皇冠經(jīng)驗(yàn)90后?？头棠闳绾螒?yīng)對(duì)上百個(gè)中差評(píng)
為什么心態(tài)放在第一位，如果心態(tài)不好，很容易急躁也不能達(dá)到和客戶心平氣和的溝通，語(yǔ)氣生硬只會(huì)達(dá)到反效果。任何事情都平常心看待，才能更好的解決問題。如果過于緊張?jiān)诤踔胁钤u(píng)，只會(huì)讓自己的內(nèi)心有疙瘩，每天吃不好喝不好，任何賣家遲早都會(huì)遇到這樣的問題，難道因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)就不營(yíng)業(yè)了么，就不吃不喝了么，當(dāng)然不是，要繼續(xù)堅(jiān)持，做好自己就OK！
2、自我檢討、思考。
現(xiàn)在很多店鋪都有中差評(píng)，不能說都是賣家的責(zé)任，也不能說都是買家的責(zé)任，先從自身找問題，是不是哪里做的不夠好不夠到位，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量不過關(guān)，服務(wù)不夠熱情。很多的中差評(píng)都是來自于賣家的責(zé)任，大多數(shù)買家都是通情達(dá)理的，每個(gè)人的立場(chǎng)不同，會(huì)出現(xiàn)各自堅(jiān)持，這樣最終不利的只有賣家自己。
在聯(lián)系買家之前先思考，分析中差評(píng)的問題所在，整理好思路，才能更好的和買家去溝通，說服買家，如果直接電話而不思考清楚，說話都會(huì)顯得語(yǔ)無(wú)倫次，一定要說話流暢。
3、速度。處理評(píng)價(jià)一定要有效率
要及時(shí)發(fā)現(xiàn)中差評(píng)，及時(shí)的同買家去溝通，不要看到中差評(píng)，隔著23天再去打電話聯(lián)系，那就太晚了，說不定買家的商品已經(jīng)用了，衣服已經(jīng)洗了，這個(gè)時(shí)候再聯(lián)系就顯得很被動(dòng)了，也很不重視買家。所以一定要及時(shí)哦，這點(diǎn)很重要，我曾經(jīng)在買家剛給了一個(gè)差評(píng)后，1分鐘之內(nèi)說服買家修改了，非常有成就感！所以速度也顯得尤為重要，如果是隔天再聯(lián)系買家，買家可能沒有時(shí)間上網(wǎng)等種種理由讓這個(gè)評(píng)價(jià)永遠(yuǎn)存在！
4、用心溝通。
很多賣家在跟客戶溝通的時(shí)候都強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，評(píng)價(jià)！這是個(gè)大忌，千萬(wàn)不要一上去就讓人家改評(píng)價(jià)，別人會(huì)很反感，本身淘寶設(shè)定中差評(píng)系統(tǒng)就是為了讓買家有個(gè)客觀的反饋。
一定要幫客戶解決問題，一般分為以下幾種：
（1）商品質(zhì)量問題。很多賣家發(fā)貨量大了，就會(huì)容易出現(xiàn)這樣的漏洞，那么和買家溝通的時(shí)候一定要先道歉，表示是我方的失誤造成的，給買家添了很多麻煩，我們可以提供包郵費(fèi)退換的服務(wù)，希望可以彌補(bǔ)。如果是大問題買家肯定也同意退換，不會(huì)花錢買到一個(gè)不喜歡的東西。如果是小問題的話可以接受，那么你可以協(xié)商是否能看在服務(wù)質(zhì)量上幫忙修改下評(píng)價(jià)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)對(duì)于賣家來說是非常重要的，如果產(chǎn)品需要修補(bǔ)之類的話，費(fèi)用完全由賣家來承擔(dān)，還希望他下次繼續(xù)來購(gòu)物，我們會(huì)給一個(gè)適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠如包郵，作為補(bǔ)償。這樣是個(gè)不錯(cuò)的促銷手段哦，給客戶一個(gè)優(yōu)惠讓他下次繼續(xù)來購(gòu)物。
（2）一般。針對(duì)這樣的評(píng)價(jià)很多都是中評(píng)，商品可以接受，但是不是很滿意，那么和首先要咨詢下買家是不是對(duì)產(chǎn)品有什么讓買家不滿意，一般情況下無(wú)非是商品還好，或者是有點(diǎn)小問題，這些都是可以接受的，那么可以跟買家說一點(diǎn)好話，嘴甜一點(diǎn)沒有壞處，遇到好心的哥哥們一般都會(huì)理解幫忙修改的。如果遇到的是姐姐，小米這里不推薦聲音過分甜美，這樣會(huì)讓姐姐妹妹們產(chǎn)生反感，哈哈，個(gè)人見解而已~
