費的總金額低于1000元，即人均月網(wǎng)購消費額不足百元，這些人群是網(wǎng)絡購物的輕度依賴者。
也就是說，有過半數(shù)的網(wǎng)民在網(wǎng)上月均消費過100元：年消費額在3000元以下的網(wǎng)民占比36%，萬元以下占比17%，更有5%的網(wǎng)民年消費總額在萬元以上。隨著大家電、家居用品，乃至奢侈品等高售價商品成為網(wǎng)購新興力量，網(wǎng)民在網(wǎng)絡上的消費力在大幅提高。
與網(wǎng)絡消費力相關的是網(wǎng)民瀏覽網(wǎng)購網(wǎng)站的頻率，32%的網(wǎng)民達到了每天必看網(wǎng)購網(wǎng)站的程度，23%的網(wǎng)民至少每周訪問網(wǎng)購網(wǎng)站兩三次，這顯示“網(wǎng)上逛街”幾乎已成為互聯(lián)網(wǎng)生活中必不可少的一環(huán)。
2.3C產(chǎn)品仍是網(wǎng)絡消費主力
網(wǎng)民到底在網(wǎng)上買了些啥？調(diào)查顯示，24%的網(wǎng)民在網(wǎng)上購買最多的商品類別是3C電子產(chǎn)品，包括數(shù)碼、家電、手機等，這一比例壓過了購買服飾的人群，23%的網(wǎng)民選擇了后者。事實上從目前國內(nèi)整個電子商務市場的發(fā)展現(xiàn)狀也可以看出，經(jīng)營3C和服飾商品的網(wǎng)上商城占據(jù)了市場的主流。
此外，家居生活類商品也以10%的比例進入網(wǎng)民喜歡網(wǎng)購商品名單的前列。而網(wǎng)購歷史最悠久的圖書音像產(chǎn)品已難成網(wǎng)絡消費主力，只有7%的網(wǎng)民經(jīng)常網(wǎng)購該類產(chǎn)品。受到假貨困擾的美容護膚品也只有7%的網(wǎng)民經(jīng)常網(wǎng)購，顯示大部分消費者還不太愿意以“隔山買牛”的方式購買與自己“面子攸關”的商品。
3.網(wǎng)購滿意度不足50%
不幸的是，即使網(wǎng)購越來越成為改變大眾消費習慣的力量，但消費者對網(wǎng)購服務給的滿意度不容樂觀：只有8%的網(wǎng)民對目前的網(wǎng)購體驗非常滿意，感到滿意者有41%，而認為網(wǎng)購體驗一般的網(wǎng)民占多數(shù)，為43%，更有8%的網(wǎng)民對網(wǎng)購不滿意或者非常不滿意。
是什么讓消費者對網(wǎng)購體驗如此不滿呢？假貨泛濫、商品實物與網(wǎng)頁介紹不符、退換貨麻煩這三項是困擾網(wǎng)購體驗的主因，各有超過20%的網(wǎng)民選擇了該項目。顯而易見的是，連這些消費環(huán)節(jié)的基本功也“未解決”，網(wǎng)絡消費體驗整體而言尚難以與實體消費抗衡，練好基本功仍是網(wǎng)上商城的首要任務。此外，網(wǎng)絡詐騙、配送服務質量、貨到付款體驗等也是制約網(wǎng)購體驗滿意度的因素。
