網(wǎng)購冷靜期多方反應(yīng)不一 專家認(rèn)為新規(guī)需有細則

       和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比，目前商務(wù)部推出的冷靜期規(guī)則還需細化。 商務(wù)部近日發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》（下文稱《規(guī)范》），其中關(guān)于冷靜期的規(guī)定受到業(yè)界廣泛關(guān)注。

　　《規(guī)范》共分9章32條，從平臺設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺經(jīng)營者對站內(nèi)經(jīng)營者的管理引導(dǎo)等方面，明確交易各方責(zé)任以及對各方權(quán)益的保護。鑒于網(wǎng)上交易的隱蔽性、快速性以及交易主體的跨地域性等特點，《規(guī)范》在第6章提出，鼓勵電子商務(wù)平臺設(shè)立冷靜期制度，即除冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等商品外，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。這項制度允許消費者在購物后有一段時間冷靜思考，若認(rèn)為不妥可以無理由退貨。

　　由于缺乏行業(yè)規(guī)范和相關(guān)法規(guī)，第三方電子商務(wù)交易平臺在應(yīng)用過程中暴露出諸多問題，如商品、服務(wù)質(zhì)量沒有充分保障等。此前，美團網(wǎng)、拉手網(wǎng)等網(wǎng)站推出“過期退”服務(wù)，就是針對這類問題，但此種努力仍然顯得杯水車薪。

　　正是在此背景下，商務(wù)部才頒布了兩貼猛藥：冷靜期和先行賠付。相比“過期退”的事后補償，冷靜期讓電子商務(wù)的從業(yè)人員和消費者更為關(guān)注消費前期的決定過程，能夠引導(dǎo)消費決策更加理性、科學(xué)。

　　然而，讓這些政策產(chǎn)生理想效果，似乎并非輕而易舉。

　　“網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題時，涉及金額很小，投訴維權(quán)成本已經(jīng)超過商品本身價值，如何進行維權(quán)？”“參加團購時出現(xiàn)問題，想要退款，商家卻一再拖延，至今沒有結(jié)果。”很多消費者因為網(wǎng)購維權(quán)得不到解決而感到無奈。

　　此前在網(wǎng)絡(luò)購物中，有時會出現(xiàn)買家剛剛下單，即為自己的沖動消費后悔，欲取消訂單的情況，但因賣家并不輕易接受買家的退單要求，雙方協(xié)調(diào)不成，引發(fā)交易前糾紛。此次商務(wù)部出臺的新規(guī)或許會讓消費者在網(wǎng)購過程中存在的這一難題在一定程度上得到解決，但商務(wù)部對于這個冷靜期該有多長，并沒有明確具體的規(guī)定。

　　據(jù)了解，淘寶、拍拍、樂酷天等行業(yè)主流網(wǎng)站，以往雖然沒有售前的冷靜期，但早已開始實施售后退換貨規(guī)則。

　　針對新規(guī)的出臺，淘寶網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示：“淘寶網(wǎng)早已實行全網(wǎng)購物保障，消費者買到東西后15天，不滿意就可以申請賣家售后服務(wù)。賣家若不理會，淘寶將啟動先行賠付，首先保障消費者權(quán)益。”此外，國內(nèi)著名電子商務(wù)平臺樂酷天也已早設(shè)立了“7天無理由退換貨”等保障措施。但和《規(guī)范》中的冷靜期相比，多數(shù)網(wǎng)站“無理由退換貨”產(chǎn)生的運費都由消費者承擔(dān)。

　　美團網(wǎng)副總裁王慧文也對《規(guī)范》表示支持：“美團網(wǎng)的7天未消費無條件退款，就是為了讓消費者有足夠的冷靜期。”

　　阿丫團CEO黃治華也表示：“新規(guī)從更大層面上對團購和網(wǎng)購網(wǎng)站進行了限制，有利于市場的進一步規(guī)范。不符規(guī)定的小網(wǎng)站的消失，能為消費者避免許多不必要的損失，也使行業(yè)內(nèi)的正規(guī)網(wǎng)站少蒙冤。”

　　值得注意的是，此次商務(wù)部新規(guī)針對所有第三方電子商務(wù)交易平臺，電子商務(wù)網(wǎng)站不僅包括了京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等“商家對客戶”的網(wǎng)站（B2C），也包括了淘寶網(wǎng)等“個人對個人”的網(wǎng)站（C2C）。兩者有著本質(zhì)區(qū)別。事實上，現(xiàn)在表示已經(jīng)實現(xiàn)條款的大多都是B2C網(wǎng)站，而C2C網(wǎng)站并未全面實現(xiàn)，而在這些網(wǎng)站中集中了大量的中小商家。電子商務(wù)能有今日的繁華，離不開這些小商家的努力。

　　在網(wǎng)店賣家中，大部分商戶對《規(guī)范》心存疑惑，只有少數(shù)店主表示愿意為用戶設(shè)立冷靜期制度。

　　有部分店主表示擔(dān)心，冷靜期制度實行后，是否會增加買家故意退貨的行為，從而給賣家造成損失。同時也有賣家指出，《規(guī)范》只是鼓勵設(shè)置冷靜期，但是具體時間范圍未加限定，這也是一個潛在的問題。此外，在冷靜期內(nèi)，如果消費者行使反悔權(quán)，但是商家已經(jīng)發(fā)貨，那么來回運費該誰承擔(dān)，也應(yīng)規(guī)定清楚。

　　“規(guī)范市場保護消費者是好事，但不能忽略賣方利益。”有店主如是表示，如果賣方利益沒有獲得保障，一樣可能會將市場搞僵。在對市場進行規(guī)范之前，應(yīng)該充分征詢市場各方意見。他甚至抱怨說，幸虧《規(guī)范》只是建議而不是強制執(zhí)行，不然他干脆關(guān)門。

　　有專家認(rèn)為，和已經(jīng)成熟的主流網(wǎng)站推出的相關(guān)售后退換貨規(guī)則相比，目前商務(wù)部推出的冷靜期概念還不夠明確。因為，從下單到物品實際到達消費者需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，冷靜期中的“撤單”究竟是指付款發(fā)貨前取消訂單還是指付款發(fā)貨后退貨？目前的《規(guī)范》只是籠統(tǒng)提及，并未明確界定。

    有業(yè)內(nèi)人士呼吁商務(wù)部出臺《規(guī)范》執(zhí)行細則，因為現(xiàn)在的《規(guī)范》太籠統(tǒng)而難以執(zhí)行。冷靜期無條件取消訂單，如何規(guī)范、如何負(fù)擔(dān)成本、冷靜期到底多長等諸多問題需要細化。